2.2.2.1 Pengertian Jasa
Lupiyoadi dan Hamdani 2006;6 menyatakan bahwa jasa merupakan sarana aktivitas ekonomi yang hasilnya tidak merupakan
produk dalam bentuk fisik atau kontruksi, yang umumnya dihasilkan dan dikonsumsi secara bersamaan serta memberikan nilai tambah
misalnya seperti kenyamanan, hiburan, kesenangan atau kesehatan konsumen. Sedangkan menurut Tjiptono 2004:6 jasa merupakan
aktivitas, manfaat, atau kepuasan yang ditawarkan untuk dijual. Zithami dan Bitner dalam Lupyoadi dan Hamdani, 2006:6
menyatakan bahwa jasa adalah mencakup semua aktivitas ekonomi yang outputnya bukanlah produk atau konstruksi fisik yang secara umum
konsumsi dan produksinya dilakukan pada waktu yang sama simultan dan nilai tambah yang diberikan dalam bentuk yang secara prinsip
intangible kenyamanan, hiburan dll. Rangkuti 2002:26 mengemukakan pengertian jasa yang berarti
pemberian suatu kinerja atau tindakan tak kasat mata dari satu pihak kepada pihak lain. Pada umumnya jasa diproduksi dan dikonsumsi
secara bersamaan, dimana interaksi antara pemberi jasa dan penerima jasa mempengaruhi hasil jasa tersebut.
Berdasarkan beberapa definisi diatas maka jasa pada dasarnya adalah sesuatu yang mempunyai ciri-ciri sebagai berikut :
1. Sesuatu yang tidak berwujud, tetapi dapat memenuhi kebutuhan konsumen
2. Proses produksi jasa dapat menggunakan atau tidak menggunakan bantuan suatu produk fisik
3. Jasa tidak menyebabkan peralihan hak aatu kepemilikan 4. Terdapat interaksi antara penyedia jasa dan pengguna jasa
2.2.2.2 Karakteristik Jasa
Jasa memiliki 4 empat karakteristik utama yang membedakannya dari barang, yaitu Intangibility, Inseperability, Variability dan
Perishability Tjiptono, 2002:15. 1.
Intangibility Tidak Berwujud Jasa bersifat intangible maksudnya jasa tidak dapat dilihat, dirasa,
dicium, diraba atau didengar sebelum dibeli dan dikonsumsi. Karena tidak berwujud, produsen mengalami kesulitan dalam memahami
bagaimana konsumen mempersepsikan pelayanannya dan menilai kualitas jasanya. Konsep intangibility meliputi 2 dua pengertian yaitu,
sesuatu yang tidak dapat disentuh dan dirasakan dan tidak dapat dirasa dan sesuatu yang tidak mudah didefinisikan, diformulasikan, atau
dipahami secara rohaniah. Seseorang tidak dapat menilai hasil dari jasa sebelum ia menikmati sendiri. Bila pelanggan membeli suatu jasa, ia
hanya menggunakan, memanfaatkan atau menyewa jasa tersebut. Pelanggan tang bersangkutan tidak lantas memiliki jasa yang
dimilikinya. 2.
Inseperability Tidak Dapat Dipisahkan Jasa pada umumnya dihasilkan dan dikonsumsi pada saat yang
sama. Suatu jasa tidak dapat dipisahkan dari sumber pemberinya. Konsumen juga hadir saat jasa ini dilakukan. Interaksi antara pemberi
jasa dan konsumen adalah cirri khusus dari pemasaran jasa. Keduanya mempengaruhi hasil outcome dari jasa tersebut. Oleh karena itu,
efektivitas individu contact Personnel dalam menyampaikan jasa merupakan unsur penting dalam pemasaran jasa.
3. Variability Bervariasi
Jasa bersifat sangat variabel karena merupakan nonstandardized output, artinya banyak variasi bentuk, kualitas dan jenis , tergantung
pada siapa, kapan, dan dimana jasa tersebut dihasilkan. Ada tiga faktor yang menyebabkan variabilitas jasa yaitu kerjasama atau
partisipasi pelanggan selama penyampaian jasa, moral atau motivasi karyawan dalam melayani pelanggan,dan beban kerja perusahaan.
4. Perishability Tidak Tahan Lama
Jasa merupakan komoditas yang tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan. Dengan demikian bila suatu jasa tidak digunakan, maka jasa
tersebut akan berlalu begitu saja. Sedangkan Griffin dalam Lupiyoadi dan Hamdani, 2006;6
menyebutkan karakteristik jasa yang berbeda dengan produk barang fisik, yaitu :
1. Intangibility tidak berwujud. Jasa tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, didengar, atau dicium sebelum jasa itu dibeli. Nilai penting dari hal ini
adalah nilai tidak berwujud yang dialami konsumen dalam bentuk
kenikmatan, kepuasan, atau kenyamanan. 2. Unstorability tidak dapat disimpan. Jasa tidak mengenal persediaan
atau penyimpanan dari produk yang telah dihasilkan. Karakteristik inin disebut juga inseparability tidak dapat dipisahkan, mengingat pada
umumnya jasa dihasilkan dan dikonsumsi secara bersamaan. 3. Customization kustomisasi. Jasa sering kali didesain khusus untuk
memenuhi kebutuhan pelanggan.
2.2.2.3 Konsep Kepuasan Pelanggan di Bidang Jasa
Kategori