Perspektif Proses Bisnis Internal Perspektif Pembelajaran dan Pertumbuhan

Kebutuhan Terpuaskan Proses Inovasi Proses Pelayanan Identifikasi Kebutuhan Gambar 4. Ukuran utama perspektif pelanggan Kaplan, 2000

3. Perspektif Proses Bisnis Internal

Perspektif proses bisnis internal mengidentifikasi proses-proses yang penting bagi organisasi untuk melayani pelanggan perspektif pelanggan dan pemilik organisasi perspektif finansial. Dalam perspektif ini perusahaan berfokus pada komponen utama, yaitu: 1 proses inovasi, yang diukur dengan banyaknya produk baru yang dihasilkan organisasi, waktu penyerahan produk ke pasar, dan lainya, 2 proses operasional, yang diukur dengan peningkatan kualitas produk, waktu proses produksi yang lebih pendek, dan pengukuran terhadap efisiensi biaya proses produksi, 3 proses pelayanan, yang diukur dengan pelayanan purna jual waktu yang dibutuhkan untuk memberikan pelayanan kepada pelanggan, dan lainya. Gambar 5. menyajikan rantai nilai dalam perspektif proses bisnis internal. Gambar 5. Model rantai nilai Kaplan, 2000

4. Perspektif Pembelajaran dan Pertumbuhan

Perspektif ini menggambarkan kemampuan organisasi untuk menciptakan pertumbuhan jangka panjang. Tujuan dari perspektif ini adalah menyediakan infrastruktur bagi perspektif finansial, pelanggan, dan proses bisnis internal agar tujuan dari perspektif tersebut tercapai. Perspektif ini bertujuan meningkatkan kemampuan karyawan, meningkatkan kapabilitas sistem informasi, dan peningkatan keselarasan Pangsa Pasar Profitabilitas Pelanggan Akuisisi Pelanggan Retensi Pelanggan Kepuasan Pelanggan Proses Operasional Identifikasi Kebutuhan dan motivasi. Ukuran yang bisa digunakan antara lain kepuasan karyawan, retensi karyawan, banyaknya saran yang diberikan oleh karyawan Imelda, 2004. Sumber utama pembelajaran dan pertumbuhan perusahaan adalah manusia, sistem, dan prosedur perusahaan. Gambar 6. menunjukkan keterkaitan hubungan sebab akibat dalam pembelajaran dan pertumbuhan. Gambar 6. Perspektif pembelajaran dan pertumbuhan Kaplan dan Norton, 1996 Keempat perspektif diatas dalam Balanced Scorecard menjadi satu kesatuan utuh yang tak dapat dipisahkan. Keempat perspekif tersebut merupakan indikator pengukuran kinerja yang saling memiliki hubungan sebab akibat dan saling melengkapi. Gambar 7. merupakan contoh hubungan sebab akibat yang diaplikasikan oleh perusahaan melalui Return on Capital Employed ROCE sebagai tujuan perspektif keuangan. Gambar 7. Model hubungan sebab akibat Kaplan, 2000 ROCE Loyalitas Pelanggan Penyerahan Tepat Waktu Proses Waktu Siklus Proses Mutu Keahlian Pekerja Perspektif Keuangan Perspektif Pelanggan Perspektif Proses Bisnis Internal Perspektif Pembelajaran dan Pertumbuhan Produktivitas kerja Hasil Kepuasan kerja Retensi Pekerja Iklim untuk bertindak Insfrastruktur teknologi Kompetensi staf

2.4. Penelitian Terdahulu