kategori baik. Namun demikian masih ada indikator kinerja yang belum optimal pada masing-masing perspektif terutama pada perspektif bisnis
internal serta perspektif pembelajaran dan pertumbuhan
2. Saran
Saran yang dapat diberikan berdasarkan penelitian ini antara lain: 1.
Perlu dilakukan penelitian mengenai sistem antrian PT BMI Tbk Cabang Serang sehingga memberikan kondisi yang aktual mengenai solusi antrian
yang terjadi di PT BMI Tbk Cabang Serang. 2.
Perlu sistem yang terkomputerisasi mengingat penelitian dilakuan secara manual sehingga hasil penelitian dapat mudah dipahami dengan cepat.
3. Penggunaan BSC sebagai alat pengukuran kinerja di PT BMI tidak hanya
digunakan pada PT BMI Tbk Cabang Serang saja tapi juga perlu digunakan di cabang lain atau di pusat.
DAFTAR PUSTAKA
Agustina. 2008. Perancangan Strategi dengan Balanced Scorecard pada PT BRI Cabang Garut. Skripsi. Departemen Manajemen. Fakultas Ekonomi dan
Manajemen. Institut Pertanian Bogor, Bogor. Bank Indonesia.2010. Statistik Perbankan Syariah. Bank Indonesia, Jakarta
Choeriah, Siti. 2008. Pengukuran Kinerja Pada PT Bank Negara Indonesia Persero Tbk Cabang Bogor dengan Pendekatan Balanced Scorecard.
Skripsi. Departemen Manajemen. Fakultas Ekonomi dan Manejemen. Institut Pertanian Bogor, Bogor.
David, F. R. 2006. Manajemen Strategik. Konsep Terjemahan. Salemba Empat, Jakarta.
Dirgantoro, C. 2004. Manajemen Strategik. Konsep, Kasus, dan Implementasi. PT Grasindo, Jakarta.
Fawzi, Veithzal Rivai Ahmad. 2005. Peformance Appraisal. Rajagrafindo Persada, Jakarta.
Furry. 2009. Evaluasi Kinerja dengan Pendekatan pada PT BTN Persero Cabang Bogor. Skripsi. Departemen Manajemen. Fakultas Ekonomi dan
Manajemen. Institut Pertanian Bogor, Bogor. Garpersz, V. 2003. Sistem Manajemen Kinerja Terintegrasi. Balanced Scorecard
dengan Six Sigma untuk Organisasi Bisnis dan Pemerintah. PT Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.
Imelda, RHN. 2004. Implementasi Balanced Scorecard pada Organisasi Publik. Jurnal Akuntansi dan Keuangan. 62 : Hlm 106-122.
Indonesian Quality Award Foundation. 2007. Malcom Baldrige Criteria for Performance Exellence 2007. Indonesian Quality Award Foundation,
Jakarta. John A. Pearce and R. B. Robinson. 2000. Strategic Management. Ninth edition.
Mc Graw-Hill. America. Kaplan, R. S dan D. P. Norton.1996. Balanced Scorecard: Menerapkan Strategi
Menjadi Aksi Terjemahan. Erlangga, Jakarta. Mulyadi. 2001. Balanced Scorecard: Alat Manjemen Kontemporer Untuk
Pelipatganda Kinerja Keungan Perusahaan. Salemba Empat, Jakarta. Rangkuti, F. 2003. Measuring Costumer Satisfaction. PT Gramedia Pustaka
Utama, Jakarta
Umar, H. 2001. Strategic Management in Action. PT Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.
Yuwono et al., 2007. Petunjuk Praktis Penyusunan Balanced Scorecard Menuju Organisasi yang Berfokus pada Strategi. PT Gramedia Pustaka Utama,
Jakarta.
Lampiran 1. Kuesioner survei kepuasan nasabah tabungan dan nasabah debitur SURVEI KEPUASAN NASABAH
RANCANGAN DAN EVALUASI KINERJA PT BANK MUAMALAT INDONESIA Tbk CABANG SERANG DENGAN PENDEKATAN
BALANCED SCORECARD
Kepada Responden yang Terhormat `Dalam rangka menyelesaikan studi tugas akhir program sarjana di
Departemen Manejemen, Fakultas Ekonomi dan Manjemen, Institut Pertanian Bogor, diperlukan dukungan dari BapakIbuSaudarai untuk mengisi kuesioner
ini.
Kuesioner ini diedarkan untuk mengetahui kepuasan nasabah atas pelayanan PT BMI Tbk Cabang Serang sebagai bagian dari perspektif pelanggan
dalam Balanced Scorecard. Untuk itu saya sangat mengharapkan kesediaan BapakIbuSaudarai meluangkan waktu untuk mengisi kuesioner ini. Masukan
dan informasi yang jujur, benar dan akurat sangat diharapkan, agar informasi ilmiah yang disajikan benar-benar dapat dipertanggungjawabkan dan dapat
berguna bagi peningkatan mutu produk dan layanan PT BMI Tbk Cabang Serang. Jawaban yang BapakIbuSaudarai berikan tidak akan berpengaruh terhadap
hubungan anda dengan pihak PT BMI Tbk karena kuesioner ini semata mata untuk kepentingan ilmiah.
Terimaksih atas bantuan dan kesediaannya dalam mengisi kuesioner ini
Ade Gustika NIM : H24062674
Kuesioner ini dibuat untuk kepentingan penelitian semata I.
UMUM a.
KARAKTERISTIK RESPONDEN Petunjuk : Berikan tanda √ pada jawaban Anda
1. Jenis Kelamin
1. Pria 2. Wanita
2. Pendidikan Terakhir
1. SDSMP 3. Diploma
5. Pasca sarjanaS2S3 2. SMA
4. Sarjana 3.
Pekerjaan 1. Pelajar
4. PNS 7. Lainnya, sebutkan........................
2. Mahasiswa 5. Pegawai BUMN
3. Wirausaha 6. Pegawai Swasta 4.
Pengeluaran per bulan 1. Rp 1.000.000 3. Rp 1.000.000 - Rp 2.000.000
2. Rp 2.000.000- Rp 4.000.000 4. ≥ Rp 4.000.000, sebutkan………
II. Khusus
b. DIMENSI MUTU JASA
Petunjuk pada atribut kepuasan mutu jasa: terhadap setiap pertanyaan, Anda dimohon memberikan tanda pada salah satu kotak pilihan yang telah
disediakan, sesuai dengan pandangan Anda sebagai nasabah PT BMI Cabang Serang.
Alternatif Jawaban: 1 = sangat tidak setuju
2 = kurang setuju 3 = cukup setuju
4 = setuju 5 = sangat setuju
No Atribut Pelayanan
Alternatif Jawaban
Reability Keandalan
1 Ketelitian dan keakuratan teller dalam pelayanan
2 Pengetahuan
dan keterampilan
teller dalam
melayani nasabah 3
Transparansi biaya dan perolehan bagi hasil simpanan
Responsiveness Cepat Tanggap
4 Kecepatan dan ketanggapan teller dalam pelayanan
transaksi 5
Kecepatan dan ketanggapan customer service dalam meyelesaikan keluhan nasabah
6 Kecepatan waktu tunggu dalam proses antrian
Assurance Jaminan
7 Kesopanan dan keramahan front liner dalam
melayani nasabah 8
Kemampuan komunikasi karyawan front liner 9
Kepercayaan nasabah terhadap bank
Empathy Empati
10 Kesediaan dalam memberikan informasi kepada
nasabah 11
Sikap teller dalam melayani nasabah 12
Perhatian teller terhadap nasabah
Tangible Kasat Mata
13 Penampilan karyawan rapih dan menarik
14 Kenyamanan ruang antrian
15 Lokasi bank yang strategis
