3.3. Lokasi dan Waktu Penelitian
Penelitian ini dilaksanakan di Hotel Holiday Inn yang berlokasi di Jalan Ir. H. Juanda No.33 Bandung, dalam waktu tiga bulan, yaitu bulan
Februari-April 2006.
3.4. Pengumpulan Data
Jenis data yang digunakan pada penelitian ini adalah data primer dan data sekunder yang bersifat kualitatif maupun kuantitatif. Data primer
diperoleh melalui pengamatan langsung di lapangan selama dua bulan dan penyebaran kuesioner seperti tersaji pada Lampiran 1. Kuesioner disebar
dalam bentuk pertanyaan tertutup dan terbuka kepada responden, dengan harapan responden akan memberikan respon atas daftar pertanyaan tersebut.
Kuesioner dengan pertanyaan tertutup diperlukan untuk mengetahui karakteristik pelanggan, tingkat kepentingan dan persepsi pelanggan
terhadap kinerja Hotel Holiday Inn Bandung. Kuesioner dalam bentuk pertanyaan terbuka digunakan untuk pengisian jenis saran dan komentar
terhadap pelayanan yang telah diberikan Hotel Holiday Inn Bandung. Data sekunder diperoleh melalui bahan pustaka, buku-buku, majalah, jurnal,
literatur-literatur lain yang berkaitan dengan kepuasan pelanggan dan mutu pelayanan dalam industri jasa. Data yang dibutuhkan dari pihak perusahaan
dan BPS dapat dilihat dari Tabel 4. Tabel 4. Kebutuhan, jenis, metode dan sumber data penelitian
Kebutuhan Data Jenis Data
Metode Sumber Data
1. Profil Hotel 2. PelangganTamu tahun
2003-2005 3. Populasi pelanggan
tahun 2003-2005 4. Tingkat hunian kamar
tahun 2003-2005 Sekunder Survai Hotel
Holiday Inn Bandung
Perkembangan hotel di Bandung
Sekunder Survai Badan Pusat
Statistik Bandung Tanggapan pelanggan
mengenai lima dimensi mutu pelayanan
Primer dan Sekunder
Kuesioner PelangganTamu
Peubah yang digunakan dalam penelitian hanya peubah eksogen. Peubah eksogen adalah peubah yang tidak dipengaruhi oleh peubah lain atau
berdiri sendiri. Peubah eksogen ditunjukan oleh kelima dimensi mutu pelayanan. Kemudian melalui peubah tersebut dilakukan teknik
pengumpulan data yang disajikan dalam Tabel 5. Tabel 5. Teknik pengumpulan data
No Dimensi
Indikator No Item Kuesioner
1 Tangible
Reliability Responsiveness
Assurance Emphaty
• Penataan eksterior dan interior hotel
• Fasilitas kamar hotel • Kebersihan dan housekeeping
• Fasilitas restoran • Tempat parkir yang tersedia
• Lokasi strategis • Penampilan karyawan
• Tarif hotel • Kemudahan cara pembayaran
• Kemudahan pemesanan kamar • Pelayanan yang cepat dan
tepat • Kesigapan karyawan hotel
dalam melayani konsumen • Kesigapan karyawan hotel
dalam menanggapi keluhan konsumen
• Pemberian informasi yang jelas dan dimengerti
• Keamanan dan kenyamanan hotel
• Kejujuran karyawan hotel • Pelayanan yang sopan dan
ramah • Citra hotel dimata konsumen
• Kepekaan karyawan hotel terhadap keinginan dan
kebutuhan tamu • Pemberian pelayanan terhadap
semua konsumen tanpa pilih- pilih
1, 2, 3, 4, 5, 6, 7 8, 9, 10
11, 12, 13, 14 15, 16, 17, 18
19, 20
Metode pengambilan contoh didasarkan pada pengambilan contoh tidak acak non probability sampling. Dengan cara ini semua unsur populasi
belum tentu memiliki peluang yang sama untuk dijadikan menjadi anggota
contoh. Sedangkan teknik penarikan contoh yang digunakan adalah cara yang dipermudah convenience sampling. Dalam hal ini, contoh yang
diambil adalah tamu hotel Holiday Inn Bandung yang menginap, karena tamu yang menginap dianggap telah mewakili faktor dimensi kepuasan
pelanggan yang akan diteliti. Jumlah responden secara keseluruhan diambil berdasarkan perhitungan rumus Slovin Umar, 2003 :
……………………………..…………….… 1
Keterangan :
n = Jumlah responden N = Jumlah populasi
Y = Tingkat kesalahan yang diinginkan Tingkat kesalahan yang yang dapat ditolerir e = 10. Berdasarkan
rumus tersebut maka jumlah contoh yang dapat diambil adalah 100 responden.
n = N 1 + N e
2
= 76.674 [1 + 76.67410
2
] = 100
3.5. Pengolahan dan Analisis data
Kategori