Setelah itu, dilakukan pengukuran terhadap setiap aspek kinerja dengan konsep BSC untuk memperoleh gambaran komprehensif kinerja PT BMI Tbk
Cabang Serang pada tahun 2010. Hasilnya pengukuran lalu diidentifikasi dan dianalisis sehingga dapat diketahui aspek-aspek mana saja yang kurang
berperan dalam pencapaian visi, misi, dan tujuan perusahaan. Hal tersebut dilakukan dalam rangka tindakan korektif untuk pengembangan perusahaan
selanjutnya.
3.3. Jenis dan Metode Pengumpulan Data
Data yang diperlukan dalam penelitian ini meliputi data primer dan data sekunder. Data primer diperoleh dari pengamatan langsung di lapangan,
Pengamatan langsung dilakukan untuk memperoleh informasi dan gambaran umum perusahaan yang dapat menunjang bagi penelitian ini. Wawancara
dilakukan dengan memberikan sejumlah pertanyaan kepada narasumber untuk mendapatkan informasi dan penjelasan mengenai kondisi perusahaan.
Sedangkan kuesioner digunakan untuk memperoleh data guna mengetahui kepuasan kerja dan motivasi karyawan serta kepuasan nasabah.
Kuesioner kepuasan nasabah berisikan tentang persepsi kepuasan nasabah terhadap pelayanan yang meliputi variabel kehandalan, cepat
tanggap, jaminan, empati, dan kasat mata. Kuesioner selengkapnya dapat dilihat pada Lampiran 1. Sementara kuesioner kepuasan kerja karyawan
memuat tentang kepuasan karyawan terhadap gaji, kebijakan dan pengawasan, lingkungan kerja, hubungan dengan pimpinan dan rekan kerja.
Sedangkan motivasi karyawan terdiri atas prestasi, pengakuan, tanggung jawab, dan pertumbuhan. Kuesioner kepuasan dan motivasi karyawan
selengkapnya dapat dilihat pada Lampiran 2. Kuesioner juga digunakan untuk memberikan bobot terhadap perspektif BSC, sasaran strategis, ukuran hasil
dan ukuran pendorong pada masing-masing perspektif. Kepala Cabang PT BMI Tbk Cabang Serang dan para pemimpin bagian SDM, keuangan,
operasional dan pemasaran PT BMI Tbk Cabang Serang. Kuesioner pembobotan perspektif BSC selengkapnya dapat dilihat pada Lampiran 3.
Sementara data sekunder diperoleh dari studi literatur melalui buku, jurnal, skripsi, dan data perusahaan serta publikasi bank Indonesia.
3.4.Teknik Pengambilan Sampel
Teknik pengambilan sampel dilakukan dengan teknik purposive sampling dan convenience sampling. Teknik tersebut merupakan bagian dari
teknik non probability sampling yaitu setiap elemen populasi tidak mempunyai kemungkinan yang sama untuk dijadikan sampel. Teknik
purposive sampling digunakan untuk pengisian kuesioner pembobotan BSC dan kepuasan serta motivasi kerja karyawan. Responden yang dipilih untuk
pengisian kuesioner BSC yaitu pimpinan PT BMI Tbk Cabang Serang yang dianggap memiliki peranan besar dalam pengambilan keputusan dan
memahami serta mengetahui kondisi perusahaan secara menyeluruh. Kuesioner kepuasan dan motivasi kerja karyawan diisi oleh seluruh karyawan
PT BMI Tbk Cabang Serang sebanyak 18 orang. Teknik convenience sampling digunakan untuk mendapatkan responden untuk keperluan
pengisian kuesioner kepuasan pelanggan. Responden yang mengisi kuesioner adalah pelanggan yang datang ke PT BMI Tbk Cabang Serang, mereka
mengisi kuesioner sesaat setelah melakukan transaksi perbankan baik penyetoran maupun pengambilan dana. Tabel 3 menunjukkan rangkuman
jenis dan metode pengambilan data serta teknik pengambilan sampel.
Tabel 3. Jenis dan Metode Pengumpulan Data, serta Teknik Pengambilan Sampel
No Tujuan
Jenis Data
Sumber Data Metode
Pengumpulan Data
Teknik Pengambilan
Sampel 1
Analisis kepuasan
pelanggan Primer
Nasabah tabungan dan
nasabah debitur
Kuesioner Convenience
sampling
2 Analisis
kepuasan dan motivasi
karyawan Primer
Karyawan PT BMI Tbk
Cabang Serang
Kuesioner Purposive
sampling
3 Pembobotan
Perspektif, sasaran
strategis, ukuran hasil
dan ukuran pendorong
BSC Primer
Kepala Cabang,
kepala bagian
operasional, SDM, dan
pemasaran Kuesioner dan
wawancara Purposive
sampling
Rumus Slovin dalam Umar 2003 digunakan untuk menentukan jumlah sampel yang diambil untuk mengisi kuesioner kepuasan pelanggan.
Rumus ini menyatakan berapa jumlah minimal responden yang dibutuhkan sebagai sampel apabila ukuran populasinya diketahui, rumus yang digunakan
adalah sebagi berikut:
Dimana : n = ukuran sampel
N = ukuran populasi e = toleransi ketidaktelitian karena kesalahan pengambilan sampel
yang dapat ditolerir sebesar 0,1. Jumlah pelanggan PT BMI Tbk Cabang Serang pada tahun 2010
sebanyak 20325 orang. Diperoleh jumlah pelanggan yang dijadikan sampel sebanyak 100 orang dengan jumlah nasabah tabungan sebanyak 80 orang dan
nasabah debitur sebannyak 20 orang.
3.5. Instrumen Penelitian
