contoh. Sedangkan teknik penarikan contoh yang digunakan adalah cara yang dipermudah convenience sampling. Dalam hal ini, contoh yang
diambil adalah tamu hotel Holiday Inn Bandung yang menginap, karena tamu yang menginap dianggap telah mewakili faktor dimensi kepuasan
pelanggan yang akan diteliti. Jumlah responden secara keseluruhan diambil berdasarkan perhitungan rumus Slovin Umar, 2003 :
……………………………..…………….… 1
Keterangan :
n = Jumlah responden N = Jumlah populasi
Y = Tingkat kesalahan yang diinginkan Tingkat kesalahan yang yang dapat ditolerir e = 10. Berdasarkan
rumus tersebut maka jumlah contoh yang dapat diambil adalah 100 responden.
n = N 1 + N e
2
= 76.674 [1 + 76.67410
2
] = 100
3.5. Pengolahan dan Analisis data
Langkah awal yang dilakukan dalam penelitian ini adalah pengolahan data. Pengolahan data dilakukan dengan menggunakan program Microsoft
Excel 2003 dan SPSS Statistical Program for Social Science versi 11.50. Berdasarkan pada hasil pengolahan program tersebut, data dianalisis secara
deskriptif.
3.5.1. Uji Validitas
Kuesioner yang disebarkan akan diuji dengan uji validitas. Pengujian validitas dimaksudkan untuk mengetahui sejauhmana
suatu alat pengukur instrument mengukur apa yang diukur. Kuesioner yang dikatakan sahih, bila memiliki butir-butir pertanyaan
2
1 Ne
N n
+ =
kuesioner yang saling berhubungan dengan konsep-konsep yang diinginkan. Apabila ada pertanyaan yang tidak berhubungan, berarti
pertanyaan tersebut tidak sahih dan dihilangkan atau diganti dengan konsep pertanyaan lain yang lebih sahih. Rumus yang digunakan
adalah teknik korelasi Product Moment sebagai berikut Supranto, 2001 :
..…..… 2
Keterangan :
N = Jumlah responden X = Skor masing-masing pertanyaan
Y = Skor total
3.5.2. Uji Reliabilitas
Reliabilitas adalah suatu indeks yang menunjukkan sejauhmana suatu alat pengukur dapat dipercaya atau dapat diandalkan.
Reliabilitas dapat digunakan untuk mengetahui seberapa jauh pengukuran bebas dari ragam kesalahan acak free from random
error variance. Kesalahan acak menurunkan tingkat keandalan hasil pengukuran. Apabila suatu alat pengukur dipakai dua kali untuk
mengukur sesuatu yang sama dan menghasilkan hasil pengukuran relatif konsisten, maka alat pengukur tersebut dapat dikatakan andal.
Pengujian reliabilitas dianalisis dengan menggunakan teknik Alpha Cronbach, dengan rumus berikut :
……………………………………..…….. 3
{ }
{ }
2 2
2 2
Y Y
N X
X N
Y X
XY N
hitung -
r
∑ ∑
∑ ∑
∑ ∑
∑
− −
− =
⎥ ⎥
⎦ ⎤
⎢ ⎢
⎣ ⎡
− −
=
∑
2 2
1 1
δ δ
k k
r
jika :
……………….………………………….. 4 Keterangan :
r = Koefisien reliabilitas yang dicari
k
= Jumlah butir pertanyaan soal δ
2
= Ragam butir-butir pertanyaan soal δ
i 2
= Ragam skor tes ∑xi = Jumlah skor jawaban subyek untuk butir pertanyaan ke-n
N = Jumlah responden
3.5.3. Skala Likert
Mutu jasa dapat dinilai dengan kekuatan jawaban menuju ke setiap butir kepuasan. Skala likert digunakan untuk mengetahui atau
menganalisis mutu pelayanan pada hotel Holiday Inn Bandung dengan cara melihat tingkat kesesuaian antara mutu pelayanan yang
diberikan hotel dengan mutu pelayanan yang diharapkan dan diinginkan oleh pelanggan. Responden diminta memilih salah satu
dari sejumlah kategori atas pernyataan-pernyataan atau peubah yang diamati. Skala Likert yang digunakan berkisar antara 1 - 5. Dengan
dimensi mutu tercermin dalam daftar pertanyaan, memungkinkan pelanggan mengekspresikan persepsinya dalam pelayanan yang
diterima dan lebih mendekati kenyataan yang sebenarnya. Dari segi pandangan statistik, skala dengan lima tingkatan 1 - 5 lebih tinggi
keandalannya dari skala dengan dua tingkatan yaitu ya atau tidak Lissita dan Green dalam Supranto, 2001.
N N
x x
i i
i
∑ ∑
− =
2 2
2
δ
Pengukuran tingkat mutu pelayanan hotel, terutama menyangkut harapankepentingan konsumen, digunakan skala Likert
berikut : 1 = Tidak Penting
2 = Kurang Penting 3 = Cukup Penting
4 = Penting 5 = Sangat Penting
Pengukuran tingkat pelaksanaankinerja pelayanan hotel digunakan skala Likert berikut :
1 = Tidak Baik 2 = Kurang Baik
3 = Cukup Baik 4 = Baik
5 = Sangat Baik Untuk mengetahui suatu atribut dikatakan penting atau tidak
oleh responden, maka dibutuhkan suatu rentang skala Martilla and James dalam Kreshna, 2002. Adapun rumus untuk mengetahui
rentang skala tingkat kepentingan adalah : ...……………… 5
Keterangan : Xib = Skor terbesar yang mungkin diperoleh dengan asumsi bahwa
semua responden memberikan jawaban sangat penting. Xik = Skor terkecil yang mungkin diperoleh dengan asumsi bahwa
semua responden memberikan jawaban tidak penting. Maka besarnya rentang untuk setiap kelas yang diteliti adalah :
pengukuran skala
Banyaknya Xik
Xib Skala
Range −
=
80 5
100 1
100 5
= − x
x
Pembagian kelas untuk tingkat kepentingan pada penelitian ini adalah :
1 100 – 179 = Tidak Penting 2 180 – 259 = Kurang penting
3 260 – 339 = Cukup Penting 4 340 – 419 = Penting
5 420 – 500 = Sangat Penting Sedangkan pembagian kelas untuk untuk tingkat kinerja pada
penelitian ini adalah : 1 100 – 179 = Tidak Baik
2 180 – 259 = Kurang Baik 3 260 – 339 = Cukup Baik
4 340 – 419 = Baik 5 420 – 500 = Sangat Baik
3.5.4. Importance Performance Analysis IPA