penjualan sales promotion, dan informasi dari mulut ke mulut word of mouth.
2.2.4.5 People Orang
Orang merupakan penyedia jasa yang sangat mempengaruhi kualitas jasa yang diberikan. Keputusan dalam orang ini berarti
berhubungan dengan seleksi, pelatihan, motivasi, dan manajemen sumber daya manusia. Untuk mencapai kualitas terbaik maka pegawai harus
dilatih untuk menyadari pentingnya pekerjaan mereka, yaitu memberikan konsumen kepuasan dalam memenuhi kebutuhannya. Pentingnya orang
dalam pemasaran jasa berkaitan erat dengan pemasaran internal. Pemasaran internal adalah interaksi atau hubungan antara setiap
karyawan dan departemen dalam suatu perusahaaan yang dalam hal ini dapat diposisikan sebagai konsumen internal dan pemasok internal.
Tujuan dari adanya hubungan tersebut adalah untuk mendorong orang dalam kinerja memberikan kepuasan kepada konsumen Lupiyoadi dan
Hamdani, 2006:75. People adalah para pekerja employes Doyle dalam Smith, 2001:14.
Ada empat kriteria peranan dan pengaruh aspek orang yang dapat mempengaruhi konsumen Lupiyoadi dan Hamdani, 2006:75, yaitu:
1. Contactors Mereka berinteraksi langsung dengan konsumen dalam frekuensi yang
cukup sering dan sangat mempengaruhi keputusan konsumen untuk membeli.
2. Modifiers
Mereka tidak secara langsung mempengaruhi konsumen tetapi cukup sering berhubungan dengan konsumen, misalnya resepsionis.
3. Influencers
Mereka mempengaruhi konsumen dalam keputusan untuk membeli tetapi tidak secara langsung kontak dengan konsumen.
4. Isolateds
Mereka tidak secara langsung ikut serta dalam bauran pemasaran dan juga tidak sering bertemu dengan konsumen, misalnya karyawan bagian
administrasi penjualan, SDM, dan pemrosesan data. Kesimpulan variabel yang sesuai dengan kajian penelitian ini bahwa
people merupakan suatu pembeda antara satu perusahaan dengan perusahaan lain dalam hal pemberian pelayanan kepada pelanggan
melalui jasa berupa orang.
2.2.4.6 Process Proses
Proses merupakan gabungan dari semua aktivitas, yang pada umumnya terdiri dari prosedur, jadwal pekerjaan, mekanisme, aktivitas,
dan hal-hal rutin, dimana jasa dihasilkan dan disampaikan kepada konsumen Lupiyoadi dan Hamdani, 2006:76.
Proses dapat dibedakan menjadi dua cara Lupiyoadi dan Hamdani, 2006:76, yaitu:
1. Kompleksitas complexity, berhubungan dengan langkah-langkah dan tahapan dalam proses.
2. Keragaman divergence, berhubungan dengan adanya perubahan dalam langkah atau tahapan proses.
Sehubungan dengan dua cara tersebut terdapat empat pilihan yang dapat dipilih oleh perusahaan atau lebih tepatnya marketer, yaitu:
1. Mengurangi keragaman reduced divergence berarti terjadi pengurangan biaya, peningkatan produktivitas dan kemudahan distribusi.
2. Menambah keragaman incrased divergence berarti memperbanyak kustomisasi dan fleksibilitas dalam produksi yang dapat menimbulkan
naiknya harga. 3. Mengurangi kompleksitas reduced complexity berarti cenderung lebih
terspesialisasi. 4. Menambah kompleksitas reduced complexity berarti lebih cenderung ke
penetrasi pasar dengan cara menambah jasa yang diberikan Lupiyoadi dan Hamdani, 2006:76.
Kesimpulan variabel proses yang sesuai dengan kajian penelitian ini adalah rancangan proses penyampaian jasa yang dilakukan perusahaan
jasa wisata yang merupakan gabungan dari semua aktivitas, yang pada umumnya terdiri dari prosedur, jadwal pekerjaan, mekanisme, aktivitas,
dan hal-hal rutin, dimana jasa dihasilkan dan disampaikan kepada wisatawan.
2.2.4.7 Custumer Service Kualitas pelayanan jasa
Kategori