Wardoyo 2003, meneliti dengan judul penelitian “analisis tingkat kepuasan pasien intern dan ekstern terhadap mutu pelayanan dalam rangka meningkatkan
admisi Rawat Inap PT Persero Rumah Sakit Pelabuhan Surabaya”. Hasil penelitian menunjukkan bahwa tidak ada perbedaan antara pasien yang berasal dari internal dan
eksternal mengenai karakteristik, harapan penilaian dan kepuasan terhadap pelayanan rawat inap. Pelayanan yang diterima belum sesuai dengan harapannya.
Butir-butir yang menjadi prioritas adalah pelayanan dokter kurang menanggapi terhadap keluhan pasien dan informasi kepada pasien kurang jelas.
Perawat kurang tanggap terhadap keluhan pasien. Penunjang medis alatnya kurang lengkap dan petugasnya kurang siap bila dibutuhkan. Administrasi pelayanannya
lambat, berbelit dan ketepatannya kurang sempurna, kurang menghormati hak dan pendapat pihak pasien. Lingkungan kurang asri dan banyak nyamuk.
2.2. Teori tentang Kepuasan
2.2.1. Pengertian Kepuasan
Pasien selaku pengguna jasa menuntut pelayanan yang berkualitas dari rumah sakit. Dahulu pasien menggunakan jasa rumah sakit demi kesembuhan mereka saja.
Sekarang pasien lebih bersifat kritis, terinformasi dan menuntut serta lebih memperhatikan masalah kualitas sehingga kepuasan pribadi menjadi semacam
kebutuhan yang ingin dipenuhi selain kesembuhan mereka. Kondisi inilah yang menyebabkan rumah sakit dituntut untuk memberikan pelayanan yang berkualitas
kepada pasien sehingga mereka merasa puas dan berkeinginan menggunakan rumah
Universitas Sumatera Utara
sakit yang sama jika suatu waktu mereka diharuskan dirawat di rumah sakit Ayuningtyas dkk,. 2005.
Lewis dkk. 1996, menyatakan bahwa kepuasan pengguna pelayanan kesehatan dalam hal ini adalah pasien mempunyai kaitan dengan hasil pelayanan
kesehatan yang penting baik secara medis maupun secara ekonomis seperti kepatuhan terhadap pengobatan, pemahaman terhadap informasi medis, dan kelangsungan
perawatan. Kepuasan pasien terhadap pelayanan kesehatan merupakan salah satu aspek yang sangat penting bagi pasien itu sendiri dan bagi perawat yang merawatnya
serta rumah sakit sebagai tempat yang memberikan pelayanan kepada pasien. Engel dkk. 1995, mengemukakan bahwa kepuasan konsumen merupakan
faktor dasar yang menentukan proses pembelian selanjutnya. Kepuasan dibentuk dari harapan atau kepercayaan pasien atas apa yang akan diterimanya dari jasa yang
dipilihnya. Kepuasan atau ketidakpuasan yang dirasakan oleh pasien akan memengaruhi pemikiran pasien dalam menggunakan rumah sakit yang sama dimasa
yang akan datang. Kotler 1995, menyatakan kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa
seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesan terhadap kinerja hasil suatu produk atau jasa dengan harapan yang dimiliki. Apabila kinerja yang dihasilkan suatu
produk atau jasa berada di bawah harapan maka konsumen merasa kecewa dan tidak puas. Sebaliknya bila kinerja yang dihasilkan oleh suatu produk atau jasa dapat
memenuhi atau melampaui harapan maka konsumen akan merasa puas. Begitu juga perasaan pasien terhadap kinerja yang dihasilkan oleh perawat. Jika perawat
Universitas Sumatera Utara
menghasilkan kinerja yang memenuhi atau melampaui harapan dari pasiennya dengan memberikan pelayanan yang baik maka pasien akan merasakan kepuasan yang tinggi.
Pasien yang merasakan kepuasan yang tinggi akan menciptakan kelekatan emosional terhadap rumah sakit tersebut. Hal ini dapat menyebabkan pasien menjadi konsumen
setia di rumah sakit tersebut. Tetapi sebaliknya jika kinerja perawat dalam memberikan pelayanan kepada pasiennya buruk maka pasien merasakan
ketidakpuasan dan hal ini akan memengaruhi penilaian pasien terhadap pelayanan yang diberikan oleh rumah sakit terutama perawat yang merawatnya.
Lefrancois dalam Musanto 2004, menyatakan bahwa kepuasan merupakan kebutuhan dasar yang dapat digambarkan sebagai suatu hal yang menyenangkan.
Kebutuhan dasar ini muncul karena adanya dorongan-dorongan tertentu yang harus disalurkan. Rasa puas akan muncul jika dorongan tersebut dapat disalurkan dan
sebaliknya jika dorongan tersebut tidak disalurkan maka akan muncul perasaan tidak puas.
Tjiptono dalam Musanto 2004, mengatakan bahwa kepuasan atau ketidakpuasan adalah respon konsumen terhadap evolusi ketidaksesuaian yang
dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja aktual produk yang dirasakan. Persaingan yang semakin ketat ini menyebabkan banyak produsen yang terlibat
dalam pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen termasuk rumah sakit yang berusaha memberikan pelayanan terbaik kepada pasien selaku konsumen sehingga
pasien merasa puas dengan pelayanan yang diberikan rumah sakit.
Universitas Sumatera Utara
Kepuasan yang dialami oleh pasien berkaitan dengan hasil pelayanan yang diberikan oleh perawat. Pasien sebagai konsumen akan merasa puas bila diberi
pelayanan yang baik dan diperlakukan dengan baik serta mendapatkan kemudahan dalam pelayanan. Swastha dan Handoko 1997 juga menyatakan bahwa kepuasan
konsumen akan memengaruhi dalam pengambilan ulang atau pembelian yang sifatnya terus menerus terhadap pembelian jasa yang sama dan juga akan
memengaruhi ucapan konsumen kepada pihak lain atau pihak luar tentang jasa yang dihasilkan.
Rumah sakit selaku produsen jasa dan pasien selaku pengguna jasa rumah sakit mengharapkan adanya hubungan timbal balik yang seimbang diantara keduanya.
Selain itu kepuasan tidak semata-mata didapatkan dari kualitas jasa yang ditawarkan tetapi juga melalui pelayanan yang diberikan dengan memperhatikan keinginan dan
menyesuaikan dengan kebutuhan serta harapan konsumen. Rumah sakit dan perawat dituntut untuk memberikan pelayanan dengan
sebaik-baiknya kepada pasien dengan memperhatikan apa yang menjadi keinginan, kebutuhan, dan harapan dari pasiennya sehingga pasien merasa puas dan
menggunakan rumah sakit yang sama dikemudian hari jika pasien diharuskan dirawat di rumah sakit. Pasien yang merasa puas dengan pelayanan yang diberikan perawat
dan rumah sakit akan merekomendasikan kepada pihak lain sehingga pihak lain bisa menggunakan rumah sakit yang sama. Dalam hal ini kepuasan yang dirasakan oleh
pasien tidak semata-mata didapat dari kualitas jasa yang diberikan oleh rumah sakit tetapi juga dari pelayanan yang diberikan oleh perawat.
Universitas Sumatera Utara
Engel dkk. 1995, menyatakan bahwa kepuasan pasien merupakan evaluasi setelah pemakaian dimana pelayanan yang diberikan sekurang-kurangnya sama atau
melampaui harapan dari pasien. Pasien yang dirawat di rumah sakit melakukan evaluasi terhadap pelayanan yang diterimanya dan dari evaluasi itulah pasien
mengetahui apakah mereka merasa puas dengan pelayanan yang diberikan perawat atau tidak. Bagi pasien, kepuasan selalu dikaitkan dengan lingkungan rumah sakit,
suhu udara, kenyamanan, kebersihan, kecepatan pelayanan, ramahnya perawat dan perhatian dari perawat. Pelayanan yang diberikan oleh perawat yang tidak sesuai
dengan harapan pasien akan menimbulkan ketidakpuasan.
2.2.2. Aspek-Aspek Kepuasan
