d. Fasilitas-fasilitas yang disediakan rumah sakit yaitu fasilitas ruang inap, kualitas makanan, kebersihan ruangan, kenyamanan ruangan, dan lokasi rumah sakit.
Kepuasan yang dialami oleh pasien sebagai pengguna jasa rumah sakit hanya dapat berkembang apabila terdapat hubungan antara penyedia layanan dalam hal ini
rumah sakit terutama perawat yang merawat pasien dengan pasien yang dilayani. Selain itu jika pasien merasakan kepuasan terhadap pelayanan yang diberikan oleh
rumah sakit maka pasien akan memberitahukan kepada teman, keluarga, maupun tetangganya tentang pelayanan yang didapatkannya sehingga teman, tetangga atau
keluarganya juga akan menggunakan jasa rumah sakit yang sama. Oleh sebab itu, rumah sakit harus dapat meningkatkan kinerja dari para perawatnya sehingga para
perawat di rumah sakit tersebut dapat memberikan pelayanan yang berkualitas kepada pasien yang menggunakan jasa rumah sakit tersebut Kotler, 1995.
2.3. Teori tentang Keputusan Pembelian
2.3.1. Pengertian Keputusan Pembelian
Keputusan pembelian konsumen merupakan urutan-urutan kejadian yang dimulai dari pengenalan akan kebutuhan kemudian pencarian informasi atas
kebutuhan tersebut setelah itu melakukan evaluasi alternatif dan akhirnya melakukan keputusan pembelian serta diakhiri dengan perilaku setelah pembelian. Jadi jelas
sekali proses pembelian dimulai jauh sekali sebelum pembelian aktual dilakukan dan mempunyai konsekuensi yang lama setelah pembelian terjadi.
Kotler 1995, menyatakan “Proses keputusan pembeli berhubungan dengan pengenalan masalah, pencarian informasi, evaluasi keputusan, perilaku sesudah
Universitas Sumatera Utara
pembelian yang tidak terlepas dari karakter pembeli yang terdiri dari faktor budaya, sosial, perorangan, dan kejiwaan”. Menurut Lamb, et. al, 2001 “Proses pengambilan
keputusan konsumen tidak bisa terjadi dengan sendirinya karena merupakan hubungan yang sangat rumit dan saling memengaruhi dari faktor-faktor kebudayaan,
sosial, individu dan psikologis”. Perilaku konsumen akan memengaruhi proses keputusan yang diambil oleh
konsumen dalam pembelian sebuah produk dan jasa. Keputusan pembelian sangat dipengaruhi oleh pengenalan kebutuhan. Pengenalan kebutuhan biasanya kompleks.
Sebagai dasar untuk memahami perilaku pembelian, maka pengenalan kebutuhan yang dikemukakan Engel et. al. 1995 akan membantu memberikan pemahaman.
Secara umum ada 3 tiga model pengenalan kebutuhan, yaitu: informasi yang disimpan di dalam ingatan seseorang, perbedaan individu masing-masing dan
pengaruh lingkungan.
Sumber : Engel. et.al. 1995.
Gambar 2.1. Tiga Determinan Pengenalan Kebutuhan Pengaruh lingkungan
Budaya Kelas sosial
Pengaruh pribadi Keluarga
Situasi
Perbedaan individu Sumber daya konsumen
Motivasi dan keterlibatan Pengetahuan
Sikap Kepribadian
Gaya hidup Demografi
Pengenalan kebutuhan
Ingatan
Universitas Sumatera Utara
1. Informasi yang disimpan di dalam ingatan Informasi yang tersimpan di dalam ingatan konsumen tentang berbagai produk
dan jasa, apakah melalui proses pencarian informasi, maupun efek iklan akan memberikan dampak yang memengaruhi seseorang dalam pengenalan sebuah
kebutuhan. 2. Perbedaan individu
Perbedaan individu seseorang akan memengaruhi tingkat kebutuhan, ekspresi, cara pandang dan bersosialisasi dengan lingkungannya. Sikap individu memiliki
konsep diri dan pendirian. Semua ini memengaruhi seorang individu dalam pengenalan terhadap kebutuhannya.
3. Pengaruh lingkungan Lingkungan seseorang mempunyai andil dalam membentuk pola pengambilan
keputusan seorang individu terhadap perilaku keputusan pembelian, seperti faktor budaya kelas sosial, pengaruh pribadi, keluarga, dan situasi.
2.3.2. Tahapan dalam Proses Keputusan Pembelian
