Menurut Alma 2004 terdapat tiga jenis hotel, yaitu : 1. Residential Hotel, yaitu hotel yang menerima tamu untuk tinggal
dalam jangka waktu yang cukup lama, tetapi tidak untuk menetap. 2. Transit Hotel disebut “Commercial Hotel”, yaitu hotel yang
menyediakan kamar dan makan pagi yang diperuntukan bagi pengunjung yang sedang mengadakan bisnis.
3. Resort Hotel disebut Seasonal Hotel, menyediakan akomodasi pada musim tertentu.
Susanti 2004 mengklasifikasikan atau mengelompokan hotel berdasarkan kelas bintang dan jumlah kamar serta persyaratan lainnya
disajikan dalam Tabel 2. Tabel 2. Pengelompokan hotel
No Jenis Hotel
Keterangan
1 Bintang Satu
- Jumlah kamar standar, minimum 15 kamar
- Kamar mandi di dalam
- Luas kamar standar, minimum 20 m
2
2 Bintang Dua
- Jumlah kamar standar, minimum 20 kamar
- Kamar suite, minimum 1 kamar
- Kamar mandi di dalam
- Luas kamar standar minimum 22 m
2
3 Bintang Tiga -
Jumlah kamar standar, minimum 30 kamar -
Jumlah kamar suite, minimum 2 kamar -
Kamar mandi di dalam -
Luas kamar standar minimum 24 m
2
- Luas kamar suite, minimum 48 m
2
4 Bintang Empat -
Jumlah kamar standar, minimum 50 kamar -
Jumlah kamar suite, minimum 3 kamar -
Kamar mandi di dalam -
Luas kamar standar minimum 24 m
2
- Luas kamar suite, minimum 48 m
2
5 Bintang Lima -
Jumlah kamar standar, minimum 100 kamar -
Jumlah kamar suite, minimum 4 kamar -
Kamar mandi di dalam -
Luas kamar standar minimum 26 m
2
- Luas kamar suite, minimum 52 m
2
2.7. Penelitian Terdahulu
Penelitian yang berkaitan dengan aspek kepuasan pelanggan disajikan pada Tabel 3.
Tabel 3. Beberapa penelitian yang telah dilakukan pada aspek kepuasan pelanggan No. Nama
Peneliti Judul
Tujuan Metodologi
Hasil 1. Lina
Susanti 2004
Analisis tingkat Kepuasan
Konsumen terhadap Mutu Pelayanan
Studi Kasus : Hotel Sofyan Betawi
Jakarta Mengetahui dan
menganalisis tingkat kepuasan konsumen
terhadap terhadap mutu pelayanan yang
diberikan Hotel Sofyan Betawi
Importance Analysis dan Uji Korelasi
Spearman Terdapat hubungan antara
atribut-atribut mutu pelayanan yang tidak atau
belum memenuhi harapan
2. Yulivia Rahmatika
2004 Analisis Tingkat
Kepuasan Pasien Rawat Jalan
terhadap Mutu Pelayanan Studi
Kasus : Rumah Sakit Pusat
Pertamina Mengetahui tingkat
kepuasan pasien rawat jalan terhadap
mutu pelayanan di RSPP dan
merekomendasikan strategi perbaikan
atribut pelayanan RSPP
Uji Mann Whitney Keseluruhan atribut mutu
pelayanan RSPP menunjukan adanya
perbedaan distribusi populasi nilai yang nyata
antara contoh pada tingkat harapan dengan contoh
pada tingkat kinerja di setiap atribut mutu
pelayanan
22
Lanjutan Tabel 3
No. Nama Peneliti
Judul Tujuan
Metodologi Hasil
3.
4. Indra Sofian
2006 Lola Avonte
Kreshna 2002 Analisis Tingkat
Kepuasan Pelanggan dalam Hubungannya
dengan Kualitas Pelayanan Studi
Kasus : Fasilitas Jasa Internet Cyber
Mahasiswa IPB Analisis Respon
Konsumen Terhadap Faktor-Faktor Yang
Mempengaruhi Kualitas Pelayanan
Hero, Supermarket Bogor
Mengetahui atribut kualitas pelayanan
fasilitas jasa internet dan mengetahui tingkat
kepuasan pelanggan Cyber Mahasiswa IPB
Untuk mengetahui tingkat kepentingan
konsumen terhadap faktor-faktor yang
mempengaruhi kualitas pelayanan Hero
Supermarket cabang Pajajaran, Bogor
- Structural Equation Modeling
SEM - Importance-
Performance Analysis IPA
- Customer Satisfaction Index
CSI
- Importance- Performance
Analysis IPA Hasil dari pengolahan Importance-
Performance Analysis dihasilkan terdapat lima atribut yang menjadi
prioritas utama. Hasil Structural Equation Modeling SEM
menunjukan peubah laten dimensi emphaty memiliki koefisien
konstruk paling besar 0,32 dan paling kecil adalah assurance–
0,00 Peringkat kepentingan dimensi
mutu pelayanan yang mendapat urutan tertinggi adalah mutu
barang agribisnis Skor rataan 4,62 dan terendah adalah iklan
yang menarik Skor rataan 3,26
23
III. METODOLOGI PENELITIAN 3.1. Kerangka Pemikiran Penelitian
Setiap perusahaan harus menciptakan dan mengelola suatu sistem pelayanan untuk menciptakan kepuasan konsumen. Hotel merupakan jenis
akomodasi yang mempergunakan sebagian atau seluruh bangunan untuk menyediakan fasilitas jasa pelayanan penginapan, makan, minum dan jasa
lain bagi umum yang dikelola secara komersial, serta memenuhi persyaratan tertentu. Berkaitan dengan hal tersebut, pihak manajemen hotel harus dapat
memenuhi apa yang menjadi keinginan dan kebutuhan tamunya. Dalam hal ini, manajemen hotel harus mengetahui faktor-faktor apa saja yang
mempengaruhi kepuasan tamu dan apakah harapan tamu telah terpenuhi.
Menurut Kotler 2002, mutu pelayanan dipengaruhi oleh lima dimensi seperti reliability, responsiveness, assurance, empathy dan tangible.
Penilaian terhadap kelima dimensi tersebut, diharapkan pihak manajemen hotel dapat mengetahui tanggapan dari tamu tentang mutu pelayanan yang
telah diberikan dengan menilai tingkat kepentingan dan tingkat kinerja pelayanan.
Tanggapan pelanggan akan diperoleh melalui penyebaran kuesioner kepada tamu hotel untuk menilai tingkat kepentingan dan pelaksanaan atau
kinerja pelayanan hotel. Dengan Metode Importance-Performance Analysis IPA akan diketahui sejauhmana tingkat kesesuaian, dilihat dari tingkat
kinerjapelaksanaan dan harapankepentingan pelanggan terhadap mutu pelayanan hotel. Sedangkan untuk menilai tingkat kepuasan pelanggan
digunakan metode Customer Satisfaction Index CSI. Kemudian untuk mengetahui hubungan antar atribut digunakan metode Chi-kuadrat Kerangka
pemikiran penelitian dapat dilihat pada Gambar 7.
