pihak lainnya. Walaupun prosesnya mungkin terkait dengan produk fisik, kinerjanya tidak nyata dan biasanya tidak menghasilkan kepemilikan atas
faktor-faktor produksi Lovelock, 2005. Keunggulan suatu produk jasa tergantung dari keunikan dan mutu
yang diperlihatkan oleh jasa tersebut serta kesesuaian antara harapan dengan keinginan pelanggan. Kotler 1997 membagi macam-macam jasa sebagai
berikut : 1. Barang berwujud murni terdiri dari barang berwujud seperti sabun dan
pasta gigi. 2. Barang berwujud yang disertai jasa yang terdiri dari barang berwujud
disertai dengan satu atau lebih jasa untuk mempertinggi daya beli pelanggan. Contohnya produsen mobil tidak hanya menjual mobil, tetapi
juga mutu dan pelayanan kepada pelanggannya reparasi dan pelayanan pasca jual.
3. Campuran terdiri dari barang dan jasa dengan proporsi sama. Contohnya restoran yang harus didukung oleh makanan dan pelayanan.
4. Jasa utama yang disertai barang dan jasa tambahan terdiri dari jasa utama dengan jasa tambahan dan barang pelengkap. Contohnya,
penumpang pesawat terbang membeli jasa transportasi, yaitu sampai di tempat tujuan tanpa sesuatu hal berwujud yang memperlihatkan
pengeluarannya. Tetapi dalam perjalanan tersebut meliputi barang- barang berwujud, seperti makanan dan minuman, potongan tiket dan
majalah penerbangan. 5. Jasa murni terdiri dari jasa. Contohnya, jasa menjaga bayi, psikoterapi.
2.2.1. Proses Jasa
Proses didefinisikan sebagai serangkaian aktivitas yang dilakukan secara berulang-ulang dan bersama-sama untuk
mentransformasikan input yang disediakan pemasok menjadi output yang diterima oleh pelanggan. Output merupakan apa yang
dihasilkan oleh aktivitas-aktivitas tersebut. Aktivitas-aktivitas yang dilakukan secara berulang-ulang dan bersama-sama tersebut
merupakan kombinasi dari sebagian atau keseluruhan faktor sumber daya manusia SDM, mesin, bahan baku, metode, ukuran dan
lingkungan Tjiptono, 2004
a
. Fokus dari proses adalah usaha untuk menghasilkan output
dengan input tertentu. Semakin besar rasio output terhadap input, maka produktivitas suatu operasi dapat dinyatakan efektif Gambar
3.
Gambar 3. Model proses generik Tjiptono dalam Gerson, 2002 Dari Gambar 3 dapat dijelaskan sebagai berikut :
a Input terdiri atas SDM, mesin, metode bahan baku, ukuran dan lingkungan.
b Proses merupakan transformasi input menjadi output. c Kontrol merupakan mekanisme untuk menjamin bahwa proses
menghasilkan apa yang diharapkan. d Kapabilitas adalah kemampuan proses untuk bekerja hingga
mencapai kinerja yang diharapkan. e Output adalah jasa akhir yang dihasilkan.
2.2.2. Variasi Jasa
Secara sederhana, variasi diartikan sebagai perbedaan antara tindakan atau aktivitas tertentu dengan hasil yang ditargetkan.
PROSES
KONTROL
INPUT OUTPUT
KAPABILITAS
Variasi merupakan konsep penting dalam lingkup mutu dan harus
dipahami oleh semua karyawan.
Menururt Tjiptono 2004
b
ada dua tipe variasi jasa, yaitu common cause inherent cause dan special cause assignable
cause. Common cause terjadi disemua macam proses dan semua tipe organisasi. Variasi ini diakibatkan oleh interaksi berbagai aspek
proses yang mempengaruhi setiap kejadian dan aspek-aspek yang dikendalikan oleh manajemen. Special cause merupakan variasi
yang ditimbulkan oleh faktor-faktor bukan merupakan bagian dari proses dan hanya terjadi dalam keadaan tertentu.
2.2.3. Karakteristik Jasa
Menurut Kotler 1997 karakteristik jasa dapat diuraikan sebagai berikut :
1. Intangible tidak berwujud Suatu jasa mempunyai sifat tidak berwujud, tidak dapat
dirasakan dan dinikmati sebelum dibeli oleh konsumen. 2. Inseparibility tidak dapat dipisahkan
Pada umumnya jasa diproduksi dihasilkan dan dirasakan pada waktu yang bersamaan, serta apabila dikehendaki oleh seseorang
untuk diserahkan kepada pihak lainnya, maka akan tetap merupakan bagian dari jasa tersebut.
3. Variability bervariasi Jasa senantiasa mengalami perubahan, tergantung dari siapa
penyedia, penerima jasa dan kondisi dimana jasa tersebut diberikan.
4. Perishability tidak tahan lama Jasa merupakan komoditas tidak tahan lama dan tidak dapat
disimpan tergantung suatu situasi yang diciptakannya.
Menurut Kotler 2002, terdapat lima karakteristik jasa yang dicirikan sebagai berikut :
1. Keandalan reliability Kemampuan untuk melaksanakan jasa yang dijanjikan dengan
tepat dan terpercaya, akurat dan konsisten. 2. Cepat tanggap responsiveness
Kemauan dari karyawan dan pengusaha untuk membantu pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat, serta mendengar
dan mengatasi keluhan dari konsumen. 3. Kepastian assurance
Berupa keinginan karyawan untuk menimbulkan keyakinan dan kepercayaan terhadap janji yang telah dikemukakan kepada
konsumen. 4. Empati emphaty
Kesediaan karyawan dan pengusaha untuk lebih peduli memberikan perhatian pribadi kepada langganan. Misalnya,
karyawan harus mencoba menempatkan diri sebagai pelanggan. Jika pelanggan mengeluh maka harus dicari solusi, agar selalu
terjaga hubungan harmonis, dengan menunjukkan rasa peduli yang tulus.
5. Berwujud tangible Berupa penampilan fasilitas fisik, peralatan, dan berbagai materi
komunikasi yang baik, menarik dan terawat lancar.
2.3. Definisi Pelanggan
