Rumus Slovin dalam Umar 2003 digunakan untuk menentukan jumlah sampel yang diambil untuk mengisi kuesioner kepuasan pelanggan.
Rumus ini menyatakan berapa jumlah minimal responden yang dibutuhkan sebagai sampel apabila ukuran populasinya diketahui, rumus yang digunakan
adalah sebagi berikut:
Dimana : n = ukuran sampel
N = ukuran populasi e = toleransi ketidaktelitian karena kesalahan pengambilan sampel
yang dapat ditolerir sebesar 0,1. Jumlah pelanggan PT BMI Tbk Cabang Serang pada tahun 2010
sebanyak 20325 orang. Diperoleh jumlah pelanggan yang dijadikan sampel sebanyak 100 orang dengan jumlah nasabah tabungan sebanyak 80 orang dan
nasabah debitur sebannyak 20 orang.
3.5. Instrumen Penelitian
Analisis untuk mengetahui tolak ukur pencapaian sasaran strategis pada perspektif pembelajaran dan pertumbuhan maka yang dianalisis adalah
kepuasan kerja dan motivasi karyawan. Pengukuran terhadap kepuasan kerja dan motivasi karyawan terdiri atas faktor-faktor Hygiene dan motivator.
Faktor Hygiene meliputi pengawasan dan kebijakan perusahaan, gaji, kondisi lingkungan kerja, serta hubungan dengan atasan dan rekan kerja.
Faktor-faktor motivator meliputi prestasi, pengakuan, tanggung jawab, dan pertumbuhan. Semua faktor tersebut dijabarkan dalam butir-butir pertanyaan
kuesioner. Jawaban pendapat kuesioner kerja dan motivasi karyawan dinilai berdasarkan skala Likert, yaitu: 1= sangat tidak setuju, 2= kurang setuju,
3= cukup setuju, 4= setuju, 5= sangat setuju. Analisis nasabah digunakan untuk mengukur pencapaian sasaran
strategis pada perspektif pelanggan. Suatu perusahaan harus mampu memberikan pelayanan yang prima dan berkualitas terhadap pelanggannya
agar mampu mempertahankan mereka sebagai salah satu stakeholder penting ..........................................................1
bagi perusahaan. Sehingga mengukur kepuasan nasabah sangat penting bagi bank dalam rangka mengontrol dan mengevaluasi posisi dan kinerja
perusahaan. Rangkuti 2003, menyatakan bahwa ciri-ciri kualitas jasa dapat
dievaluasi dalam lima dimensi, yaitu: 1.
Realibility keandalan, yaitu kemampuan perusahaan dalam mamberikan jasa yang tepat dan dapat diandalkan.
2. Responsiveness cepat tanggap, yaitu kemampuan perusahaan dalam
memberikan pelayanan kepada pelanggan dengan cepat. 3.
Assurance jaminan, yaitu kemampuan dan kesopanan karyawan serta sifat dapat dipercaya yang dimiliki oleh karyawan.
4. Empathy empati, yaitu pemahaman karyawan terhadap kebutuhan
konsumen serta perhatian yang diberikan oleh karyawan. 5.
Tangible kasat mata, yaitu penampilan fasilitas fisik seperti peralatan, karyawan, dan sarana komunikasi.
Kelima dimensi tersebut terangkum dalam butir-butir pertanyaan kuesioner. Jawaban pendapat kuesioner kepuasan dinilai berdasarkan skala
Likert, yaitu: 1= sangat tidak setuju, 2= kurang setuju, 3= cukup setuju, 4= setuju, 5= sangat setuju. Hasil dari kuesioner akan dihitung nilai atau skor
dari setiap pertanyaan faktor-faktor kepuasan dan motivasi karyawan serta kepuasan pelanggan dengan menggunakan rumus rataan sebagai berikut:
Dimana : ∑X = jumlah data semua responden n = jumlah responden
3.6. Pengolahan dan Analisis Data
