konsumen dengan pemberi jasa. Berdasarkan hal ini, jasa dapat dibedakan ke dalam kelompok high-contact service dan low-contact service. Pada high-contact service,
dalam menerima jasa, konsumen harus menjadi bagian dari sistem, misalnya pada jasa rumah sakit. Sedangkan pada low-contact service, konsumen tidak perlu menjadi
bagian dari sistem, misalnya pada jasa reparasi mobil Lupiyoadi, 2001. Sektor jasa memerlukan pemasaran yang lebih kompleks dibandingkan
pemasaran tradisional yang telah dikenal selama ini. Salah satu diantaranya adalah aspek interaksi antara pihak konsumen dengan penyedia jasa. Sejalan dengan itu,
Kotler 1995, mengatakan bahwa pemasaran jasa tidak hanya membutuhkan pemasaran eksternal, tetapi juga pemasaran internal dan pemasaran interaktif. Ruang
lingkup pemasaran eksternal menggambarkan bagaimana perusahaan melakukan pemasaran tradisional pada umumnya, seperti bagaimana menetapkan segmentasi
pasar, target pasar, posisi pasar, bauran pemasaran, distribusi dan promosi. Pemasaran internal menggambarkan bagaimana perusahaan memberikan pelatihan dan
meningkatkan motivasi agar karyawan dapat melayani konsumen dengan baik. Sedangkan pemasaran interaktif adalah bagaimana para karyawan berinteraksi
dengan para konsumen selama pemberian jasa.
2.4.1. Pengertian Pemasaran
Pemasaran adalah proses perencanaan dan implementasi dari konsep, promosi dan distribusi ide, produk maupun jasa, sehingga dapat diciptakan pertukaran untuk
memuaskan kebutuhan konsumen dan perusahaan sekaligus. Kegiatan pemasaran
Universitas Sumatera Utara
pada dasarnya harus menghasilkan win-win solution, dimana konsumen membeli produk yang sesuai dengan keinginannya, sementara perusahaan memperoleh profit
dari produk yang dihasilkannya. Berdasarkan profit tersebut, perusahaan dapat melanjutkan kegiatan usaha agar dapat memenuhi keinginan konsumen lebih besar di
masa yang akan dating Rangkuti, 2002. Seiring dengan perkembangan teknologi dan perubahan sosial, timbul
pemikiran mutakhir tentang konsep pemasaran yang memiliki pandangan dan cakupan yang lebih luas dibandingkan sebelumnya. Dalam hal ini aspek etika mulai
mendapat perhatian. Penyempurnaan definisi ini salah satunya adalah yang diusulkan oleh Ranchhod dalam Hapsari 2006, yang menyatakan bahwa pemasaran adalah
proses perencanaan dan pelaksanaan kegiatan-kegiatan yang memuaskan secara etis dan sungguh-sungguh dalam memenuhi kebutuhan individu, ekologi dan sosial,
disamping juga untuk mencapai tujuan organisasi.
2.4.2. Pengertian Jasa
Pada kelancaran dan perkembangan suatu perusahaan dalam menarik minat konsumennya tidak terlepas dari jasa yang ditawarkan atau dipasarkan oleh suatu
perusahaan. Pemasaran merupakan jembatan penghubung antara organisasi dengan konsumennya. Peran penghubung ini akan berhasil jika seluruh upaya pemasaran
diorientasikan kepada konsumen. Pemasaran jasa yang baik harus didukung oleh aspek-aspek yang menciptakan pemasaran jasa dan isu-isu strategis yang perlu
diperhatikan oleh para penyedia jasa. Karena pada dasarnya pemasaran harus disesuaikan dengan situasi dan kondisi manajemen perusahaan.
Universitas Sumatera Utara
Jasa memiliki keseragaman inti yang dikemukakan oleh beberapa ahli, antara lain sebagai berikut: Menurut Kotler 1995: “Jasa adalah setiap tindakan atau
kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Produknya
dapat dikaitkan atau tidak dikaitkan dengan suatu produk fisik.” Zeithaml dan Bitner dalam Buchari 2000, menyatakan: “Jasa adalah suatu
kegiatan ekonomi yang outputnya bukan berupa produk fisik, biasanya dikonsumsi secara bersamaan seiring dengan produksinya, dan memberikan nilai tambah seperti
kenikmatan, hiburan, santai atau kesehatan yang pada intinya bersifat tidak berwujud bagi pembelinya.”
Stanton 1996 mengemukakan: “Jasa adalah kegiatan yang dapat diidentifikasikan secara tersendiri, yang pada hakikatnya bersifat tak terabas
intangible, yang merupakan pemenuhan kebutuhan, dan tidak harus terikat pada penjualan produk atau jasa lain. Untuk menghasilkan jasa mungkin atau mungkin
pula tidak diperlukan penggunaan benda nyata tangible. Akan tetapi, sekalipun penggunaan itu perlu, namun tidak terdapat adanya pemindahan hak milik atas benda
tersebut pemilikan permanen”.
2.4.3. Karakteristik Jasa
