PENGARUH PRODUK DAN HARGA TERHADAP KEPUASAN (Studi Kasus pada Pengunjung Objek Wisata Taman Krida Wisata Kabupaten Kudus)

Wisata Kabupaten Kudus)

SKRIPSI

Untuk Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi pada Universitas Negeri Semarang

Oleh : Aris Priyanto NIM 7350406026

JURUSAN MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS NEGERI SEMARANG

2011

ii

Skripsi ini telah disetujui oleh pembimbing untuk diujikan ke Sidang Panitia Ujian Skripsi pada :

Hari : Senin Tanggal : 4 Juli 2011

Pembimbing I Pembimbing II

Dra. Palupiningdyah, M. Si Dra. Nanik Suryani, M. Pd NIP. 195208041980032001 NIP. 195604211985032001

Mengetahui,

Ketua Jurusan Manajemen

Drs. Sugiharto, M. Si NIP. 195708201983031002

iii Ekonomi Universitas Negeri Semarang pada:

Hari : Kamis Tanggal : 14 Juli 2011

Penguji Skripsi

Dra. Suhermini M.Si NIP. 194807121976032001

Anggota I Anggota II

Dra. Palupiningdyah, M. Si Dra. Nanik Suryani, M. Pd NIP. 195208041980032001 NIP. 195604211985032001

Mengetahui, Dekan Fakultas Ekonomi

Drs. S. Martono, M.Si NIP. 196603081989011001

iv

Saya menyatakan yang tertulis didalam skripsi ini benar-benar hasil karya saya sendiri, bukan jiplakan dari karya tulis orang lain, baik sebagian atau seluruhnya. Pendapat atau temuan orang lain yang terdapat dalam skripsi ini dikutip atau dirujuk berdasarkan kode etik ilmiah. Apabila di kemudian hari terbukti skripsi ini adalah hasil jiplakan dari karya tulis orang lain, maka saya bersedia menerima sanksi sesuai dengan ketentuan yang berlaku.

Semarang, Juni 2011

Aris Priyanto NIM: 7350406026

v

Kehidupan dengan ilmu menjadi mudah, dengan agama kehidupan menjadi terarah, dengan seni kehidupan menjadi indah.

Persembahan :

Atas rahmat dan ridho Allah S.W.T,

Skripsi ini kupersembahkan untuk Ayah dan Ibu tercinta yang selalu memberikan doa, kasih sayang dan perhatian sampai saat ini.

vi

Puji syukur penulis ucapkan kehadirat Tuhan Yang Maha Kuasa karena rahmat-Nyalah sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini dengan judul “PENGARUH PRODUK DAN HARGA TERHADAP KEPUASAN (Studi Kasus pada Pengunjung Objek Wisata Taman Krida Wisata Kabupaten Kudus)”. Skripsi ini dapat terselesaikan berkat bimbingan, dukungan dan saran dari berbagai pihak. Maka dalam kesempatan ini, dengan ketulusan hati penulis ingin menyampaikan rasa terima kasih kepada :

1. Prof. Dr. H. Sudijono Sastroatmodjo, M.Si., Rektor Universitas Negeri Semarang yang telah memberikan kesempatan untuk menyelesaikan studi strata satu di Universitas Negeri Semarang.

2. Drs. S. Martono, M.Si, Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Semarang yang telah memberikan ijin penelitian skripsi ini.

3. Drs. Sugiharto, M.Si, Ketua Jurusan Manajemen, Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Semarang yang telah memberi ijin observasi dan penelitian.

4. Dra. Palupiningdyah, M. Si Dosen Pembimbing I yang telah memberikan bimbingan dan arahan dalam menyelesaikan skripsi ini dengan sabar dan penuh perhatian.

5. Dra. Nanik Suryani, M. Pd Dosen Pembimbing II yang telah memberikan bimbingan dan arahan dalam menyelesaikan skripsi ini dengan sabar dan penuh perhatian.

vii memberi semangat.

8. Semua pihak yang telah membantu dalam penyelesaian skripsi ini yang tidak bisa disebutkan satu per satu.

Semoga segala kebaikan Bapak/Ibu dan Rekan-rekan semua mendapat balasan dari Allah SWT. Harapan penulis semoga skripsi ini dapat bermanfaat untuk semua pihak.

Semarang, Juni 2011

viii

Aris Priyanto. 2011. PENGARUH PRODUK DAN HARGA TERHADAP KEPUASAN (Studi Kasus pada Pengunjung Objek Wisata Taman Krida Wisata Kabupaten Kudus). Skripsi. Jurusan Manajemen. Fakultas Ekonomi. Universitas Negeri Semarang. Pembimbing I Dra. Palupiningdyah, M. Si. Pembimbing II. Dra. Nanik Suryani M. Pd.

Kata Kunci: Produk, Harga, Kepuasan Pengunjung

Objek Wisata Taman Krida Wisata merupakan salah satu usaha yang bergerak di bidang pariwisata. Pariwisata juga seperti halnya perusahaan yang bergerak di bidang jasa atau biasa dikenal dengan perusahaan jasa. Setiap perusahaan pasti mempunyai tujuan untuk memperoleh keuntungan agar tetap terjaga kelangsungan hidupnya. Konsumen berperan penting dalam tujuan perusahaan tersebut. Begitu banyaknya penyedia jasa pariwisata di Indonesia saat ini, maka persaingan dalam memperebutkan konsumen, yang dalam hal ini adalah wisatawan, menjadi konsekuensi yang harus dihadapi. Permasalahannya adalah adakah pengaruh produk terhadap kepuasan, adakah pengaruh harga terhadap kepuasan, adakah pengaruh produk dan harga secara simultan terhadap kepuasan pada Objek Wisata Taman Krida Wisata Kabupaten Kudus. Tujuan dalam penelitian ini adalah (1) Untuk menganalisis pengaruh produk terhadap kepuasan pada Objek Wisata Taman Krida Wisata Kabupaten Kudus (2) Untuk menganalisis pengaruh harga terhadap kepuasan pada Objek Wisata Taman Krida Wisata Kabupaten Kudus (3) Untuk menganalisis pengaruh produk dan harga secara simultan terhadap kepuasan pada Objek Wisata Taman Krida Wisata Kabupaten Kudus

Populasi dalam penelitian ini adalah semua wisatawan Objek Wisata Taman Krida Wisata. Penentuan sampel dilakukan dengan teknik random sampling

dengan jumlah sampel sebanyak 100 responden (ditentukan dengan rumus Slovin). Metode pengumpulan data dilakukan dengan menggunakan angket dan dokumentasi. Data yang dikumpulkan dianalisis menggunakan deskriptif persentase, uji asumsi klasik dengan menggunakan uji normalitas, uji multikolinearitas dan uji heteroskedastisitas, analisis regresi linear berganda dengan pengujian hipotesis uji parsial (t) dan uji simultan (F), dan koefisien determinasi

Hasil analisis regresi data menunjukkan persamaan sebagai berikut Y = 10,925 + 0.399X1 + 0.425X2. Hasil uji F diperoleh F hitung sebesar 38,392 dengan

nilai signifikansi 0,000, dan uji t diperoleh thitung sebesar 3,865 dengan taraf

signifikansi 0,000 untuk poduk dan 4,459 dengan taraf signifikan 0,000 untuk harga. Koefisien determinasi sebesar 0.430 hal ini berarti 43% kepuasan pengunjung dipengaruhi oleh produk dan harga, sedangkan sisanya dijelaskan oleh variabel lain diluar variabel penelitian ini.

Simpulan penelitian ini adalah produk berpengaruh sebesar 13,32% dan harga berpengaruh sebasar 16,97% terhadap kepuasan pengunjung objek wisata Taman Krida Wisata Kabupaten Kudus. Secara simultan pengaruh terhadap

ix

seperti koran dan majalah atau media elektronik seperti radio, televisi, dan internet.

x

HALAMAN JUDUL ... i

PERSETUJUAN PEMBIMBING ... ii

PENGESAHAN KELULUSAN ... iii

PERNYATAAN ... iv

MOTO DAN PERSEMBAHAN ... v

PRAKATA ... vi

SARI ... viii

DAFTAR ISI ... x

DAFTAR TABEL ... xiii

DAFTAR GAMBAR ... xv

DAFTAR LAMPIRAN ... xvi

BAB I PENDAHULUAN ... 1

1.1 Latar Belakang ... 1

1.2 Rumusan Masalah ... 8

1.3 Tujuan Penelitian ... 8

1.4 Manfaat Penelitian ... 8

BAB II LANDASAN TEORI ... 10

2.1 Kepuasan Konsumen ... 10

2.1.1 Pengukuran Kepuasan Konsumen ... 14

2.1.2 Strategi Meningkatkan Kepuasan Konsumen ... 15

xi

2.2.4 Bauran Pemasaran Jasa ... 30

2.3 Penelitian Terdahulu ... 47

2.4 Kerangka Berfikir... 48

2.5 Hipotesis ... 51

BAB III METODE PENELITIAN ... 52

3.1 Populasi ... 52

3.2 Sampel ... 53

3.3 Teknik Pengambilan Sampel ... 54

3.4 Variabel Penelitian. ... 55

3.5 Metode Pengumpulan Data ... 57

3.6 Validitas dan Reliabilitas ... 58

3.7 Metode Analisis Data ... 62

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ... 68

4.1 Hasil Penelitian ... 68

4.1.1 Sejarah Taman Krida Wisata ... 68

4.1.2 Karakteristik Responden ... 69

4.1.3 Deskriptif Variabel Penelitian ... 70

4.2 Pembahasan ... 97

BAB V PENUTUP ... 100

xii

DAFTAR PUSTAKA ... 102 LAMPIRAN ... 104

xiii

Kecamatan Kota Kabupaten Kudus Tahun 2010... ... 7

Tabel 3.1 Populasi pengunjung objek wisata Taman Krida Wisata tahun 2010 ... 11

Tabel 3.2 Waktu dalam Melakukan Penelitian ... 54

Tabel 3.3 Hasil uji validitas instrumen variabel produk ... 59

Tabel 3.4 Hasil uji validitas instrumen variabel harga ... 60

Tabel 3.5 Hasil uji validitas instrumen variabel kepuasan ... 60

Tabel 4.1 Identifikasi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 69

Tabel 4.2 Identifikasi Responden berdasarkan Usia ... 69

Tabel 4.3 Identifikasi Responden berdasarkan pekerjaan ... 70

Tabel 4.4 Distribusi variabel Produk... 71

Tabel 4.5 Distribusi Feature ... 72

Tabel 4.6 Distribusi performance ... 73

Tabel 4.7 Distribusi conformance ... 75

Tabel 4.8 Distribusi reliability ... 76

Tabel 4.9 Distribusi asthetic ... 77

Tabel 4.10 Distribusi variabel harga ... 78

Tabel 4.11 Distribusi keterjangkauan harga ... 79

Tabel 4.12 Distribusi kesesuaian harga dengan kualitas produk/jasa yang ditawarkan ... 80

xiv

Tabel 4.14 Distribusi Kepuasan pengunjung ... 82

Tabel 4.15 Distribusi Kesesuaian harapan ... 84

Tabel 4.16 Distribusi kemudahan dalam memperoleh ... 85

Tabel 4.17 Distribusi kesediaan merekomendasi ... 86

Tabel 4.18 Hasil Uji Normalitas Menggunakan Kolmogorov Smirnov ... 88

Tabel 4.19 Model Summary ... 90

Tabel 4.20 Uji Multikolonieritas ... 91

Tabel 4.21 Regresi Berganda ... 93

Tabel 4.22 Uji hipotesis secara simultan ... 94

Tabel 4.23 Uji t ... 95

Tabel 4.24 Uji R2 ... 96

xv

Gambar 2.1 Konsep Kepuasan Pelanggan ... 11

Gambar 2.2 Kerangka Berpikir Penelitian ... 50

Gambar 4.1 Normal P-P Plot ... 89

Gambar 4.2 Kriteria pengambilan keputusan ... 90

xvi Lampiran 1 Instrumen Penelitian

Lampiran 2 Tabulasi Jawaban Responden Lampiran 3 Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Lampiran 4 Hasil Uji Penelitian

1 I.1. Latar Belakang

Dalam perkembangan konsep pemasaran, konsumen ditempatkan sebagai titik sentral perhatian. Ini disebabkan karena program pemasaran yang akan dijalankan oleh perusahaan harus bertumpu pada kebutuhan dan keinginan konsumen sebagai muara dari produk-produk yang dikeluarkan perusahaan, semua itu akan sangat mempengaruhi keputusan pembelian oleh para konsumen, dimana salah satu sentral perhatian adalah semakin banyak konsumen yang membeli maka keuntunganpun akan semakin bertambah (Kotler, 2002:20).

Terciptanya kepuasan pelanggan, maka diharapkan hubungan timbal balik yang positif dari konsumen akan terjadi. Untuk dapat menciptakan kepuasan konsumen, pihak pengelola harus dapat mengembangkan strategi pemasaran mereka. Seperti memberikan kualitas pelayanan yang terbaik untuk menciptakan suatu kepuasan konsumen. Objek wisata merupakan produk jasa yang ditawarkan oleh suatu perusahaan jasa dengan harapan agar konsumen memutuskan untuk berkunjung dan menikmati suasana objek wisata yang ditawarkan tentunya diharapkan konsumen akan merasa puas terhadap segala atribut yang ditawarkan perusahaan. Penerapan manajemen kualitas dalam industri jasa menjadi kebutuhan pokok apabila ingin berkompetisi dipasar domestik dan pasar global Gasperz dalam Kotler (2002:57).

Selain itu banyak manfaat yang diterima oleh perusahaan dengan terciptanya kepuasan pengunjung yang tinggi, seperti meningkatkan loyalitas pengunjung, mencegah perputaran pengunjung dan mengurangi biaya operasi yang diakibatkan oleh meningkatnya jumlah pengunjung (Lupiyoadi, 2006:192).

Dalam perkembangan selanjutnya, maka konsumen menjadi faktor kunci penentu atas keberhasilan atau kegagalan suatu perusahaan di dalam memasarkan produknya. Perusahaan harus mampu mengenali secara dini apa yang menjadi kebutuhan dan harapan konsumen saat ini maupun masa yang akan datang. Keputusan pembelian merupakan kegiatan individu yang secara langsung terlibat dalam pemgambilan keputusan untuk melakukan pembelian terhadap produk/jasa yang ditawarkan oleh penjual.

Keputusan pembelian merupakan suatu proses kognitif yang mempersatukan memori, pemikiran, pemrosesan informasi dan penilaian secara evaluatif. Proses. tersebut mungkin akan memakan waktu berbulan-bulan lamanya, dengan suatu seri keputusan-keputusan yang dapat diidentifikasi dan diperbuat pada berbagai tahapan proses pengambilan keputusan yang berlangsung. (Kotler dan AB Susanto, 2000:251).

Kemudian perilaku pembelian konsumen atau keputusan pembelian konsumen dipengaruhi oleh banyak faktor baik faktor pemasaran maupun faktor lainnya. Faktor pemasaran yang terdiri dari produk, harga, distribusi dan, promosi berpengaruh kuat terhadap keputusan pembelian konsumen, karena setiap keputusan pembelian yang dilakukan, konsumen akan melihat pada sisi produk, harga, maupun distribusi dan promosi yang dijalankan oleh perusahaan. Konsumen akan membeli suatu produk yang bermanfaat bagi dirinya dengan harga yang terjangkau. (Swasta, 2005:85).

Pada dasarnya jasa merupakan semua aktivitas ekonomi yang hasilnya tidak merupakan produk dalam bentuk fisik atau konstruksi, yang biasanya dikonsumsi pada saat yang sama dengan waktu yang dihasilkan dan memberi nilai tambah (seperti misalnya kenyamanan, hiburan, kesenangan, atau kesehatan) atau pemecahan atas masalah yang dihadapi konsumen (Luppiyoadi, 2001: 5), sedangkan perilaku konsumen sebagai tindakan yang langsung terlibat dalam mendapatkan, mengkonsumsi, dan menghabiskan produk dan jasa termasuk proses keputusan yang mendahului dan menyusul tindakan ini (Rangkuti, 2003:58).

Pariwisata juga seperti halnya perusahaan yang bergerak di bidang jasa atau biasa dikenal dengan perusahaan jasa. Setiap perusahaan pasti mempunyai tujuan untuk memperoleh keuntungan agar tetap terjaga kelangsungan hidupnya. Konsumen berperan penting dalam tujuan perusahaan tersebut. Begitu banyaknya penyedia jasa pariwisata di Indonesia saat ini, maka persaingan dalam memperebutkan konsumen, yang dalam hal ini adalah wisatawan, menjadi konsekuensi yang harus dihadapi. Oleh karena itu, suatu objek wisata harus mempunyai daya tarik tersendiri agar dapat lebih menarik wisatawan. Karakteristik pembeli dan proses pengambilan keputusan pembeli menghasilkan keputusan pembelian tertentu yaitu pemilihan produk, memilih jenis, memilih pemasok (Kotler, 2001: 390).

Objek wisata merupakan produk jasa yang ditawarkan oleh suatu perusahaan jasa dengan harapan agar konsumen memutuskan untuk berkunjung dan menikmati suasana objek wisata yang ditawarkan. Untuk dapat menarik

konsumen, perusahaan jasa perlu menentukan strategi yang tepat untuk perkembangan perusahaan jasa dimasa yang akan datang, dalam kajian penelitian ini perusahaan objek wisata dapat melakukan promosi, menentukan lokasi yang strategis dan memberikan pelayanan yang optimal terhadap pengunjung untuk mendorong konsumen dalam melakukan kunjungannya. Sesuai dengan pendapat Soekadijo (2000:218) yang menyatakan bahwa keputusan pembelian produk jasa dipengaruhi oleh beberapa unsur marketing mix.

Manfaat ekonomis suatu objek wisata akan maksimal jika objek wisata tersebut memiliki nilai jual yang tinggi sehingga menarik konsumen untuk mengunjunginya. Ketertarikan konsumen untuk mengunjungi suatu objek wisata dimulai dari diperolehnya informasi mengenai objek wisata yang bersangkutan. Informasi tersebut dapat diperoleh dari berbagai sumber diantaranya adalah dari aktivitas promosi. Suatu penelitian yang dilakukan oleh Munroe (1973) dalam Yoeti (2005: 148) menunjukkan bahwa wisatawan menggunakan harga pokok sebagai indikator tentang kualitas produk/jasa yang ditawarkan.

Selain harga sebagai salah satu faktor penentu bagi konsumen untuk membeli produk/jasa terdapat produk/jasa itu sendiri sebagai faktor yang sangat penting dalam keputusan pembelian. Dalam memilih produk yang disukainya konsumen mempertimbangkan faktor-faktor tertentu yang menjadi pendorong baginya (motif pembelian). Motif pembelian (the consumer buying motive) berpengaruh terhadap konsumen dalam menyukai suatu barang yang ditawarkan (Rangkuti, 2003:64).

Syarat yang harus dipenuhi oleh suatu perusahaan agar dapat mencapai sukses dalam persaingan adalah berusaha mencapai tujuan untuk menciptakan dan mempertahankan pelanggan. Agar tujuan tersebut tercapai, maka setiap perusahaan harus berupaya menghasilkan dan menyampaikan barang dan jasa yang diinginkan konsumen dengan harga yang pantas. Dengan demikian, setiap perusahaan harus mampu memahami perilaku konsumen pada pasar sasarannya, karena kelangsungan hidup perusahaan tersebut sebagai organisasi yang berusaha memenuhi kebutuhan dan keinginan para konsumen sangat tergantung pada perilaku konsumennya (F. Tjiptono, 2002:35).

Salah satu objek wisata sebagai perusahaan jasa yang menjual produk jasanya di kota Kudus adalah Taman Krida Wisata yang terletak di Kudus Jawa Tengah tepatnya di Kelurahan Wergu Wetan Kecamatan Kota Kudus terdapat sebuah objek wisata taman rekreasi keluarga yang bernama Taman Krida Wisata. Objek Wisata Taman Krida Wisata atau yang juga disebut dengan Kindergarten, terletak di Kompleks Gedung Olah Raga (GOR) Wergu Wetan Kecamatan Kota Kudus, dengan jarak kurang lebih 1,5 Km ke arah Timur dari pusat kota Kudus. Taman Krida Wisata merupakan salah satu taman rekreasi keluarga dengan suasana yang asri, sejuk, dan teduh karena rimbun dan lebatnya dedaunan pepohonan di taman ini.

Produk utama yang ditawarkan di objek wisata Taman Krida Wisata kabupaten Kudus adalah taman wisata, kolam renang, sarana bermain dan patung binatang, gedung terbuka, serta koleksi rusa. Taman rekreasi dilengkapi dengan berbagai patung binatang yang menarik dan memiliki nilai edukasi bagi

anak-anak, taman ini juga dilengkapi dengan Gedung Terbuka yang representatif untuk berbagai event/kegiatan. Pada taman rekreasi ini juga terdapat koleksi satwa, di antaranya beberapa rusa yang berasal dari Istana Presiden RI di Kebun Raya Bogor. Selain taman rekreasi sebagai produk utamanya, objek wisata ini juga dilengkapi dengan Kolam Renang (Anak & Dewasa). Fasilitas yang tersedia dalam objek wisata Taman Krida Wisata di antaranya adalah sarana permainan anak-anak, lahan parkir, musholla, warung makan dan minum, warung makanan khas Kudus (Lenthog), shelter, dan toilet.

Harga yang harus diberikan untuk mendapatkan semua fasilitas di atas sangatlah terjangkau. Ada dua macam harga untuk mendapatkan semua fasilitas di atas yaitu harga pada hari kerja dan harga pada hari libur. Dimana harga pada hari biasa cenderung lebih murah dibanding dengan harga pada hari libur. Ketika masuk dengan membayar sudah mendapatkan semua fasilitas tersebut, tetapi jika ingin masuk kolam renang maka akan dikenakan biaya tersendiri.

Berdasarkan survei pendahuluan yang dilakukan peneliti di objek wisata Taman Krida Wisata, didapat data pengunjung pada tahun 2010 sebagai berikut:

Tabel 1.1. Jumlah Pengunjung Objek Wisata

Taman Krida Wisata- Kecamatan Kota Kabupaten Kudus Tahun 2010

No Bulan Jumlah

Pengunjung

Target Jumlah pengunjung

1 Januari 6.178 6.984

3 Maret 4.316 6.145

4 April 7.218 7.33

5 Mei 7.300 7.753

6 Juni 7.685 8.54

7 Juli 3.899 5.342

8 Agustus 2.144 4.555

9 September 5.283 5.865

10 Oktober 5.265 7.321

11 November 3.191 5.332

12 Desember 2.454 5.346

Jumlah 58.652 76.736

Sumber : Pengelola Objek Wisata Taman Krida Wisata Kudus

Berdasarkan data diatas, menunjukkan bahwa Objek Wisata Taman Krida Wisata ini memiliki potensi yang bagus sebagai kunjungan wisatawan di Kudus. Tetapi jumlah pengunjung yang pasang surut tak menentu dan cenderung menurun serta tidak memenuhi target membuat tempat wisata ini tidak selalu ramai dikunjungi wisatawan, meskipun pada saat akhir pekan. Padahal, mereka telah menyajikan produk wisata yang menarik dan bervariasi, serta harga yang sangat terjangkau oleh semua kalangan.

Berdasarkan latar belakang di atas peneliti tertarik untuk melakukan penelitian daya tarik tempat wisata ini dengan judul “PENGARUH PRODUK DAN HARGA TERHADAP KEPUASAN (Studi Kasus pada Pengunjung Objek Wisata Taman Krida Wisata Kabupaten Kudus)”.

I.2. RUMUSAN MASALAH

Berdasarkan latar belakang di atas maka rumusan masalah yang diteliti dalam skripsi ini adalah :

1. Adakah pengaruh produk terhadap kepuasan pada Objek Wisata Taman Krida Wisata Kabupaten Kudus.

2. Adakah pengaruh harga terhadap kepuasan pada Objek Wisata Taman Krida Wisata Kabupaten Kudus.

3. Adakah pengaruh produk dan harga secara simultan terhadap kepuasan pada Objek Wisata Taman Krida Wisata Kabupaten Kudus.

I.3. TUJUAN PENELITIAN

Berdasarkan perumusan masalah diatas maka tujuan dari penelitian ini adalah:

1. Untuk menganalisis pengaruh produk terhadap kepuasan pada Objek Wisata Taman Krida Wisata Kabupaten Kudus

2. Untuk menganalisis pengaruh harga terhadap kepuasan pada Objek Wisata Taman Krida Wisata Kabupaten Kudus.

3. Untuk menganalisis pengaruh produk dan harga secara simultan terhadap kepuasan pada Objek Wisata Taman Krida Wisata Kabupaten Kudus.

I.4. MANFAAT PENELITIAN

1. Manfaat Teoritis

a.Bagi peneliti, untuk menambah wawasan, pengetahuan, dan pengalaman tentang pengaruh produk dan harga terhadap keputusan untuk berkunjung melalui penerapan ilmu dari teori yang diperoleh selama kuliah dan membandingkannya dengan kenyataan yang terjadi, serta melatih analisis dan sistem berpikir secara sistematis.

b.Bagi Bagi pembaca, penelitian ini bisa dijadikan untuk penelitian lanjutan dalam kaitannya tentang keputusan untuk berkunjung. 2. Manfaat Praktis

Bagi Objek Wisata Taman Krida Wisata, dapat dijadikan bahan referensi untuk mengetahui keputusan untuk berkunjung di Objek Wisata Taman Krida Wisata, sehingga dapat dijadikan acuan dalam menetapkan strategi untuk meningkatkan kepuasan pengunjung di Objek Wisata Taman Krida Wisata serta mendorong tercapainya target perusahaan.

10

LANDASAN TEORI

2.1 Kepuasan Konsumen

Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi/kesannya terhadap kinerja (atau hasil) suatu produk dan harapan-harapannya (Kotler, 2002:42) sedangkan menurut Day (dalam Tjiptono, 2002: 146) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian yang dirasakaan antara harapan dengan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaian.

Kepuasan adalah tanggapan pelanggan atas terpenuhinya kebutuhan yang berarti bahwa penilaian pelanggan atas barang atau jasa memberikan tingkat kenyamanan yang terkait dengan pemenuhan suatu kebutuhan, termasuk pemenuhan kebutuhan yang tidak sesuai harapan atau pemenuhan yang melebihi harapan pelanggan.

Pada dasarnya pengertian kepuasan pelanggan mencakup perbedaan antara tingkat kepentingan dan kinerja atau hasil yang dirasakan dari seseorang. Engel dan Pawitra dalam Rangkuti, (2002; 24) mengatakan bahwa pengertian tersebut dapat diterapkan dalam penilaian kepuasan atau ketidakpuasan terhadap satu perusahaan tertentu karena keduanya berkaitan erat dengan konsep kepuasan pelanggan, sebagaimana dapat dilihat pada diagram berikut ini.

Gambar 2.1 Konsep Kepuasan Pelanggan Sumber : Freddy Rangkuti, 2002 : 24

Dari beberapa definisi tersebut dapat ditarik simpulan bahwa pada dasarnya pengertian kepuasan konsumen berhubungan dengan tingkat perasaan sesorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan dengan harapan yang diinginkan. Dengan demikian, tingkat kepuasan merupakan perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan yang diinginkan.

2.1.1 Pengukuran Kepuasan Konsumen

Pemantauan dan pengukuran terhadap kepuasan pelanggan telah menjadi hal yang sangat esensial bagi setiap perusahaan. Hal ini dikarenakan langkah tersebut dapat memberikan umpan balik dan masukan bagi keperluan pengembangan dan implementasi strategi peningkatan kepuasan pelanggan.

Tjiptono (2000:30) menyatakan bahwa ada enam konsep inti yang memiliki kesamaan diantara beragamnya cara mengukur kepuasan pelanggan, yaitu:

Tujuan Perusahaan Produk Nilai Produk bagi

Pelanggan

Kebutuhan dan Keinginan Pelanggan

Harapan Pelanggan terhadap Produk

1). Kepuasan Pelanggan Keseluruhan (Overall Customer Satisfction)

Cara yang paling sederhana untuk mengukur kepuasan pelanggan adalah langsung menanyakan kepada pelanggan seberapa puas mereka dengan produk atau jasa spesifik yang ditawarkan. Biasanya, ada dua bagian dalam proses pengukurannya yaitu mengukur tingkat kepuasan konsumen terhadap produk yang bersangkutan, menilai dan membandingkannya dengan tingkat kepuasan konsumen keseluruhan terhadap produk dan atau jasa para pesaing.

2). Dimensi Kepuasan Pelanggan

Berbagai penelitian memilah kepuasan konsumen atau pelanggan kedalam komponen-komponennya. Umumnya proses semacam itu terdiri atas empat langkah. (1) mengidentifikasi dimensi-dimensi kunci kepuasan konsumen atau pelanggan. (2) meminta pelanggan menilai produk atau jasa berdasarkan item-item spesifik seperti kecepatan layanan atau keramahan staf layanan pelanggan. (3) meminta pelanggan menilai produk atau jasa pesaing berdasarkan item-item spesifik yang sama. (4) meminta para pelanggan atau konsumen untuk menentukan dimensi-dimensi yang menurut mereka paling penting dalam menilai kepuasan pelanggan keseluruhan.

3). Konfirmasi Harapan (Confirmation of Expectations)

Yaitu kesesuaian atau ketidaksesuaian antara harapan konsumen dengan pelayanan yang diberikan. Dalam hal ini akan lebih ditekankan

pada service quality yang memiliki komponen berupa harapan pelanggan akan pelayanan yang diberikan (seperti : kebersihan lokasi, kecepatan pelayanan, keramahan/ kesopanan karyawan).

4). Minat Pembelian Ulang (Repurchase Intent)

Yaitu kepuasan pelanggan diukur secara behavioral dengan jalan menanyakan apakah pelanggan akan berbelanja atau menggunakan kembali jasa yang telah diberikan. Pelayanan yang berkualitas dapat menciptakan kepuasan konsumen dimana mutu pelayanan tersebut akan masuk kebenak konsumen sehingga dipersepsikan baik.

5). Kesediaan Untuk Merekomendasi (Willingness to Recommend)

Yaitu kesedian untuk merekomendasi produk kepada teman atau keluarganya menjadi ukuran yang penting untuk dianalisis dan ditindaklanjuti. Apabila pelayanan yang diterima atau dirasakan sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan baik dan memuaskan, sehingga melalui kepuasan itu konsumen akan melakukan pembelian jasa atau memutuskan untuk menggunakan jasa dan pada akhirnya akan merekomendasikan hal itu kepada orang lain.

6). Ketidakpuasan Pelanggan (Customer Dissatisfaction)

Yaitu menelaah aspek-aspek yang digunakan untuk mengetahui ketidakpuasan pelanggan, meliputi:

(a)Complain

(b)Retur atau pengembalian produk

(d)Recall

(e)Word of mouth negatif

(f)Defections

Kotler dalam Tjiptono, (2002:34), mengidentifikasi empat metode untuk mengukur kepuasan pelanggan, antara lain:

1. Sistem Keluhan dan Saran

Organisasi atau perusahaan perlu memberikan kesempatan yang luas kepada para pelanggannya untuk menyampaikan saran, pendapat, dan keluhan mereka. Media yang bisa digunakan bisa berupa kotak saran yang diletakkan di tempat-tempat strategis (yang mudah dijangkau), kartu komentar, saluran telepon khusus bebas pulsa, dan lain-lain.

2. Ghost Shopping

Salah satu cara untuk memperoleh gambaran mengenai kepuasan pelanggan adalah dengan mempekerjakan beberapa orang untuk berperan atau bersikap sebagai pelanggan atau pembeli potensial produk perusahaan atau pesaing, kemudian mereka melaporkan hasil temuan-temuannya mengenai kekuatan dan kelemahan produk perusahaan dan pesaing berdasarkan pengalaman mereka dalam pembelian produk atau jasa tersebut.

3. Lost CustomerAnalysis

Perusahaan sebaiknya menghubungi para pelanggan yang telah berhenti membeli atau yang telah pindah pemasok agar dapat memahami mengapa hal itu terjadi dan supaya dapat mengambil kebijakan perbaikan

selanjutnya. Bukan hanya exit interview saja yang perlu,tetapi

pemantauan customer loss rate juga penting, dimana peningkatan

customer loss rate menunjukkan kegagalan perusahaan dalam memuaskan

pelanggannya.

4. Survei Kepuasan Pelanggan

Perusahaan melakukan penelitian survei baik dengan survei melalui pos, telepon, maupun wawancara pribadi (Mc. Neal dan Lamb dalam Peterson dan Wilson dalam Tjiptono, 2002:35), sehingga perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik secara langsung dari pelanggan dan juga memberikan sinyal positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap para pelanggannya.

2.1.2 Strategi Meningkatkan Kepuasan Konsumen

Kepuasan pelanggan merupakan strategi jangka panjang yang membutuh- kan komitmen, baik menyangkut dana maupun sumber daya menusia. Schnaars dalam Tjiptono, (2002:40) menyatakan bahwa ada beberapa strategi yang dapat dipadukan untuk meraih dan meningkatkan kepuasan pelanggan, antara lain:

1. Relationship Marketing

Yaitu strategi dimana transakasi pertukaran antara pembeli dan penjualan berkelanjutan, tidak berakhir setelah penjualan selesai. Dengan kata lain, dijalin suatu kemitraan dengan pelanggan secara terus-menerus, yang pada akhirnya akan menimbulkan kesetiaan pelanggan sehingga terjadi bisnis ulangan (repeat business). Dalam strategi ini,

hubungan transaksi antara penyedia jasa dan pelanggan berkelanjutan, tidak berakhir setelah penjualan selesai. Dengan kata lain dijalin suatu kemitraan jangka panjang dengan pelanggan secara terus menerus sehingga diharapkan dapat terjadi bisnis ulangan.

2. Superior Customer Service

Perusahaan berusaha menawarkan pelayanan yang lebih unggul daripada pesaingnya. Hal ini membutuhkan dana yang besar, kemampuan sumber daya manusia dan usaha gigih agar tercipta suatu pelayanan yang superior yang dapat memberi manfaat yaitu berupa tingkat pertumbuhan yang cepat dan besarnya laba yang diperoleh.

3. Unconditional Guarantees/Extraordinary Guarantees

Garansi atau jaminan istimewa yang dirancang untuk meringankan risiko/kerugian pelanggan sebelum dan sesudah pembelian jasa, sekaligus membuat perusahaan yang bersangkutan untuk memberikan yang terbaik dan meraih loyalitas pelanggan. Garansi ini diberikan dalam dua bentuk, yaitu :

a. Garansi Internal

Merupakan jaminan yang diberikan suatu departemen atau divisi kepada pelanggan internalnya. Garansi ini dilandaskan pada komitmen untuk memberikan pelayanan terbaik, tepat waktu, akurat, jujur dan sungguh-sungguh.

b. Garansi Eksternal

pelanggan eksternalnya. Hal ini menyangkut pelayanan yang unggul, sehingga perusahaan harus benar-benar menepatinya, karena jika tidak akan menjadi bumerang.

4. Penanganan Keluhan yang Efektif

Penanganan keluhan memberikan peluang untuk mengubah seorang pelanggan yang tidak puas menjadi pelanggan produk perusahaan yang

puas (atau bahkan menjadi pelanggan “abadi”). Ada empat aspek penting

dalam penanganan keluhan, yaitu:

a. Empati terhadap pelanggan yang marah, b. Kecepatan dalan penanganan keluhan,

c. Kewajaran atau keadilan dalam memecahkan permasalahan/keluhan, d. Kemudahan konsumen menghubungi perusahaan.

Di samping itu, keterlibatan manajemen puncak dalam menangani keluhan pelanggan juga dapat memberikan dampak positif. Hal ini dikarenakanpelanggan lebih suka berurusan dengan orang-orang yang memiliki wewenang untuk mengambil keputusan dan tindakan untuk memecahkan masalah mereka, sehingga pelanggan merasa bahwa perusahaan menaruh perhatian besar pada setiap masalah pelanggannya dan selalu berusaha memperbaiki kekurangannya.

5. Peningkatan Kinerja Perusahaan

Meliputi berbagai upaya seperti melakukan pemantauan dan pengukuran kepuasan pelanggan secara berkesinambungan, memberikan pendidkan dan pelatihan menyangkut komunikasi, salesmanship, dan

public relations kepada pihak manajemen dan karyawan, memasukkan

unsur kemampuan untuk memuaskan pelanggan kepimpinan dalam sistem penilaian prestasi karyawan, dan memberikan empowerment yang lebih besar kepada para karyawan dalam melaksanakan tugasnya.

6. Menerapkan Quality Function Deployment (QFD)

Strategi ini merupakan suatu proses sebagai tanggapan terhadap kebutuhan pelanggan. QFD berusaha untuk mengungkap apa yang dibutuhkan pelanggan menjadi apa yang dihasilkan organisasi. Hal ini dilaksanakan dengan melibatkan pelanggan dalam proses pengembangan produk sedini mungkin. Dengan demikian QFD memungkinkan suatu

perusahaan untuk memprioritas-kan kebutuhan pelanggan, menemukan tanggapan inovatif terhadap kebutuhan tersebut, dan memperbaiki proses hingga tercapai efektifitas maksimum.

Strategi-strategi ini sangat penting dilakukan perusahaan, sehingga dalam jangka panjang akan memberikan keuntungan yang sangat besar bagi perusahaan, tidak hanya financial benefit tapi juga social benefit.

2.2 Pemasaran

American Marketing Association dalam Tjiptono (2004:21) menyatakan

bahwa pemasaran merupakan proses perencanaan dan pelaksanaan konsepsi, penetapan harga, promosi dan distribusi gagasan, barang dan jasa untuk menciptakan pertukaran yang memuaskan tujuan individual dan organisasional.

sosial dan manajerial dan melalui proses tersebut individu dan kelompok memperoleh apa yang mereka butuhkan serta inginkan lewat penciptaan, dan pertukaran timbal balik produk-produk dan nilai dengan orang lain. Sedangkan menurut Stanton dalam Swastha dan Irawan (2005:5) pemasaran adalah suatu sistem keseluruhan dari kegiatan-kegiatan bisnis yang ditujukan untuk merencanakan, menentukan harga, mempromosikan dan mendistribusikan barang dan jasa yang memuaskan kebutuhan, berdasarkan kepada pembeli yang ada maupun pembeli yang potensial.

Berdasarkan beberapa definisi diatas dapat disimpulkan bahwa kegiatan pemasaran dilakukan bukan semata-mata untuk menjual barang atau jasa tetapi juga untuk memberikan kepuasan terhadap kebutuhan dan keinginan pelanggan.

2.2.1 Konsep Dasar Pemasaran

Pentingnya kepuasan konsumen, konsep pemasaran saat ini lebih bertujuan memberikan kepuasan terhadap keinginan dan kebutuhan konsumen. Kotler mengemukakan konsep pemasaran adalah suatu proses sosial dan manajerial dimana individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan melalui penciptaan, penawaran, dan pertukaran segala sesuatu yang bernilai dengan orang atau kelompok lain (Kotler, 2000:7).

Konsep pemasaran menegaskan bahwa kunci untuk mencapai tujuan organisasi yang ditetapkan adalah perusahaan tersebut harus menjadi lebih efektif dibandingkan para pesaingnya dalam menciptakan,

menyerahkan dan menngkomunikasikan nilai pelanggan kepada pasar sasaran yang lebih terpilih (Kotler, 2002:19).

Berdasarkan definisi di atas dapat disimpulkan bahwa konsep pemasaran merupakan suatu proses dan falsafah bisnis yang memberikan kepuasan terhadap keinginan dan kebutuhan konsumen.

2.2.2 Pemasaran Jasa

Pemasaran jasa berbeda dengan memasarkan barang ditinjau dari beberapa segi antara lain segi wujud fisik produk, keterlibatan pelanggan dalam proses produksi, kualitas sampai pada saluran pemasarannya (Lovelock, 2002:18).

1. Wujud fisik

Barang umumnya dapat dinikmati kapan saja, tidak tergantung pada kapan dan dimana produksinya. Jasa memiliki keterbatasan waktu, artinya jasa itu hanya bisa dikonsumsi pada saat jasa itu diproduksi. Maka penyampaian waktu jasa harus tepat, agar konsumen bisa merasakan akan pentingnya jasa yang sedang mereka konsumsi tersebut. 2. Keterlibatan pelanggan dalam proses produksi jasa

Jasa dikonsumsi bersamaan dengan produksinya, (consumed as they

are produced) maka keterlibatan pelanggan dalam proses produksi tidak

dapat dihindarkan. Untuk itu dalam menyampaikan jasa kepada pelanggan harus memperhatikan aspek-aspek dari pelanggan itu sendiri, agar jasa yang disampaikan tepat pada sasaran konsumen yang diinginkan.

3. Manusia sebagai bagian dari produk

Kecakapan, ketrampilan dan sopan santun dari petugas yang menyajikan jasa kepada pelanggan merupakan bagian yang tak terpisahkan dari kualitas jasa yang diterima oleh pelanggan. Bahkan petugas yang secara tidak langsung menyajikan jasa, tindakan dan sikapnya ikut memeberikan kontribusi.

4. Masalah kualitas

Kualitas barang dapat dikontrol kualitasnya jauh sebelum barang tersebut dijual, tetapi kualitas jasa hanya dapat dikontrol pada saat yang bersamaan yaitu pada saat jasa itu diproduksi dan sekaligus dikonsumsi oleh pelanggan. Sehingga kesalahan sangat sulit untuk disembunyikan. Salah satu karakteristik jasa yaitu heterogeneity atau variability

menyatakan bahwa kualitas jasa bervariasi, tergantung pada siapa yang menyajikan dan pada waktu kapan, dimana, dan bagaimana jasa itu di produksi.

5. Pelanggan lebih sulit melakukan evaluasi

Sebagian besar barang mudah untuk dievaluasi kualitasnya sehinga pelanggan dapat mengambil keputusan untuk membelinya, misalnya dengan mengamati warna, gaya, bentuk, bau, dan harga. Semuanya disebut search qualities. Sedangkan untuk jasa, ada yang disebut

experience qualities, yaitu pelanggan baru bisa melakukan evaluasi pada

saat atau setelah mengkonsumsinya, misalnya rasa, daya tahan, perlakuan, kenyamanan dll. Bahkan ada yang sangat sulit untuk

dievaluasi walaupun telah mengkonsumsi jasa tersebut misalnya operasi bedah. Ini disebut credence qualities.

6. Jasa tidak bisa disimpan

Karena jasa merupakan suatu perbuatan, tindakan atau upaya, maka jasa tidak dapat disimpan untuk dijual kembali atau untuk dipergunakan pada masa yang akan datang.

7. Pentingnya faktor waktu

Jasa diproduksi dan dikonsumsi dalam waktu bersamaan. Oleh karenanya pelanggan perlu hadir untuk ikut dalam proses produksinya untuk mengkonsumsinya. Harus ada batas waktu berapa lama proses produksinya sehingga pelanggan tidak membuang waktu sia-sia dalam menerima jasa yang dibelinya.

Demikian juga proses yang dilakukan di bagian dimana pelanggan tidak ikut seta, pelanggan memiliki harapan/perkiraaan akan berapa lama proses itu akan selesai. Penyaji jasa sebaiknya memberikan informasi mengenai tahapan proses penyajian jasa dengan baik, serta informasi mengenai berapa lama waktu yang dibituhkan untuk tiap-tiap tahap sehingga pelanggan dapat menyesuaikan harapannya.

8. Saluran distribusi yang berbeda

Tidak seperti barang yang memerlukan distributor untuk mendistribusikan / memindahkan barang dari produsen ke konsumen,

service provider mempergunakan saluran elektronik (broadcasting,

2.2.2.1 Pengertian Jasa

Lupiyoadi dan Hamdani (2006;6) menyatakan bahwa jasa merupakan sarana aktivitas ekonomi yang hasilnya tidak merupakan produk dalam bentuk fisik atau kontruksi, yang umumnya dihasilkan dan dikonsumsi secara bersamaan serta memberikan nilai tambah (misalnya seperti kenyamanan, hiburan, kesenangan atau kesehatan) konsumen. Sedangkan menurut Tjiptono (2004:6) jasa merupakan aktivitas, manfaat, atau kepuasan yang ditawarkan untuk dijual.

Zithami dan Bitner dalam (Lupyoadi dan Hamdani, 2006:6) menyatakan bahwa jasa adalah mencakup semua aktivitas ekonomi yang outputnya bukanlah produk atau konstruksi fisik yang secara umum konsumsi dan produksinya dilakukan pada waktu yang sama (simultan) dan nilai tambah yang diberikan dalam bentuk yang secara prinsip intangible (kenyamanan, hiburan dll).

Rangkuti (2002:26) mengemukakan pengertian jasa yang berarti pemberian suatu kinerja atau tindakan tak kasat mata dari satu pihak kepada pihak lain. Pada umumnya jasa diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan, dimana interaksi antara pemberi jasa dan penerima jasa mempengaruhi hasil jasa tersebut.

Berdasarkan beberapa definisi diatas maka jasa pada dasarnya adalah sesuatu yang mempunyai ciri-ciri sebagai berikut :

1. Sesuatu yang tidak berwujud, tetapi dapat memenuhi kebutuhan konsumen

2. Proses produksi jasa dapat menggunakan atau tidak menggunakan bantuan suatu produk fisik

3. Jasa tidak menyebabkan peralihan hak aatu kepemilikan 4. Terdapat interaksi antara penyedia jasa dan pengguna jasa 2.2.2.2 Karakteristik Jasa

Jasa memiliki 4 (empat) karakteristik utama yang membedakannya dari barang, yaitu Intangibility, Inseperability, Variability dan

Perishability (Tjiptono, 2002:15).

1. Intangibility (Tidak Berwujud)

Jasa bersifat intangible maksudnya jasa tidak dapat dilihat, dirasa,

dicium, diraba atau didengar sebelum dibeli dan dikonsumsi. Karena tidak berwujud, produsen mengalami kesulitan dalam memahami bagaimana konsumen mempersepsikan pelayanannya dan menilai kualitas jasanya. Konsep intangibility meliputi 2 (dua) pengertian yaitu,

sesuatu yang tidak dapat disentuh dan dirasakan dan tidak dapat dirasa dan sesuatu yang tidak mudah didefinisikan, diformulasikan, atau dipahami secara rohaniah. Seseorang tidak dapat menilai hasil dari jasa sebelum ia menikmati sendiri. Bila pelanggan membeli suatu jasa, ia hanya menggunakan, memanfaatkan atau menyewa jasa tersebut. Pelanggan tang bersangkutan tidak lantas memiliki jasa yang dimilikinya.

2. Inseperability (Tidak Dapat Dipisahkan)

sama. Suatu jasa tidak dapat dipisahkan dari sumber pemberinya. Konsumen juga hadir saat jasa ini dilakukan. Interaksi antara pemberi jasa dan konsumen adalah cirri khusus dari pemasaran jasa. Keduanya mempengaruhi hasil (outcome) dari jasa tersebut. Oleh karena itu,

efektivitas individu (contact Personnel) dalam menyampaikan jasa

merupakan unsur penting dalam pemasaran jasa. 3. Variability (Bervariasi)

Jasa bersifat sangat variabel karena merupakan nonstandardized

output, artinya banyak variasi bentuk, kualitas dan jenis , tergantung

pada siapa, kapan, dan dimana jasa tersebut dihasilkan. Ada tiga faktor yang menyebabkan variabilitas jasa yaitu kerjasama atau partisipasi pelanggan selama penyampaian jasa, moral atau motivasi karyawan dalam melayani pelanggan,dan beban kerja perusahaan.

4. Perishability (Tidak Tahan Lama)

Jasa merupakan komoditas yang tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan. Dengan demikian bila suatu jasa tidak digunakan, maka jasa tersebut akan berlalu begitu saja.

Sedangkan Griffin dalam Lupiyoadi dan Hamdani, (2006;6) menyebutkan karakteristik jasa yang berbeda dengan produk barang (fisik), yaitu :

1. Intangibility (tidak berwujud). Jasa tidak dapat dilihat, dirasa, diraba,

didengar, atau dicium sebelum jasa itu dibeli. Nilai penting dari hal ini adalah nilai tidak berwujud yang dialami konsumen dalam bentuk

kenikmatan, kepuasan, atau kenyamanan.

2. Unstorability (tidak dapat disimpan). Jasa tidak mengenal persediaan

atau penyimpanan dari produk yang telah dihasilkan. Karakteristik inin disebut juga inseparability (tidak dapat dipisahkan), mengingat pada

umumnya jasa dihasilkan dan dikonsumsi secara bersamaan.

3. Customization (kustomisasi). Jasa sering kali didesain khusus untuk

memenuhi kebutuhan pelanggan.

2.2.2.3 Konsep Kepuasan Pelanggan di Bidang Jasa

Pada umumnya jasa diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan, dimana interaksi antara pemberi jasa dan penerima jasa mempengaruhi hasil jasa tersebut. Sukses suatu industri jasa tergantung pada sejauh mana perusahaan mampu mengelola ketiga aspek (Rangkuti, 2002 : 26), diantaranya :

1. Janji perusahaan mengenai jasa yang akan disampaikan kepada pelanggan.

2. Kemampuan perusahaan untuk membuat karyawan mampu memenuhi janji tersebut.

3. Kemampuan karyawan untuk menyajikan janji tersebut kepada pelanggan.

Model kesatuan dari ketiga aspek tersebut dikenal sebagai segitiga jasa, di mana sisi segitiga mewakili setiap aspek. Kegagalan di suatu sisi menyebabkan segitiga roboh. Artinya, industri jasa tersebut gagal.

2.2.2.4 Kualitas Jasa

Kualitas jasa didefinisikan sebagai penyampaian jasa yang akan melebihi tingkat kepentingan pelanggan (Rangkuti, 2002). Sedangkan (Lupiyoadi dan Hamdani, 2006;175) menyebutkan kualitas produk (jasa) adalah sejauh mana produk (jasa) memenuhi spesifikasi-spesifikasinya.

Dalam mendefinisikan jasa yang berkualitas, ada beberapa

karakteristik tambahan yang patut diperhitungkan pula. Diantaranya, Garvin (dalam Lovelock, 2002:95) mengidentifikasi delapan dimensi kualitas, yaitu kinerja karkteristik operasi pokok dari produk inti, ciri-ciri atau keistimewaan tambahan, keandalan, kesesuaian dengan spesifikasi, daya tahan, serviceability, estetika dan persepsi terhadap kualitas.

2.2.2.5 Penilaian Kualitas Pelayanan Jasa

Tingkat kualitas pelayanan tidak dapat dinilai berdasarkan sudut pandang perusahaan tetapi harus dipandang dari penilaian konsumen. Karena itu, dalam merumuskan strategi dan program pelayanan, perusahaan harus berorientasi pada kepentingan pelanggan dengan memperhatikan komponen kualitas pelayanan.

Lovelock dalam Rangkuti, (2002:18) menemukan bahwa konsumen mempunyai kriteria yang pada dasarnya identik dengan beberapa jenis jasa yang memberikan kepuasan kepada pelanggan. Kriteria tersebut adalah :

1. Reliability (Keandalan)

2. Responsiveness (Cepat Tanggap)

Kemampuan karyawan untuk membantu konsumen menyediakan jasa dengan cepat sesuai dengan yang diinginkan oleh konsumen.

3. Assurance (Jaminan)

Pengetahuan dan kemampuan karyawan untuk melayani dengan rasa percaya diri.

4. Empathy (Empati)

Karyawan harus memberikan perhatian secara individual kepada konsumen dan mengerti kebutuhan konsumen.

5. Tangible (Kasat mata)

Penampilan fasilitas fisik, peralatan, personel, dan alat-alat komunikasi. 2.2.3. Pemasaran Pariwisata

Masalah pariwisata pada masa kini sudah menjadi tumpuan harapan pemasukan devisa yang cukup besar bagi Negara, karena sektor kepariwisataan merupakan salah satu sektor yang bersifat multi dimensi, yaitu tidak hanya mengacu pada satu faktor internal, tetapi juga eksternal yang bersifat makro karena terkait dengan banyak pihak. Pada banyak Negara, pariwisata merupakan sector yang diandalkan untuk memperoleh devisa, membuka kesempatan kerja dan menyediakan lapangan kerja baru dan bisa menjadi alternatif mengatasi krisis ekonomi (Mill, 2000:75).

Pariwisata kini sekarang menjelma menjadi industri, yang disebut industri pariwisata, dimana menghasilkan produk-produk wisata untuk dipasarkan. Industri pariwisata dapat dikatakan sebagai kumpulan dari

macam-macam perusahaan yang secara bersama menghasilkan barang-barang dan jasa (goods and service) yang dibutuhkan para wisatawan pada khususnya dan traveller pada umumnya, selama dalam perjalanan. Untuk meningkatkan pariwisata diperlukan penanganan khusus dan juga diperlukan suatu manajemen yang baik (Alma, 2007:342).

Agar dapat mencapai sasaran yang diharapkan, maka manajemen industri pariwisata harus melaksanakan (Alma, 2007:343).

2.2.3.1 Rencana Pemasaran Wisata

Keuntungan perencanaan ialah kegiatan yang dilakukan akan lebih teratur, mengurangi pemborosan dan dapat melakukan pelaksanaan dengan lancar

2.2.3.2 Strategi Pemasaran

Langkah-langkah yang perlu diperlukan antara lain : 1. Tentukan segmen pasar dimana strategi akan diarahkan yaitu :

a. Negara atau daerah yang merupakan pasaran potensial, yang mungkin diharapkan menjadi konsumen

b. Kelas sosial, tingkat pendidikan dan cara hidup masyarakat tertentu c. Tingkat penghasilan yang dimilki masyarakat, setelah dikurangi

kebutuhan pokok

d. Anggota masyarakat yang mempunyai waktu luang

e. Keluarga yang tidak banyak mempunyai anak, atau khusus ditujukan kepada kelompok anak-anak

Memperhatikan faktor-faktor yang dapat mendorong permintaan konsumen, seperti fasilitas, harga produk dan pelayanan.

2.2.4. Bauran Pemasaran Jasa

Bauran pemasaran (marketing mix) merupakan alat bagi pemasar yang terdiri atas berbagai unsur suatu program pemasaran yang perlu dipertimbangkan agar implementasi strategi pemasaran dan positionong

yang ditetapkan dapat berjalan sukses (Lupiyoadi dan Hamdani, 2006 : 70). Bauran pemasaran pada produk barang berbeda dengan bauran pemasaran untuk produk jasa. Bauran pemasaran produk barang mencakup 4P : product, price,place, dan promotion. Sedangkan untuk jasa empat hal tersebut masih dirasa kurang mencukupi. Para pakar pemasaran menambahkan tiga unsur lagi: people, process, dan customer service. Ketiga hal ini terkait dengan sifat jasa dimana tahapan operasi hingga konsumsi merupakan satu rangkaian yang tidak dapat dipisahkan serta mengikutsertakan konsumen dan pemberi jasa secara langsung, dengan kata lain terjadi interaksi langsung antara keduanya (meski tidak untuk semua jenis jasa).

Dengan demikian, unsur bauran pemasaran jasa menurut (Lupiyoadi dan Hamdani, 2006:70) terdiri atas tujuh unsur, yaitu:

2.2.4.1 Product (Produk)

Produk merupakan setiap tawaran yang dapat memuaskan kebutuhan dan keinginan (Kotler, 2001:13). Produk adalah keseluruhan

konsep objek atau proses yang memberikan sejumlah nilai kepada konsumen (Lupiyoadi dan Hamdani, 2006:70).

Berdasarkan definisi diatas dapat disimpulkan produk merupakan segala sesuatu yang dapat ditawarkan produsen untuk diperhatikan, diminta, dicari, dibeli, atau dikonsumsi pasar yang bersangkutan untuk memenuhi kebutuhan manusia.

Levitt dalam Lupiyoadi dan Hamdani (2006:85) produk jasa adalah total produk jasa yang terdiri dari:

1. Produk inti atau generik (core or generic product) merupakan jasa dasar, contoh tempat tidur pada jasa kamar hotel.

2. Produk yang diharapkan (expected product) merupakan produk inti berikut pertimbangan keputusan pembelian minimal yang harus dipenuhi, contoh ruang tunggu yang nyaman di tempat pariwisata, lift yang bersih. 3. Produk tambahan (augmented product) merupakan area yang

memungkinkan suatu produk didiferensiasi terhadap yang lain, contoh: IBM menawarkan excellent customer service.

4. Produk potensial (potensial product) merupakan tampilan fitur dan manfaat tambahan yang berguna bagi konsumen atau mungkin menambah kepuasan konsumen, contoh kemudahan-kemudahan atau layanan khusus bagi konsumen yang telah menjadi anggota (member) perusahaan.

Produk wisata adalah barang-barang dan jasa (good and services) yang dibutuhkan sang wisatawan dalam melakukan perjalanan

kunjungannya. Produk industri pariwisata disebut pula produk wisata terdiri dari:

1. Perlengkapan industri transportasi

Perlengkapan industri transportasi merupakan segala jenis alat angkutan seperti pesawat udara, kereta api, bus, taksi, kapal laut, andong, becak, kuda, sepeda, dan sebagainya.

2. Akomodasi

Akomodasi merupakan istilah yang menerangkan semua jenis sarana yang menyediakan tempat penginapan bagi seseorang yang sedang dalam perjalanan.

3. Perusahaan pangan

Wisatawan biasanya menaruh harapan untuk mendapatkan makanan dan minuman yang enak, baik makanan atau minuman yang telah dikenalnya maupun karena ingin mencoba makanan atau minuman baru yang belum pernah dinikmatinya.

4. Perusahaan jasa

Yang termasuk di dalam perusahaan jasa diantaranya perusahaan biro perjalanan umum, agen perjalanan, pramuwisata, penuntun wisata, darmawisata, taman hiburan atau rekreasi, kasino, karnaval, disko, bank swasta, asuransi wisata, dan sebagainya.

Kotler (2001:391) menyimpulkan dimensi-dimensi kualitas produk meliputi:

1. Ciri-ciri (features)

Ciri adalah sifat yang menunjang fungsi dasar produk. Ciri adalah kiat kompetitif untuk membedakan produk perusahaan. Dalam implementasinya, ciri diartikan sebagai persepsi pelanggan untuk membedakan produk badan usaha dengan produk pesaing yang digunakan untuk menunjang fungsi dasar produk.

2. Kinerja (performance)

Dimensi ini menunjukkan tingkat operasi sifat utama produk atau kegunaan dasar dari suatu produk. Dalam implementasinya, kinerja diartikan sebagai persepsi pelanggan terhadap manfaat dasar dari produk yang dikonsumsinya.

3. Kesesuaian (conformance)

Kesesuaian mengukur sejauh mana sifat rancangan dan operasi produk mendekati standar yang dituju. Dalam implementasinya, kesesuaian diartikan sebagai persepsi pelanggan terhadap spesifikasi sasaran yang dijanjikan terhadap produk yang dikonsumsinya.

4. Daya tahan (durability)

Ketahanan mencerminkan suatu ukuran usia operasi produk yang diharapkan dalam kondisi normal atau berat. Ketahanan dapat juga diartikan sebagai ukuran harapan hidup produk. Dalam implementasinya,

daya tahan diartikan sebagai persepsi pelanggan terhadap umur ekonomis produk yang akan dikonsumsi.

a. Keandalan (reliability)

Keandalan mengukur kemungkinan produk tidak rusak dalam jangka waktu tertentu. Dalam implementasinya, keandalan diartikan sebagai persepsi pelanggan terhadap keandalan produk yang dinyatakan dengan waktu garansi atau jaminan produk tidak rusak sebelum masa kadaluarsa yang ditetapkan.

b. Kemudahan perbaikan (service ability)

Dimensi ini mencerminkan kemampuan memberikan pelayanan pada produk tersebut, yang meliputi perbaikan dan penanganan keluhan (complain) yang memuaskan. Dalam implementasinya, perbaikan atau layanan diartikan sebagai persepsi pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan badan usaha atau agen penjual kepada pelanggan.

c. Keindahan (aesthetic)

Keindahan menunjukkan bagaimana penampilan atau daya tarik produk terhadap pembeli. Dimensi ini dapat dijadikan senjata untuk membedakan dua produk yang terlihat sama. Dalam implementasinya, keindahan diartikan sebagai persepsi pelanggan terhadap daya tarik produk.

4 4 8 80 B 4 4 8 80 B 40 80 B

4 4 _{8 80 B} 4 1 _{5 50 KB 32 64 C}

4 4 8 80 B 4 3 7 70 B 36 72 B

4 3 _{7 70 B} 3 4 _{7 70 B 37 74 B}

3 2 5 50 KB 4 4 8 80 B 28 56 C

4 2 _{6 60 C} 4 4 _{8 80 B 36 72 B}

4 2 6 60 C 4 3 7 70 B 34 68 C

2 2 _{4 40 KB} 2 1 _{3 30 TB 20 40 KB}

4 4 8 80 B 4 4 8 80 B 40 80 B

4 4 _{8 80 B} 4 4 _{8 80 B 36 72 B}

4 4 8 80 B 4 4 8 80 B 39 78 B

65,8 C

68,6 B 67,14 C

8 6

6 7 11

11

3

42 47

53 58 44

51

42

27 27

16 16 20

21

43

14 13

21 15 21

13

10

9 7

4 4 4

4

2

Harga

Keterjangkauan harga dg kualitas harga dg manfaat

Jumlah %

skor Kriteria

11 12 Jumlah %

skor Kriteria 13 14 Jumlah %

skor Kriteria 15 16 Jumlah %

skor Kriteria

3 4 7 70 B 3 4 7 70 B 3 2 5 50 KB 19 63 C

3 3 _{6 60 C} 3 3 _{6 60 C} 3 3 _{6 60 C 18 60 C}

1 3 4 40 KB 1 1 2 20 TB 4 4 8 80 B 14 47 KB

4 2 _{6 60 C} 4 3 _{7 70 B} 4 3 _{7 70 B 20 67 C}

3 4 7 70 B 3 3 6 60 C 4 1 5 50 KB 18 60 C

3 2 _{5 50 KB} 3 3 _{6 60 C} 3 2 _{5 50 KB 16 53 C}

3 3 6 60 C 2 3 5 50 KB 4 4 8 80 B 19 63 C

2 3 _{5 50 KB} 4 1 _{5 50 KB} 4 2 _{6 60 C 16 53 C}

3 4 7 70 B 3 4 7 70 B 4 3 7 70 B 21 70 B

3 4 7 70 B 3 2 5 50 KB 3 4 7 70 B 19 63 C

1 4 _{5 50 KB} 3 2 _{5 50 KB} 3 3 _{6 60 C 16 53 C}

3 2 5 50 KB 3 3 6 60 C 1 3 4 40 KB 15 50 KB

5 3 _{8 80 B} 5 3 _{8 80 B} 3 4 _{7 70 B 23 77 B}

3 3 6 60 C 3 3 6 60 C 3 4 7 70 B 19 63 C

3 3 _{6 60 C} 3 5 _{8 80 B} 3 3 _{6 60 C 20 67 C}

4 4 8 80 B 4 4 8 80 B 4 3 7 70 B 23 77 B

4 2 _{6 60 C} 3 5 _{8 80 B} 4 5 _{9 90 SB 23 77 B}

2 3 5 50 KB 2 2 4 40 KB 3 2 5 50 KB 14 47 KB

3 3 _{6 60 C} 3 4 _{7 70 B} 4 4 _{8 80 B 21 70 B}

1 4 5 50 KB 3 4 7 70 B 4 3 7 70 B 19 63 C

3 3 _{6 60 C} 3 4 _{7 70 B} 4 3 _{7 70 B 20 67 C}

3 3 6 60 C 4 4 8 80 B 3 3 6 60 C 20 67 C

2 4 6 60 C 5 3 8 80 B 5 3 8 80 B 22 73 B

2 1 _{3 30 TB} 2 1 _{3 30 TB} 3 2 _{5 50 KB 11 37 KB}

1 3 4 40 KB 5 5 10 100 SB 4 4 8 80 B 22 73 B

3 3 _{6 60 C} 3 4 _{7 70 B} 3 2 _{5 50 KB 18 60 C}

5 3 8 80 B 5 3 8 80 B 3 4 7 70 B 23 77 B

2 2 _{4 40 KB} 3 3 _{6 60 C} 3 2 _{5 50 KB 15 50 KB}

5 3 8 80 B 2 1 3 30 TB 1 1 2 20 TB 13 43 KB

5 5 _{10 100 SB} 4 5 _{9 90 SB} 5 5 _{10 100 SB 29 97 SB}

3 4 7 70 B 4 4 8 80 B 5 4 9 90 SB 24 80 B

5 4 _{9 90 SB} 5 5 _{10 100 SB} 5 4 _{9 90 SB 28 93 SB}

5 5 10 100 SB 3 5 8 80 B 4 4 8 80 B 26 87 SB

3 4 _{7 70 B} 4 4 _{8 80 B} 3 5 _{8 80 B 23 77 B}

3 4 7 70 B 3 5 8 80 B 4 4 8 80 B 23 77 B

5 4 _{9 90 SB} 3 5 _{8 80 B} 5 5 _{10 100 SB 27 90 SB}

5 4 9 90 SB 5 5 10 100 SB 4 5 9 90 SB 28 93 SB

5 4 _{9 90 SB} 4 5 _{9 90 SB} 3 4 _{7 70 B 25 83 B}

5 4 9 90 SB 4 5 9 90 SB 4 4 8 80 B 26 87 SB

4 4 _{8 80 B} 5 3 _{8 80 B} 4 4 _{8 80 B 24 80 B}

5 5 10 100 SB 5 5 10 100 SB 4 4 8 80 B 28 93 SB

5 5 _{10 100 SB} 5 5 _{10 100 SB} 5 4 _{9 90 SB 29 97 SB}

4 5 9 90 SB 5 5 10 100 SB 4 4 8 80 B 27 90 SB

5 5 _{10 100 SB} 5 3 _{8 80 B} 4 5 _{9 90 SB 27 90 SB}

5 4 9 90 SB 5 5 10 100 SB 4 4 8 80 B 27 90 SB

3 4 _{7 70 B} 5 5 _{10 100 SB} 4 5 _{9 90 SB 26 87 SB}

3 4 7 70 B 4 5 9 90 SB 5 5 10 100 SB 26 87 SB

2 2 _{4 40 KB} 4 4 _{8 80 B} 5 2 _{7 70 B 19 63 C}

4 2 6 60 C 3 2 5 50 KB 4 4 8 80 B 19 63 C

3 3 _{6 60 C} 4 4 _{8 80 B} 4 4 _{8 80 B 22 73 B}

2 4 6 60 C 4 4 8 80 B 3 3 6 60 C 20 67 C

3 2 _{5 50 KB} 4 3 _{7 70 B} 4 3 _{7 70 B 19 63 C}

2 2 4 40 KB 4 2 6 60 C 4 3 7 70 B 17 57 C

2 2 _{4 40 KB} 4 3 _{7 70 B} 4 3 _{7 70 B 18 60 C}

4 4 8 80 B 2 4 6 60 C 4 4 8 80 B 22 73 B

3 4 _{7 70 B} 4 4 _{8 80 B} 4 4 _{8 80 B 23 77 B}

2 4 6 60 C 2 4 6 60 C 4 4 8 80 B 20 67 C

4 4 _{8 80 B} 4 2 _{6 60 C} 4 4 _{8 80 B 22 73 B}

2 4 6 60 C 3 4 7 70 B 5 3 8 80 B 21 70 B

3 2 _{5 50 KB} 4 4 _{8 80 B} 2 2 _{4 40 KB 17 57 C}

4 4 8 80 B 4 4 8 80 B 3 4 7 70 B 23 77 B

3 3 _{6 60 C} 4 3 _{7 70 B} 5 4 _{9 90 SB 22 73 B}

2 4 6 60 C 4 3 7 70 B 4 2 6 60 C 19 63 C

2 4 _{6 60 C} 4 4 _{8 80 B} 4 1 _{5 50 KB 19 63 C}

4 4 8 80 B 5 5 10 100 SB 4 4 8 80 B 26 87 SB

2 2 _{4 40 KB} 4 3 _{7 70 B} 4 1 _{5 50 KB 16 53 C}

4 2 6 60 C 4 3 7 70 B 5 1 6 60 C 19 63 C

4 3 7 70 B 4 3 7 70 B 4 3 7 70 B 21 70 B

3 2 _{5 50 KB} 3 4 _{7 70 B} 5 1 _{6 60 C 18 60 C}

4 2 6 60 C 4 4 8 80 B 4 4 8 80 B 22 73 B

3 2 _{5 50 KB} 2 4 _{6 60 C} 4 2 _{6 60 C 17 57 C}

4 4 8 80 B 4 4 8 80 B 4 4 8 80 B 24 80 B

4 4 _{8 80 B} 2 4 _{6 60 C} 4 4 _{8 80 B 22 73 B}

4 3 7 70 B 2 4 6 60 C 4 5 9 90 SB 22 73 B

4 4 _{8 80 B} 2 4 _{6 60 C} 4 4 _{8 80 B 22 73 B}

4 4 8 80 B 4 2 6 60 C 5 4 9 90 SB 23 77 B

4 4 _{8 80 B} 4 2 _{6 60 C} 4 4 _{8 80 B 22 73 B}

3 4 7 70 B 4 2 6 60 C 5 4 9 90 SB 22 73 B

4 4 _{8 80 B} 4 3 _{7 70 B} 1 4 _{5 50 KB 20 67 C}

4 4 8 80 B 4 4 8 80 B 4 4 8 80 B 24 80 B

4 4 _{8 80 B} 4 4 _{8 80 B} 4 4 _{8 80 B 24 80 B}

3 4 7 70 B 4 4 8 80 B 4 4 8 80 B 23 77 B

3 4 _{7 70 B} 4 4 _{8 80 B} 5 4 _{9 90 SB 24 80 B}

3 3 6 60 C 3 3 6 60 C 3 4 7 70 B 19 63 C

4 4 _{8 80 B} 4 4 _{8 80 B} 5 4 _{9 90 SB 25 83 B}

4 4 8 80 B 4 4 8 80 B 4 4 8 80 B 24 80 B

4 4 _{8 80 B} 4 3 _{7 70 B} 4 4 _{8 80 B 23 77 B}

4 4 8 80 B 3 4 7 70 B 4 4 8 80 B 23 77 B

4 4 _{8 80 B} 4 5 _{9 90 SB} 4 4 _{8 80 B 25 83 B}

4 4 8 80 B 4 4 8 80 B 4 4 8 80 B 24 80 B

3 4 _{7 70 B} 4 4 _{8 80 B} 4 4 _{8 80 B 23 77 B}

4 4 8 80 B 3 4 7 70 B 5 4 9 90 SB 24 80 B

4 4 _{8 80 B} 4 4 _{8 80 B} 4 4 _{8 80 B 24 80 B}

4 4 8 80 B 4 4 8 80 B 4 4 8 80 B 24 80 B

4 4 _{8 80 B} 4 4 _{8 80 B} 5 4 _{9 90 SB 25 83 B}

4 4 8 80 B 3 4 7 70 B 4 4 8 80 B 23 77 B

3 4 _{7 70 B} 3 4 _{7 70 B} 4 4 _{8 80 B 22 73 B}

4 3 7 70 B 5 4 9 90 SB 4 4 8 80 B 24 80 B

68,6 B

72,6 B

73,5 B 71,6 B

14 6

12 15 19

15 18 9

18

14

35 54

47 46 44

57 58 55

58

48

32 22

22 27 23

18 20 18

10

31

15 16

17 11 9

6 1 11

13

6

Kepuasan

Kesesuaian harapan Kemudahan memperoleh Kesediaan merekomendasi

Jumlah % skor Kriteria 17 18 Jumlah

%

skor Kriteria 19 20 Jumlah %

skor Kriteria 21 22 Jumlah %

skor Kriteria

3 1 _{4 40 KB} 3 4 _{7 70 B} 3 4 _{7 70 B 18 60 C}

3 2 _{5 50 KB} 3 3 _{6 60 C} 3 3 _{6 60 C 17 57 C}

3 3 _{6 60 C} 1 3 _{4 40 KB} 3 2 _{5 50 KB 15 50 KB}

4 2 _{6 60 C} 3 4 _{7 70 B} 4 4 _{8 80 B 21 70 B}

4 2 6 60 C 4 4 8 80 B 4 3 7 70 B 21 70 B

3 3 _{6 60 C} 4 3 _{7 70 B} 3 2 _{5 50 KB 18 60 C}

3 3 _{6 60 C} 3 2 _{5 50 KB} 3 2 _{5 50 KB 16 53 C}

4 2 _{6 60 C} 3 2 _{5 50 KB} 3 2 _{5 50 KB 16 53 C}

3 3 _{6 60 C} 3 2 _{5 50 KB} 3 2 _{5 50 KB 16 53 C}

2 3 5 50 KB 4 3 7 70 B 4 2 6 60 C 18 60 C

3 2 _{5 50 KB} 4 2 _{6 60 C} 1 2 _{3 30 TB 14 47 KB}

3 1 _{4 40 KB} 2 2 _{4 40 KB} 3 2 _{5 50 KB 13 43 KB}

3 2 _{5 50 KB} 3 2 _{5 50 KB} 3 2 _{5 50 KB 15 50 KB}

3 3 _{6 60 C} 3 3 _{6 60 C} 3 4 _{7 70 B 19 63 C}

3 3 6 60 C 3 3 6 60 C 3 3 6 60 C 18 60 C

4 4 _{8 80 B} 4 2 _{6 60 C} 4 4 _{8 80 B 22 73 B}

3 3 _{6 60 C} 2 4 _{6 60 C} 4 2 _{6 60 C 18 60 C}

4 3 _{7 70 B} 1 2 _{3 30 TB} 2 2 _{4 40 KB 14 47 KB}

3 3 _{6 60 C} 3 4 _{7 70 B} 3 3 _{6 60 C 19 63 C}

3 3 6 60 C 2 4 6 60 C 3 3 6 60 C 18 60 C

2 3 5 50 KB 4 3 7 70 B 2 2 4 40 KB 16 53 C

3 3 _{6 60 C} 3 2 _{5 50 KB} 3 2 _{5 50 KB 16 53 C}

1 2 _{3 30 TB} 1 2 _{3 30 TB} 2 1 _{3 30 TB 9 30 TB}

4 3 _{7 70 B} 3 3 _{6 60 C} 3 3 _{6 60 C 19 63 C}

3 2 _{5 50 KB} 1 3 _{4 40 KB} 3 1 _{4 40 KB 13 43 KB}

3 4 _{7 70 B} 4 1 _{5 50 KB} 4 4 _{8 80 B 20 67 C}

4 2 _{6 60 C} 3 4 _{7 70 B} 3 4 _{7 70 B 20 67 C}

3 2 _{5 50 KB} 3 2 _{5 50 KB} 3 2 _{5 50 KB 15 50 KB}

5 3 _{8 80 B} 5 3 _{8 80 B} 5 2 _{7 70 B 23 77 B}

2 1 3 30 TB 2 5 7 70 B 1 3 4 40 KB 14 47 KB

4 5 _{9 90 SB} 1 3 _{4 40 KB} 1 3 _{4 40 KB 17 57 C}

5 5 _{10 100 SB} 4 4 _{8 80 B} 4 4 _{8 80 B 26 87 SB}

3 4 _{7 70 B} 1 2 _{3 30 TB} 1 2 _{3 30 TB 13 43 KB}

3 4 _{7 70 B} 4 4 _{8 80 B} 4 4 _{8 80 B 23 77 B}

4 4 8 80 B 3 2 5 50 KB 3 2 5 50 KB 18 60 C

4 3 7 70 B 3 3 6 60 C 3 3 6 60 C 19 63 C

4 5 _{9 90 SB} 5 2 _{7 70 B} 5 2 _{7 70 B 23 77 B}

3 4 _{7 70 B} 4 5 _{9 90 SB} 4 5 _{9 90 SB 25 83 B}

3 3 _{6 60 C} 3 2 _{5 50 KB} 3 2 _{5 50 KB 16 53 C}

5 5 _{10 100 SB} 4 5 _{9 90 SB} 4 5 _{9 90 SB 28 93 SB}

4 5 9 90 SB 4 4 8 80 B 4 4 8 80 B 25 83 B

5 5 _{10 100 SB} 5 2 _{7 70 B} 5 2 _{7 70 B 24 80 B}

4 4 _{8 80 B} 5 5 _{10 100 SB} 5 5 _{10 100 SB 28 93 SB}

5 4 _{9 90 SB} 3 5 _{8 80 B} 3 5 _{8 80 B 25 83 B}

5 5 _{10 100 SB} 5 5 _{10 100 SB} 5 5 _{10 100 SB 30 100 SB}

4 5 9 90 SB 4 5 9 90 SB 4 5 9 90 SB 27 90 SB

4 4 _{8 80 B} 4 4 _{8 80 B} 4 4 _{8 80 B 24 80 B}

4 3 _{7 70 B} 4 3 _{7 70 B} 4 3 _{7 70 B 21 70 B}

3 4 _{7 70 B} 2 4 _{6 60 C} 2 4 _{6 60 C 19 63 C}

3 4 _{7 70 B} 4 2 _{6 60 C} 4 2 _{6 60 C 19 63 C}

3 3 6 60 C 2 3 5 50 KB 2 3 5 50 KB 16 53 C

3 3 _{6 60 C} 4 3 _{7 70 B} 4 3 _{7 70 B 20 67 C}

2 3 _{5 50 KB} 1 2 _{3 30 TB} 1 2 _{3 30 TB 11 37 KB}

3 3 _{6 60 C} 4 3 _{7 70 B} 4 3 _{7 70 B 20 67 C}

3 4 _{7 70 B} 4 4 _{8 80 B} 4 4 _{8 80 B 23 77 B}

4 4 8 80 B 5 4 9 90 SB 5 4 9 90 SB 26 87 SB

3 4 _{7 70 B} 3 3 _{6 60 C} 3 3 _{6 60 C 19 63 C}

4 4 _{8 80 B} 5 4 _{9 90 SB} 5 4 _{9 90 SB 26 87 SB}

3 4 _{7 70 B} 4 4 _{8 80 B} 4 4 _{8 80 B 23 77 B}

3 2 _{5 50 KB} 3 2 _{5 50 KB} 3 2 _{5 50 KB 15 50 KB}

4 4 8 80 B 4 4 8 80 B 4 4 8 80 B 24 80 B

4 4 _{8 80 B} 3 3 _{6 60 C} 3 3 _{6 60 C 20 67 C}

4 4 _{8 80 B} 4 4 _{8 80 B} 4 4 _{8 80 B 24 80 B}

3 4 _{7 70 B} 4 4 _{8 80 B} 4 4 _{8 80 B 23 77 B}

4 4 _{8 80 B} 4 3 _{7 70 B} 4 3 _{7 70 B 22 73 B}

3 3 6 60 C 3 3 6 60 C 3 3 6 60 C 18 60 C

3 3 6 60 C 4 3 7 70 B 4 3 7 70 B 20 67 C

3 3 _{6 60 C} 4 4 _{8 80 B} 4 4 _{8 80 B 22 73 B}

3 5 _{8 80 B} 4 3 _{7 70 B} 4 3 _{7 70 B 22 73 B}

3 3 _{6 60 C} 4 3 _{7 70 B} 4 3 _{7 70 B 20 67 C}

4 5 9 90 SB 4 3 7 70 B 4 3 7 70 B 23 77 B

4 4 _{8 80 B} 3 3 _{6 60 C} 3 3 _{6 60 C 20 67 C}

4 4 _{8 80 B} 3 3 _{6 60 C} 3 3 _{6 60 C 20 67 C}

3 4 _{7 70 B} 3 3 _{6 60 C} 3 3 _{6 60 C 19 63 C}

4 4 _{8 80 B} 4 4 _{8 80 B} 4 4 _{8 80 B 24 80 B}

4 4 8 80 B 3 3 6 60 C 3 3 6 60 C 20 67 C

4 4 _{8 80 B} 4 4 _{8 80 B} 4 4 _{8 80 B 24 80 B}

4 4 _{8 80 B} 4 5 _{9 90 SB} 4 5 _{9 90 SB 26 87 SB}

4 4 _{8 80 B} 3 5 _{8 80 B} 3 5 _{8 80 B 24 80 B}

4 4 _{8 80 B} 3 3 _{6 60 C} 3 3 _{6 60 C 20 67 C}

4 4 8 80 B 3 5 8 80 B 3 5 8 80 B 24 80 B

4 4 8 80 B 3 4 7 70 B 3 4 7 70 B 22 73 B

4 4 _{8 80 B} 4 4 _{8 80 B} 4 4 _{8 80 B 24 80 B}

4 4 _{8 80 B} 4 4 _{8 80 B} 4 4 _{8 80 B 24 80 B}

4 4 8 80 B 4 4 8 80 B 4 4 8 80 B 24 80 B

2 4 _{6 60 C} 3 4 _{7 70 B} 3 4 _{7 70 B 20 67 C}

2 4 _{6 60 C} 5 4 _{9 90 SB} 5 4 _{9 90 SB 24 80 B}

2 3 _{5 50 KB} 3 4 _{7 70 B} 3 4 _{7 70 B 19 63 C}

4 3 _{7 70 B} 3 4 _{7 70 B} 3 4 _{7 70 B 21 70 B}

2 4 6 60 C 5 4 9 90 SB 5 4 9 90 SB 24 80 B

4 1 _{5 50 KB} 4 4 _{8 80 B} 4 4 _{8 80 B 21 70 B}

3 1 _{4 40 KB} 4 4 _{8 80 B} 4 4 _{8 80 B 20 67 C}

4 4 _{8 80 B} 4 4 _{8 80 B} 4 4 _{8 80 B 24 80 B}

4 1 _{5 50 KB} 4 3 _{7 70 B} 4 3 _{7 70 B 19 63 C}

4 4 8 80 B 3 3 6 60 C 3 3 6 60 C 20 67 C

4 4 _{8 80 B} 4 5 _{9 90 SB} 4 5 _{9 90 SB 26 87 SB}

4 4 _{8 80 B} 4 4 _{8 80 B} 4 4 _{8 80 B 24 80 B}

4 4 _{8 80 B} 4 5 _{9 90 SB} 4 5 _{9 90 SB 26 87 SB}

69,2 B

67,9 C

67,4 C 68,17 B

7 11

11 9 12

12 9 11

12

10

45 44

47 43 36

48 42 35

46

36

39 28

25 35 31

20 39 28

19

42

8 11

15 6 20

16 5 24

19

11