kenikmatan, kepuasan, atau kenyamanan. 2. Unstorability tidak dapat disimpan. Jasa tidak mengenal persediaan
atau penyimpanan dari produk yang telah dihasilkan. Karakteristik inin disebut juga inseparability tidak dapat dipisahkan, mengingat pada
umumnya jasa dihasilkan dan dikonsumsi secara bersamaan. 3. Customization kustomisasi. Jasa sering kali didesain khusus untuk
memenuhi kebutuhan pelanggan.
2.2.2.3 Konsep Kepuasan Pelanggan di Bidang Jasa
Pada umumnya jasa diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan, dimana interaksi antara pemberi jasa dan penerima jasa mempengaruhi
hasil jasa tersebut. Sukses suatu industri jasa tergantung pada sejauh mana perusahaan mampu mengelola ketiga aspek Rangkuti, 2002 : 26,
diantaranya : 1. Janji perusahaan mengenai jasa yang akan disampaikan kepada
pelanggan. 2. Kemampuan perusahaan untuk membuat karyawan mampu memenuhi
janji tersebut. 3. Kemampuan karyawan untuk menyajikan janji tersebut kepada
pelanggan. Model kesatuan dari ketiga aspek tersebut dikenal sebagai segitiga
jasa, di mana sisi segitiga mewakili setiap aspek. Kegagalan di suatu sisi menyebabkan segitiga roboh. Artinya, industri jasa tersebut gagal.
2.2.2.4 Kualitas Jasa
Kualitas jasa didefinisikan sebagai penyampaian jasa yang akan melebihi tingkat kepentingan pelanggan Rangkuti, 2002. Sedangkan
Lupiyoadi dan Hamdani, 2006;175 menyebutkan kualitas produk jasa adalah sejauh mana produk jasa memenuhi spesifikasi-spesifikasinya.
Dalam
mendefinisikan
jasa yang berkualitas, ada beberapa karakteristik tambahan yang patut diperhitungkan pula. Diantaranya, Garvin
dalam Lovelock, 2002:95 mengidentifikasi delapan dimensi kualitas, yaitu kinerja karkteristik operasi pokok dari produk inti, ciri-ciri atau
keistimewaan tambahan, keandalan, kesesuaian dengan spesifikasi, daya tahan, serviceability, estetika dan persepsi terhadap kualitas.
2.2.2.5 Penilaian Kualitas Pelayanan Jasa
Tingkat kualitas pelayanan tidak dapat dinilai berdasarkan sudut pandang perusahaan tetapi harus dipandang dari penilaian konsumen.
Karena itu, dalam merumuskan strategi dan program pelayanan, perusahaan harus berorientasi pada kepentingan pelanggan dengan
memperhatikan komponen kualitas pelayanan. Lovelock dalam Rangkuti, 2002:18 menemukan bahwa
konsumen mempunyai kriteria yang pada dasarnya identik dengan beberapa jenis jasa yang memberikan kepuasan kepada pelanggan.
Kriteria tersebut adalah : 1. Reliability Keandalan
Kemampuan memberikan jasa secara akurat sesuai yang dijanjikan.
2. Responsiveness Cepat Tanggap Kemampuan karyawan untuk membantu konsumen menyediakan jasa
dengan cepat sesuai dengan yang diinginkan oleh konsumen. 3. Assurance Jaminan
Pengetahuan dan kemampuan karyawan untuk melayani dengan rasa percaya diri.
4. Empathy Empati Karyawan harus memberikan perhatian secara individual kepada
konsumen dan mengerti kebutuhan konsumen. 5. Tangible Kasat mata
Penampilan fasilitas fisik, peralatan, personel, dan alat-alat komunikasi.
2.2.3. Pemasaran Pariwisata
