4.2.4. Tingkat KesesuaianGapKesenjangan
Berdasarkan hasil penilaian tingkat kepentingan dan hasil penilaian kinerja maka dihasilkan suatu perhitungan mengenai
tingkat kesesuaian antara tingkat kepentingan dan tingkat kinerja pada hotel Holiday Inn Bandung. Tingkat kesesuaian diperoleh
melalui hasil perbandingan antara tingkat kinerja dengan tingkat kepentingan. Tingkat kinerja merupakan segala tindakan yang
dilakukan oleh suatu perusahaan untuk mengelola dan menjalankan usahanya. Sedangkan tingkat kepentingan merupakan tingkat
harapan konsumen akan suatu produk atau jasa, baik dari segi mutu produk maupun pelayanannya. Tingkat kesesuaian antara tingkat
kepentingan dan tingkat kinerja pada setiap atribut mutu pelayanan disajikan dalam Tabel 18.
Tabel 18. Tingkat kesesuaian antara tingkat kepentingan dan tingkat kinerja pada setiap atribut mutu pelayanan
No Dimensi Mutu Pelayanan
Skor Tingkat
Kepentingan a
Skor Tingkat
Kinerja
b Tingkat
Kesesuaian ab x 100
1 Penataan eksterior dan interior kamar
407 399
98,03 2
Fasilitas kamar hotel 426
413 96,95
3 Kebersihan dan
housekeeping hotel
433 414
96,51 4 Fasilitas
restoran 402
412 102,49
5 Tempat parkir yang tersedia
421 412
97,86 6 Lokasi
yang strategis
413 416
100,73 7 Penampilan
karyawan 399
400 100,25
Rataan tangible 414,43
409,43 98,85
8 Tarif hotel
410 395
96,34 9 Kemudahan
cara pembayaran
424 408
96,23 10 Kemudahan pemesanan kamar
419 405
96,66
Rataan reliability 417,67
402,67 96,41
11 Pelayanan yang cepat dan tepat 425
406 95,53
12 Kesigapan karyawan hotel dalam melayani konsumen
424 420 99,06
13 Kesigapan karyawan hotel dalam menangani keluhan konsumen
421 404 95,95
14 Pemberian informasi secara jelas dan dimengerti mengenai fasilitas yang
disediakan hotel 421 413
98,10
Rataan responsiveness 422,75
410,75 97,16
15 Keamanan dan kenyamanan hotel 432
416 96,30
16 Kejujuran karyawan hotel 434
417 96,08
17 Pelayanan yang sopan dan ramah 433
419 96,77
18 Citra hotel di mata konsumen 430
422 98,14
Rataan assurance 432,25
418,5 96,82
19 Kepekaan karyawan hotel terhadap keinginan dan kebutuhan tamu
416 412 99,04
20 Pemberian pelayanan terhadap semua konsumen tanpa pilih-pilih
432 409 94,68
Rataan emphaty 424
410,5 96,86
Pada Tabel 18 di atas dapat dilihat bahwa hanya ada tiga atribut yang telah mencapai bahkan melebihi nilai 100 dari seluruh atribut
mutu pelayanan yang dianalisis, yaitu atribut fasilitas restoran 102,49, atribut lokasi yang strategis 100,73 dan atribut
penampilan karyawan 100,25. Hal ini berarti bahwa ketiga atribut tersebut telah memenuhi bahkan melebihi harapan pelanggan,
sehingga pelanggan merasa puas. Sedangkan ketujuh belas atribut lainnya masih belum memenuhi harapan pelanggan, karena
persentase tingkat kesesuaiannya masih di bawah 100, sehingga pelanggan belum merasa puas. Hal ini menunjukkan bahwa kinerja
dari hotel Holiday Inn Bandung terhadap ketujuhbelas atribut tersebut belum sepenuhnya memenuhi harapan pelanggan, sehingga
pihak manajemen hotel harus senantiasa melakukan peningkatan secara berkesinambungan.
Secara umum, rataan tingkat kesesuaian dari seluruh dimensi mutu pelayanan yang telah diberikan belum ada yang mencapai
100, namun dapat dikatakan bahwa tingkat kinerja hotel Holiday Inn
Bandung relatif cukup baik mendekati 100. Rataan tingkat kesesuaian tertinggi, yaitu dimensi tangible 98,85, sedangkan
rataan tingkat kesesuaian terendah yaitu dimensi reliability 96,41. Nilai rataan dimensi responsiveness 97,16 dan dimensi
assurance 96,82 dan dimensi emphaty 96,86.
Lanjutan Tabel 18
Tingkat kesesuaian dapat digunakan juga melihat peringkat atau rangking dari atribut-atribut mutu pelayanan yang diteliti dan
dianalisis dari yang terendah sampai yang tertinggi, sehingga dapat dilihat urutan prioritas upaya peningkatan dan perbaikan mutu
pelayanan hotel Holiday Inn Bandung pada Tabel 19. Tabel 19. Urutan prioritas peningkatan dan perbaikan mutu pelayanan
pada setiap atribut
Prioritas ke-
Nomor Atribut
Dimensi Mutu pelayanan Tingkat
Kesesuaian
1 20 Pemberian
pelayanan terhadap
semua konsumen tanpa pilih-pilih 94,68
2 11
Pelayanan yang cepat dan tepat 95,53
3 3 Kebersihan
dan housekeeping
hotel 95,61
4 13
Kesigapan karyawan hotel dalam menangani keluhan konsumen
95,96 5
16 Kejujuran karyawan hotel
96,08 6
9 Kemudahan cara pembayaran
96,23 7
15 Keamanan dan kenyamanan hotel
96,30 8 8
Tarif hotel
96,34 9
10 Kemudahan pemesanan kamar
96,66 10
17 Pelayanan yang sopan dan ramah
96,77 11
2 Fasilitas kamar hotel
96,95 12
5 Tempat parkir yang tersedia
97,86 13
1 Penataan eksterior dan interior
kamar 98,03
14 14
Pemberian informasi secara jelas dan dimengerti mengenai fasilitas
yang disediakan hotel 98,10
15 18
Citra hotel di mata konsumen 98,14
16 19 Kepekaan
karyawan hotel
terhadap keinginan dan kebutuhan tamu
99,04 17
12 Kesigapan karyawan hotel dalam
melayani konsumen 99,06
18 7 Penampilan
karyawan 100,25
19 6
Lokasi yang strategis 100,73
20 4 Fasilitas
restoran 102,49
Pada Tabel 19 di atas terlihat urutan proritas peningkatan mutu pelayanan pada setiap atribut mutu pelayanan yang diperoleh
berdasarkan tingkat kesesuaian. Atribut pemberian pelayanan terhadap semua konsumen tanpa pilih-pilih merupakan atribut yang
menjadi prioritas utama 94,68, karena memiliki skor kesesuaian
terendah. Manajemen hotel Holiday Inn harus memberikan perlakuan adil kepada semua tamu yang datang, tanpa memandang status
sosial, gelar, tingkat pendidikan dan jenis pekerjaan. Urutan prioritas kedua adalah pelayanan yang cepat dan tepat
95,53. Pelayanan yang cepat dan tepat merupakan salah satu dari lima nilai utama yang dimilki oleh hotel Holiday Inn Bandung,
namun dalam hal ini karyawan hotel belum mampu merealisasikan tersebut.
Kebersihan dan housekeeping hotel 95,61 merupakan prioritas ketiga dalam peningkatan atribut mutu pelayanan. Pihak
manajemen hotel harus memperhatikan atribut ini, karena kebersihan dari suatu hotel dapat mencerminkan kepribadian dari seluruh
elemen hotel Holiday Inn Bandung. Atribut yang menjadi prioritas keempat adalah kesigapan
karyawan hotel dalam menangani keluhan konsumen 95,96. Palanggan sangat membutuhkan kesiapan dan kesigapan karyawan
hotel dalam memenuhi kebutuhan dan keinginannya, sehingga pelanggan merasakan kepuasan terhadap atribut ini.
Kejujuran karyawan hotel adalah prioritas kelima dengan skor tingkat kesesuaian 96,08. Pihak manajemen hotel harus
senantiasa memperhatikan atribut ini, karena kejujuran karyawan hotel dapat menjadikan citra hotel yang baik di mata konsumen.
4.2.5. Atribut Mutu Pelayanan
Kategori