5. Peningkatan Kinerja Perusahaan Pemberian pendidikan dan pelatihan mencakup komunikasi,
salesmanship dan public relations PR kepada setiap manajemen dan karyawan dapat dilakukan untuk meningkatkan
kinerja perusahaan. Alternatif lain yang dapat dilakukan perusahaan untuk meningkatkan kinerjanya adalah membentuk
tim-tim kerja lintas fungsional, sehingga diharapkan wawasan dan pengalaman karyawan semakin meningkat, yang pada
akhirnya dapat meningkatkan kemampuan melayani pelanggan. 6. Quality Function Deployment QFD
QFD berupaya untuk menerjemahkan apa yang dibutuhkan pelanggan dan menjadi apa yang dihasilkan perusahaan. Hal ini
dilaksanakan dengan melibatkan pelanggan dalam proses pengembangan produk dan jasa, sehingga perusahaan dapat
memprioritaskan kebutuhan pelanggan, menemukan tanggapan inovatif terhadap kebutuhan tersebut dan memperbaiki proses,
sehingga tercapai efektifitas maksimum.
2.5. Mutu Pelayanan
Menurut Martin 2004 terdapat empat langkah dalam memberikan pelayanan yang bermutu kepada pelanggan, yaitu :
1 Sampaikan Sikap Positif Sikap positif akan terlihat dalam penampilan, bahasa tubuh, nada, suara,
dan keahlian dalam berkomunikasi melalui telepon. 2 Mengenali Kebutuhan Pelanggan
Cara terbaik untuk mengenali kebutuhan pelanggan adalah mencoba meletakan diri pada posisinya dan evaluasi berbagai hal dari sudut
pandangnya. 3 Memenuhi Kebutuhan Pelanggan
Terdapat empat macam kebutuhan dasar pelanggan, yaitu kebutuhan untuk dipahami, kebutuhan diterima, kebutuhan merasa penting dan
kebutuhan akan kenyamanan.
4 Memastikan Pelanggan Kembali Lagi Pihak perusahaan harus senantiasa berusaha untuk memuaskan keluhan
pelanggan, sehingga diharapkan pelanggan akan kembali membeli produk atau jasa yang ditawarkan.
Mutu merupakan keseluruhan ciri dan sifat dari suatu produk atau pelayanan yang berpengaruh pada kemampuan untuk memuaskan
kebutuhan yang dinyatakan atau yang tersirat. Definisi tersebut mencerminkan mutu yang berpusat pada pelanggan. Seorang penjual atau
sebuah perusahaan dapat disebut sebagai perusahaan bermutu, jika sebagian besar memuaskan kebutuhan pelanggannya, dimana pelayanan yang
diberikan memenuhi atau melebihi harapan pelanggan Kotler, 1997. Sebuah perusahaan jasa harus menjaga dan meningkatkan mutu jasa
melebihi pesaingnya dan lebih hebat dari yang dibayangkan oleh konsumen. Apabila mutu jasa yang diterima oleh konsumen lebih baik atau sama
dengan yang dibayangkan, sehingga cenderung akan mencobanya kembali. Parasuraman, et al., dalam Alma 2004 mengungkapkan formulasi
model mutu jasa yang diperlukan dalam layanan jasa. Dalam model ini dijelaskan ada lima gapkesenjangan yang dapat menimbulkan kegagalan
penjualan jasa : 1. Kesenjangan harapan konsumen dengan persepsi manajemen
Kesenjangan ini timbul, karena manajemen tidak selalu awas, tidak mengetahui sepenuhnya apa keinginan konsumen. Misalnya orang ke
bengkel, tidak saja ingin mobilnya dirawat, diperbaiki yang benar, tetapi juga ingin jangan terlalu lambat, ingin cepat selesai dan ingin mendapat
petunjuk tentang pemeliharaan mobil. Inti masalahnya ialah manajemen tidak mengetahui apa yang diharapkan oleh konsumen.
2. Kesenjangan persepsi manajemen dengan mutu jasa Mungkin manajemen sudah mengetahui keinginan konsumen, tetapi
manajemen tidak sanggup dan tidak sepenuhnya melayani keinginan konsumen tersebut. Spesifikasi jasa yang ditawarkan oleh manajemen
masih ada kekurangan yang dirasakan oleh konsumen. Dalam hal ini
dapat dikatakan bahwa pihak manajemen kurang teliti terhadap rincian jasa yang ditawarkan.
3. Kesenjangan mutu jasa dengan penyampaian jasa dengan mutu jasa Mungkin mutu jasa menurut spesifikasi sudah baik, tetapi karena
karyawan yang melayani kurang terlatih, masih baru dan kaku, maka cara penyampaiannya kurang baik dan tidak sempurna. Kata kuncinya
ialah manajemen tidak sanggup menyampaikan jasa secara memuaskan kepada konsumen.
4. Kesenjangan penyampaian jasa dengan komunikasi eksternal. Hal ini dapat terjadi akibat perbedaan antara jasa yang diberikan dan
janji-janji yang diobral dalam iklan, brosur dan sebagainya. Kata kuncinya adalah iklan atau promosi lainnya terlalu berlebihan, sehingga
tidak sesuai dengan kenyatannya. 5. Kesenjangan jasa yang dialami dengan jasa yang diharapkan
Kesenjangan ini yang sering terjadi, yaitu jasa yang diterima oleh konsumen tidak sesuai dengan yang di bayangkan. Hal yang sangat
penting diciptakan oleh manajemen ialah promosi mulut ke mulut dengan menginformasikan keistimewaan dari jasa yang ditawarkan
sesuai dengan kenyataannya. Beberapa kesenjangan tersebut dapat dilihat pada Gambar 6.
Gambar 6. Model mutu jasa Parasuraman, et al., dalam Alma, 2004
2.6. Hotel
