Pembagian kelas untuk tingkat kepentingan pada penelitian ini adalah :
1 100 – 179 = Tidak Penting 2 180 – 259 = Kurang penting
3 260 – 339 = Cukup Penting 4 340 – 419 = Penting
5 420 – 500 = Sangat Penting Sedangkan pembagian kelas untuk untuk tingkat kinerja pada
penelitian ini adalah : 1 100 – 179 = Tidak Baik
2 180 – 259 = Kurang Baik 3 260 – 339 = Cukup Baik
4 340 – 419 = Baik 5 420 – 500 = Sangat Baik
3.5.4. Importance Performance Analysis IPA
Tingkat kesesuaian dapat dilihat dari tingkat kinerjakepentingan dan harapankepentingan pelanggan terhadap
mutu pelayanan hotel dengan menggunakan analisis tingkat kepentingan dan kinerja atau IPA Supranto, 2001. Rumus IPA
tersebut adalah : …………………………………………….. 6
Keterangan : Tki = Tingkat kesesuaian pelanggan
Xi = Skor penilaian kinerja hotel Yi = Skor penilaian harapan pelanggan
Tingkat kesesuaian adalah hasil perbandingan skor kinerjapelaksanaan dengan skor kepentingan. Diagram Kartesius
sangat diperlukan dalam penjabaran unsur-unsur tingkat kesesuaian kepentingan dan kinerja atau kepuasan pelanggan atas bagan yang
100 ×
=
i i
Y X
Tki
terdiri dari empat bagian dan dibatasi oleh dua garis yang berpotongan tegak lurus pada titik-tik X,Y.
Rumus untuk menentukan setiap faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan adalah :
………………………………………………….… 7 ……………….…………………………………… 8
Keterangan : Xi = Skor rataan tingkat kinerja
Yi = Skor rataan tingkat harapankepentingan N = Jumlah responden
Rumus yang digunakan untuk menjabarkan diagram Kartesius adalah :
………………………………………………... 9 …...……………………….....……………….. 10
Keterangan : X
1
= Rataan skor tingkat kinerja seluruh atribut Y
1
= Rataan skor tingkat kepentingan atau harapan seluruh atribut K = Banyaknya atribut yang mempengaruhi kepuasan pelanggan
N Y
Y
i i
∑
= N
X X
i i
∑
=
K Y
Y
i n
i
∑
= =
1
1
K X
X
i n
i
∑
= =
1
1
Tinggi X
1
X
i
Rendah Tinggi
Tingkat KinerjaKepuasan Gambar 9. Diagram Kartesius tingkat kepentingan
dan kinerja Supranto dalam Rahmatika, 2003
Perusahaan dapat mengetahui peringkat jasa menurut kepentingan pelanggan dan kinerja perusahaan, serta
mengidentifikasi tindakan apa yang perlu dilakukan manajemen perusahaan melalui penjabaran keseluruhan atribut mutu pelayanan
ke dalam diagram Kartesius dengan cara berikut : 1.
Kuadran A Wilayah yang menunjukkan atribut-atribut mutu pelayanan
yang memiliki tingkat kepentingan tinggi atau di atas nilai rataan, tetapi memiliki tingkat kinerja dinilai rendah. Atribut-
atribut mutu pelayanan yang termasuk dalam kuadran ini, kinerjanya harus ditingkatkan oleh pihak perusahaan dengan
cara senantiasa melakukan perbaikan terus-menerus. 2.
Kuadran B Wilayah yang menunjukkan atribut-atribut mutu pelayanan
yang memiliki tingkat kepentingan dan kinerja tinggi. Atribut- atribut yang termasuk dalam kuadran ini dapat dipertahankan
Y
i
A Prioritas Utama
B Pertahankan Prestasi
Ti ngkat Kepentingan
Y
1
C Prioritas Rendah
D Berlebihan
dan harus terus dikelola dengan baik, karena keberadaannya memiliki keunggulan dalam pandangan pelanggan.
3. Kuadran C
Wilayah yang menunjukkan atribut-atribut mutu pelayanan yang memiliki tingkat kepentingan dan kinerja rendah. Atribut-
atribut mutu pelayanan yang termasuk dalam kuadran ini dirasakan tidak terlalu penting oleh pelanggan dan pihak
perusahaan hanya melaksanakannya secara biasa, sehingga pihak perusahaan merasa belum terlalu perlu mengalokasikan
biaya dan investasi untuk memperbaiki kinerjanya prioritas rendah. Atribut-atribut mutu pelayanan yang termasuk ke
dalam kuadran ini tetap perlu diwaspadai, dicermati dan dikontrol, karena tingkat kepentingan pelanggan dapat berubah
seiring dengan meningkatnya kebutuhan. 4.
Kuadran D Wilayah yang menunjukkan atribut-atribut mutu pelayanan
yang memiliki tingkat kepentingan rendah, tetapi pelaksanaannya tinggi. Atribut-atribut mutu pelayanan yang
termasuk dalam kuadran ini, dalam pelaksanaannya dirasakan terlalu berlebihan oleh pelanggan. Dalam hal ini terdapat dua
langkah yang dapat dilakukan Hotel Holiday Inn Bandung, yaitu 1 mengurangi dan mengalokasikan biaya dan investasi
ke atribut-atribut mutu pelayanan yang membutuhkan perbaikan, atau 2 tetap mempertahankan kinerja atribut yang
termasuk dalam kuadran ini, karena perusahaan memiliki keunggulan bersaing.
3.5.5. Customer Satisfaction Index CSI
