Diagram Kartesius digunakan untuk melihat kedudukan 20 atribut mutu pelayanan yang diperoleh berdasarkan skor tingkat
kepentingan dan skor tingkat kinerja dari pelanggan Hotel Holiday Inn
Bandung. Pada Gambar 13 terlihat bahwa letak atribut-atribut mutu pelayanan yang dianalisis tersebar menjadi empat bagian, yaitu
kuadran A Prioritas Utama, kuadran B Pertahankan Prestasi, kuadran C Prioritas Rendah, Kuadran D Berlebihan. Interpretasi
dari diagram Kartesius dapat dijelaskan sebagai berikut :
1. Kuadran A
Atribut-atribut yang berada di kuadran A menunjukkan atribut-atribut mutu pelayanan yang memiliki tingkat
kepentingan tinggi atau di atas nilai rataan, tetapi memiliki tingkat kinerja dinilai rendah. Atribut-atribut ini perlu
mendapatkan perhatian yang khusus atau diprioritaskan oleh Hotel Holiday Inn Bandung karena keberadaan faktor-faktor ini
dinilai sangat penting bagi pelanggan, tetapi pihak hotel belum dapat melaksanakannya sesuai dengan apa yang diharapkan oleh
pelanggan, sehingga tingkat kinerjanya masih belum memuaskan. Atribut-atribut yang termasuk dalam kuadran ini
ada empat, yaitu : 1.
Kemudahan cara pembayaran 9 2.
Pelayanan yang cepat dan tepat 11 3.
Kesigapan karyawan hotel dalam menangani keluhan konsumen 13
4. Pemberian pelayanan terhadap semua konsuemn tanpa
pilih-pilih 20 Pihak manajemen hotel harus memberikan kemudahan
dalam cara pembayaran. Dalam hal ini ketika tamu check out, manajemen hotel harus memberikan alternatif lain dalam
kemudahan sistem pembayaran, misalnya melalui pembayaran non tunai. Berdasarkan diagram Kartesius, pelanggan
beranggapan bahwa pelayanan yang cepat dan tepat belum
memenuhi harapan konsumen secara keseluruhan. Oleh karena itu, manajemen hotel harus mengarahkan seluruh karyawannya
secara cepat dan tepat, sehingga apa yang dibutukan segera oleh tamu dapat terpenuhi. Selain itu atribut mutu pelayanan yang
masih belum memenuhi harapan pelanggan adalah kesigapan karyawan hotel dalam menangani keluhan konsumen dan
pemberian pelayanan terhadap semua konsumen tanpa pilih-pilih. Pada intinya, seluruh karyawan yang bekerja di Hotel
Holiday Inn Bandung harus diberikan tambahan ilmu dan
keterampilan, baik melalui on the job training atau out the job training
, sehingga diharapkan dari kegiatan tersebut, karyawan dalam memberikan pelayanan yang lebih baik kepada pelanggan
dan pada akhirnya kinerja yang telah dilaksanakan dapat sesuai bahkan melebihi harapan pelanggan.
2. Kuadran B
