Tabel 15 dapat menunjukkan bahwa sebagian responden memilih menginap di hotel Holiday Inn Bandung karena alasan lokasi
38,7. Hal ini sangat wajar karena hotel Holiday Inn terletak sangat strategis artinya mudah dijangkau oleh konsumen. Selain itu,
lokasi dekat dengan pusat kota, pusat keramaian, pusat perbelanjaan yang meliputi Planet Dago, Bandung Electronic Center BEC,
Bandung Indah Plaza BIP dan tempat hiburan termasuk café dan karaoke. Pertimbangan lainnya berturut-turut karena faktor suasana,
harga, dan pelayanan. Selain pertimbangan yang di atas alasan lainnya karena tugas dari kantorperusahaan tempat responden
bekerja 2,9. Tabel 15. Pertimbangan menginap di hotel Holiday Inn Bandung
Pertimbangan awal menginap
Jumlah Persentase
Harga 28 20,4
Suasana 29 21,2
Pelayanan 23 16,8
Lokasi 63 38,7
Tugas kantorperusahaan 4
2,9 Total 100
100
4.2.3. Analisis Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja
Analisis tingkat kepentingan dan kinerja dilakukan untuk mengetahui sejauhmana harapan, keinginan pelanggan dan kinerja
yang dirasakan terhadap mutu pelayanan yang diberikan hotel Holiday Inn
Bandung. Berdasarkan Tabel 16 terlihat bahwa tingkat kepentingan
pelanggan terhadap atribut mutu pelayanan hotel menunjukkan bahwa atribut penataaan eksterior dan interior kamar 1, fasilitas
restoran 4, lokasi yang strategis 6, penampilan karyawan 7, tarif hotel 8, kemudahan pemesanan kamar 10, kepekaan karyawan
hotel terhadap keinginan dan kebutuhan tamu 19 termasuk dalam skala penting. Tidak ada atribut yang termasuk ke dalam skala tidak
penting, kurang penting dan cukup penting. Sedangkan ketiga belas atribut lainnya termasuk ke dalam skala sangat penting. Pihak
manajemen hotel Holiday Inn Bandung harus tetap memberikan perhatian terhadap duapuluh atribut mutu pelayanan tersebut, demi
kemajuan dan pertumbuhan hotel tersebut. Tabel 16. Hasil analisis tingkat kepentingan pelanggan terhadap mutu pelayanan
hotel
Tingkat Kepentingan No
Atribut Mutu Pelayanan
1 2 3 4 5
Total Skor
1 Penataan eksterior dan interior kamar
19 55
26 407
2 Fasilitas kamar hotel
5 5
59 41
426 3 Kebersihan
dan housekeeping
hotel 5
57 38
433 4 Fasilitas
restoran 0 3 16 57 24 402
5 Tempat parkir yang tersedia
13 53
34 421
6 Lokasi yang strategis
2 15
49 34
413 7 Penampilan
karyawan 4 0 27 31 38 399
8 Tarif hotel
0 4 12 54 30 410 9 Kemudahan
cara pembayaran
0 1 11 51 37 424 10 Kemudahan pemesanan kamar
1 13
52 34
419 11 Pelayanan yang cepat dan tepat
13 49
38 425
12 Kesigapan karyawan hotel dalam melayani konsumen
0 2 17 36
45 424 13 Kesigapan karyawan hotel dalam
menangani keluhan konsumen 1 0 10
55 34 421
14 Pemberian informasi secara jelas dan dimengerti mengenai fasilitas
yang disediakan hotel 1 1 13
46 39 421
15 Keamanan dan kenyamanan hotel 14
40 46
432 16 Kejujuran karyawan hotel
1 11
41 47
434 17 Pelayanan yang sopan dan ramah
8 51
41 433
18 Citra hotel di mata konsumen 1
11 44
44 430
19 Kepekaan karyawan hotel terhadap keinginan dan kebutuhan tamu
1 0 25 30
44 416 20 Pemberian pelayanan terhadap
semua konsumen tanpa pilih-pilih 0 1 9 47
43 432 0x1 + 0x2 + 19x3 + 55x4 + 26x5 = 407
Berdasarkan analisis tingkat kinerja terhadap mutu pelayanan yang diberikan oleh hotel Holiday Inn Bandung menunjukkan bahwa
atribut kesigapan karyawan hotel dalam melayani konsumen 12 dan
citra hotel di mata konsumen 18 telah baik. Sedangkan tingkat kinerja yang telah dilakukan pihak manajemen hotel terhadap
kedelapan belas atribut lainnya sangat baik. Namun pihak perusahaan harus tetap waspada terhadap kondisi seperti ini, karena
persepsi konsumen terhadap kinerja atribut mutu pelayanan tersebut dapat berubah seiring dengan berkembangnya persaingan. Analisis
tingkat kinerja tersebut tersaji dalam Tabel 17. Tabel 17. Hasil analisis tingkat kinerja terhadap mutu pelayanan hotel
Tingkat Kinerja No
Atribut Mutu Pelayanan
1 2 3 4 5
Total Skor
1 Penataan eksterior dan interior kamar
23 55
22 399
2 Fasilitas kamar hotel
15 57
28 413
3 Kebersihan dan
housekeeping hotel
16 54
30 414
4 Fasilitas restoran
0 2 10 58 30 412 5
Tempat parkir yang tersedia 2
11 56
31 412
6 Lokasi yang strategis
15 54
31 416
7 Penampilan karyawan
0 1 19 57 23 400 8 Tarif
hotel 0 2 25 49 24 395
9 Kemudahan cara
pembayaran 0 3 12 53 32 408
10 Kemudahan pemesanan kamar 1
18 54
27 405
11 Pelayanan yang cepat dan tepat 18
58 24
406 12 Kesigapan karyawan hotel dalam
melayani konsumen 0 2 8 54
36 420 13 Kesigapan karyawan hotel dalam
menangani keluhan konsumen 0 1 19
53 27 404
14 Pemberian informasi secara jelas dan dimengerti mengenai fasilitas
yang disediakan hotel 0 0 19
49 32 413
15 Keamanan dan kenyamanan hotel 1
13 53
33 416
16 Kejujuran karyawan hotel 15
53 32
417 17 Pelayanan yang sopan dan ramah
15 51
34 419
18 Citra hotel di mata konsumen 17
44 39
422 19 Kepekaan karyawan hotel terhadap
keinginan dan kebutuhan tamu 1 1 11
56 31 412
20 Pemberian pelayanan terhadap semua konsumen tanpa pilih-pilih
0 3 15 46
36 409 0x1 + 0x2 + 23x3 + 55x4 + 22x5 = 399
4.2.4. Tingkat KesesuaianGapKesenjangan