1. Home
  2. Lainnya

Tingkat Kepuasan Pelanggan Analisis Hasil 1.

4.2.6. Tingkat Kepuasan Pelanggan

Berdasarkan pada Tabel 21 dapat dilihat bahwa indek kepuasan pelanggan Hotel Holiday Inn Bandung 82,10. Hal ini menunjukkan bahwa secara umum pelanggan Hotel Holiday Inn Bandung berada pada kategori sangat puas 81 - 100. Tingkat kinerja dari mutu pelayanan Hotel Holiday Inn Bandung dinilai baik, karena telah mampu memenuhi harapan pelanggan. Tabel 21. Perhitungan CSI Nomor Atribut Rataan Tingkat Kepentingan Y Importance Weighting Factor WF Rataan Tingkat Kinerja X Weighted Score WS 1 4,07 4,83 a 3,99 0,193 b 2 4,26 5,06 4,13 0,209 3 4,33 5,14 4,14 0,213 4 4,02 4,77 4,12 0,197 5 4,21 5,00 4,12 0,206 6 4,13 4,90 4,16 0,204 7 3,99 4,74 4,00 0,190 8 4,10 4,87 3,95 0,192 9 4,24 5,03 4,08 0,205 10 4,19 4,98 4,05 0,201 11 4,25 5,05 4,06 0,205 12 4,24 5,03 4,20 0,211 13 4,21 5,00 4,04 0,202 14 4,21 5,00 4,13 0,206 15 4,32 5,13 4,16 0,213 16 4,34 5,15 4,17 0,215 17 4,33 5,14 4,19 0,215 18 4,30 5,11 4,22 0,215 19 4,16 4,94 4,12 0,204 20 4,32 5,13 4,09 0,210 Total 84,22 100 Weighted Total WT 4,107 c Satisfaction Index SI 82,10 d a 4,0784,22 x 100 = 4,83 b 4,83 x 3,99100 = 0,193 c 0,193+0,209+0,213+0,197+0,206+0,204+0,190+0,192+0,205+0,201+ 0,205+0,211+0,202+0,206+0,213+0,215+0,215+0,215+0,204+0,210 = 4,107 d 4,1075 x 100 = 84,10 Dari Tabel 21 di atas terlihat bahwa atribut kejujuran karyawan hotel 16 memiliki importance weighting factor WF tertinggi 5,15. Dalam hal ini dapat dijelaskan bahwa atribut tersebut merupakan salah satu faktor yang sangat mempengaruhi mutu pelayanan di Holiday Inn Bandung. Keberadaan atribut ini harus tetap dipertahankan oleh pihak manajemen hotel, karena atribut ini merupakan keunggulan dari segi mutu pelayanan yang dimiliki oleh hotel tersebut. Terdapat tiga atribut yang memiliki WS yang sama, meliputi atribut kejujuran karyawan hotel 16, pelayanan yang sopan dan ramah 17 dan citra hotel dimata konsumen 18, yaitu sebesar 0,215. Pada dasarnya, atribut yang memiliki WF terbesar selalu memiliki WS terbesar. Namun semua itu tergantung dari nilai rataan tingkat kinerja masing-masing atribut.

4.2.7. Hubungan Antara Atribut

Dokumen yang terkait

PENGARUH PENERAPAN MANAJEMEN HUBUNGAN PELANGGAN (CRM) TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN HOTEL UMM INN MALANG

0 4 14

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN (Studi Pada Pelanggan Hotel UMM Inn Malang)

3 37 19

ANALISIS KUALITAS PELAYANAN PADA HOTEL UNIVERSITY INN MALANG

0 6 1

ANALISIS PENGARUH KUALITAS JASA PELAYANAN TERHADAP TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN HOTEL DI SURAKARTA.

0 1 17

ANALISIS PENGARUH KUALITAS JASA TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN HOTEL LOR INN Analisis Pengaruh Kualitas Jasa Terhadap Loyalitas Pelanggan Hotel Lor Inn Surakarta Skripsi.

0 1 12

Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan Studi Kasus Hotel Amaris Cabang Cimanuk Bandung.

0 1 26

Analisis Tingkat Kepuasan Wisatawan Terhadap Kualitas Pelayanan Receptionist di Holiday Inn Resort Baruna Kuta Bali.

4 11 38

Pengaruh Kepemimpinan terhadap Disiplin Kerja Karyawan Bagian Engineering dan Housekeeping Hotel Holiday Inn Bandung.

0 0 22

Studi Manajemen Pemeliharaan Mekanikal dan Elektrikal Pada Hotel Holiday Inn Bandung.

2 6 14

ANALISIS PENGARUH PEMULIHAN PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA HOTEL TJAMPUHAN UBUD.

0 0 31