memenuhi harapan konsumen secara keseluruhan. Oleh karena itu, manajemen hotel harus mengarahkan seluruh karyawannya
secara cepat dan tepat, sehingga apa yang dibutukan segera oleh tamu dapat terpenuhi. Selain itu atribut mutu pelayanan yang
masih belum memenuhi harapan pelanggan adalah kesigapan karyawan hotel dalam menangani keluhan konsumen dan
pemberian pelayanan terhadap semua konsumen tanpa pilih-pilih. Pada intinya, seluruh karyawan yang bekerja di Hotel
Holiday Inn Bandung harus diberikan tambahan ilmu dan
keterampilan, baik melalui on the job training atau out the job training
, sehingga diharapkan dari kegiatan tersebut, karyawan dalam memberikan pelayanan yang lebih baik kepada pelanggan
dan pada akhirnya kinerja yang telah dilaksanakan dapat sesuai bahkan melebihi harapan pelanggan.
2. Kuadran B
Kuadran ini menunjukkan atribut-atribut pelayanan Hotel Holiday Inn
Bandung yang perlu dipertahankan atau ditingkatkan, karena tingkat kinerja yang telah dilaksanakan
umumnya telah sesuai dengan tingkat kepentingan atau harapan pelanggan. Atribut-atribut mutu pelayanan yang berada pada
kuadran ini adalah : 1.
Fasilitas kamar hotel 2 2.
Kebersihan dan housekeeping hotel 3 3.
Tempat parkir yang tersedia 5 4.
Kesigapan karyawan hotel dalam melayani konsumen 12 5.
Pemberian informasi secara jelas dan dimengerti mengenai fasilitas yang terdapat di hotel 14
6. Keamanan dan kenyamanan hotel 15
7. Kejujuran karyawan hotel 16
8. Pelayanan yang sopan dan ramah 17
9. Citra hotel di mata konsumen 18
Kesembilan atribut yang terdapat pada kuadran B walaupun kinerja yang telah dilaksanakan telah tinggi dan harus
dipertahankan prestasinya, namun sebenarnya informasi tersebut tidak cukup untuk menarik kesimpulan bahwa atribut tersebut
telah memuaskan pelanggan. Karena berdasarkan penilaian dari responden tingkat kinerja dari kesembilan atribut masih di bawah
harapan pelanggan walaupun telah berada di kuadran B dan dianggap sudah tinggi tingkat kinerjanya.
3. Kuadran C
Kuadran ini menunjukkan atribut-atribut mutu pelayanan yang memiliki tingkat kepentingan dan kinerja rendah. Atribut-
atribut mutu pelayanan yang termasuk dalam kuadran ini dirasakan tidak terlalu penting oleh pelanggan dan pihak
perusahaan hanya melaksanakannya secara biasa, sehingga pihak perusahaan belum terlalu perlu mengalokasikan biaya dan
investasi untuk memperbaiki kinerjanya prioritas rendah. Kuadran ini hampir sama halnya dengan kuadran A, hanya saja
atribut-atribut pada kuadran A tingkat kepentingannya tinggi, sehingga perlu diprioritaskan kinerjanya. Sedangkan tingkat
kepentingan pelanggan di kuadran C rendah, sehingga prioritasnya juga rendah. Oleh karena itu, walaupun kinerjanya
ditingkatkan, tidak akan meningkatkan kepuasan pelanggan secara maksimal dan merupakan suatu ketidakefektifan biaya.
Karena lebih baik anggaran yang tersedia digunakan untuk meningkatkan pelayanan pada atribut-atribut yang berada di
kuadran A prioritas utama. Adapun atribut yang termasuk dalam kuadran ini adalah :
1. Penataaan eksterior dan interior hotel 1
2. Penampilan karyawan 7
3. Tarif hotel 8
4. Kemudahan pemesanan kamar 10
Pada diagram Kartesius terlihat bahwa walaupun atribut- atribut yang berada di kuadran ini kurang penting bagi
pelanggan, namun atribut-atribut masih harus tetap perlu diwaspadai, dicermati dan dikontrol, karena tingkat kepentingan
pelanggan dapat berubah seiring dengan meningkatnya kebutuhan.
4. Kuadran D Berlebihan
