Analisis Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja

Tabel 15 dapat menunjukkan bahwa sebagian responden memilih menginap di hotel Holiday Inn Bandung karena alasan lokasi 38,7. Hal ini sangat wajar karena hotel Holiday Inn terletak sangat strategis artinya mudah dijangkau oleh konsumen. Selain itu, lokasi dekat dengan pusat kota, pusat keramaian, pusat perbelanjaan yang meliputi Planet Dago, Bandung Electronic Center BEC, Bandung Indah Plaza BIP dan tempat hiburan termasuk café dan karaoke. Pertimbangan lainnya berturut-turut karena faktor suasana, harga, dan pelayanan. Selain pertimbangan yang di atas alasan lainnya karena tugas dari kantorperusahaan tempat responden bekerja 2,9. Tabel 15. Pertimbangan menginap di hotel Holiday Inn Bandung Pertimbangan awal menginap Jumlah Persentase Harga 28 20,4 Suasana 29 21,2 Pelayanan 23 16,8 Lokasi 63 38,7 Tugas kantorperusahaan 4 2,9 Total 100 100

4.2.3. Analisis Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja

Analisis tingkat kepentingan dan kinerja dilakukan untuk mengetahui sejauhmana harapan, keinginan pelanggan dan kinerja yang dirasakan terhadap mutu pelayanan yang diberikan hotel Holiday Inn Bandung. Berdasarkan Tabel 16 terlihat bahwa tingkat kepentingan pelanggan terhadap atribut mutu pelayanan hotel menunjukkan bahwa atribut penataaan eksterior dan interior kamar 1, fasilitas restoran 4, lokasi yang strategis 6, penampilan karyawan 7, tarif hotel 8, kemudahan pemesanan kamar 10, kepekaan karyawan hotel terhadap keinginan dan kebutuhan tamu 19 termasuk dalam skala penting. Tidak ada atribut yang termasuk ke dalam skala tidak penting, kurang penting dan cukup penting. Sedangkan ketiga belas atribut lainnya termasuk ke dalam skala sangat penting. Pihak manajemen hotel Holiday Inn Bandung harus tetap memberikan perhatian terhadap duapuluh atribut mutu pelayanan tersebut, demi kemajuan dan pertumbuhan hotel tersebut. Tabel 16. Hasil analisis tingkat kepentingan pelanggan terhadap mutu pelayanan hotel Tingkat Kepentingan No Atribut Mutu Pelayanan 1 2 3 4 5 Total Skor 1 Penataan eksterior dan interior kamar 19 55 26 407 2 Fasilitas kamar hotel 5 5 59 41 426 3 Kebersihan dan housekeeping hotel 5 57 38 433 4 Fasilitas restoran 0 3 16 57 24 402 5 Tempat parkir yang tersedia 13 53 34 421 6 Lokasi yang strategis 2 15 49 34 413 7 Penampilan karyawan 4 0 27 31 38 399 8 Tarif hotel 0 4 12 54 30 410 9 Kemudahan cara pembayaran 0 1 11 51 37 424 10 Kemudahan pemesanan kamar 1 13 52 34 419 11 Pelayanan yang cepat dan tepat 13 49 38 425 12 Kesigapan karyawan hotel dalam melayani konsumen 0 2 17 36 45 424 13 Kesigapan karyawan hotel dalam menangani keluhan konsumen 1 0 10 55 34 421 14 Pemberian informasi secara jelas dan dimengerti mengenai fasilitas yang disediakan hotel 1 1 13 46 39 421 15 Keamanan dan kenyamanan hotel 14 40 46 432 16 Kejujuran karyawan hotel 1 11 41 47 434 17 Pelayanan yang sopan dan ramah 8 51 41 433 18 Citra hotel di mata konsumen 1 11 44 44 430 19 Kepekaan karyawan hotel terhadap keinginan dan kebutuhan tamu 1 0 25 30 44 416 20 Pemberian pelayanan terhadap semua konsumen tanpa pilih-pilih 0 1 9 47 43 432 0x1 + 0x2 + 19x3 + 55x4 + 26x5 = 407 Berdasarkan analisis tingkat kinerja terhadap mutu pelayanan yang diberikan oleh hotel Holiday Inn Bandung menunjukkan bahwa atribut kesigapan karyawan hotel dalam melayani konsumen 12 dan citra hotel di mata konsumen 18 telah baik. Sedangkan tingkat kinerja yang telah dilakukan pihak manajemen hotel terhadap kedelapan belas atribut lainnya sangat baik. Namun pihak perusahaan harus tetap waspada terhadap kondisi seperti ini, karena persepsi konsumen terhadap kinerja atribut mutu pelayanan tersebut dapat berubah seiring dengan berkembangnya persaingan. Analisis tingkat kinerja tersebut tersaji dalam Tabel 17. Tabel 17. Hasil analisis tingkat kinerja terhadap mutu pelayanan hotel Tingkat Kinerja No Atribut Mutu Pelayanan 1 2 3 4 5 Total Skor 1 Penataan eksterior dan interior kamar 23 55 22 399 2 Fasilitas kamar hotel 15 57 28 413 3 Kebersihan dan housekeeping hotel 16 54 30 414 4 Fasilitas restoran 0 2 10 58 30 412 5 Tempat parkir yang tersedia 2 11 56 31 412 6 Lokasi yang strategis 15 54 31 416 7 Penampilan karyawan 0 1 19 57 23 400 8 Tarif hotel 0 2 25 49 24 395 9 Kemudahan cara pembayaran 0 3 12 53 32 408 10 Kemudahan pemesanan kamar 1 18 54 27 405 11 Pelayanan yang cepat dan tepat 18 58 24 406 12 Kesigapan karyawan hotel dalam melayani konsumen 0 2 8 54 36 420 13 Kesigapan karyawan hotel dalam menangani keluhan konsumen 0 1 19 53 27 404 14 Pemberian informasi secara jelas dan dimengerti mengenai fasilitas yang disediakan hotel 0 0 19 49 32 413 15 Keamanan dan kenyamanan hotel 1 13 53 33 416 16 Kejujuran karyawan hotel 15 53 32 417 17 Pelayanan yang sopan dan ramah 15 51 34 419 18 Citra hotel di mata konsumen 17 44 39 422 19 Kepekaan karyawan hotel terhadap keinginan dan kebutuhan tamu 1 1 11 56 31 412 20 Pemberian pelayanan terhadap semua konsumen tanpa pilih-pilih 0 3 15 46 36 409 0x1 + 0x2 + 23x3 + 55x4 + 22x5 = 399

4.2.4. Tingkat KesesuaianGapKesenjangan