11
2.1.2 Bauran Pemasaran Marketing Mix
Menurut Kotler dan Armstrong 2001:98 mengatakan,
Marketing Mix
adalah campuran dari variable pemasaran yang dapat dikendalikan
controllable variabels
yang digunakan oleh suatu perusahaan untuk mengejar tingkat penjualan yang diinginkan dalam pasar sasaran.
Marketing Mix
terdiri dari 4 empat unsur, yaitu:
1.
Product
Produk 2.
Price
Harga 3.
Place
Tempat 4.
Promotion
Promosi Bauran pemasaran adalah seperangkat alat yang dapat digunakan pemasar
untuk membentuk karakteristik jasa yang ditawarkan kepada pelanggan Tjiptono 2005:30. Selain unsur 4P, Tjiptono menambahkan :
people, physical evidence, process, dan customer service
: 1.
People People
berarti orang yang melayani ataupun merencanakan pelayanan terhadap para konsumen.Karena sebagian besar jasa dilayani oleh orang,
maka orang tersebut perlu diseleksi, dilatih, dimotivasi sehingga memberikan kepuasan terhadap pelanggan. Setiap karyawan harus
berlomba-lomba berbuat kebaikan terhadap konsumen dengan sikap perhatian, responsif, inisiatif, kreatif, pandai memecahkan masalah, sabar
dan ikhlas Tjiptono 2005:31
Universitas Sumatera Utara
12
2.
Physical Evidence Physical Evidence
berupa bukti fisik berarti konsumen akan melihat keadaan nyata yang menghasilkan jasa tersebut. Misalnya orang yang
berkunjung ke bank akan memperhatikan bangunan, interior, peralatan, perabot, bahkan sampai ke pakaian seragam karyawan. Lebih rinci,
beberapa contoh bukti fisik ialah untuk fasilitas eksternal misalnya, konsumen akan memperhatikan desain eksterior, tempat parkir, taman-
taman, suasana lingkungan dan sebagainya. Untuk fasilitas interior konsumen akan memperhatikan perlengkapan, gambar-gambar, penataan
ruang, kesegaran udara, dan temperatur suhu ruangan Tjiptono 2005:31. 3.
Process
Proses ini terjadi di luar pandangan konsumen. Konsumen tidak tahu bagaimana proses terjadi, yang penting jasa yang ia terima harus
memuaskan. Yang penting semua proses operasional, apalagi yang berhubungan dengan konsumen harus betul-betul memuaskan. Semua
rantai nilai yang ikut dalam proses tersebut harus bekerjasama dengan penampilan yang prima Tjiptono 2005:32.
4.
Customer Service Customer service
layanan pelanggan memiliki perbedaan makna pada organisasi yang berbeda. Dalam sektor jasa, layanan pelanggan dapat
diartikan sebagai kualitas total jasa yang dipersepsikan oleh pelanggan. Oleh sebab itu, tanggung jawab bauran pemasaran ini tidak hanya bisa
diserahkan pada departemen layanan pelanggan saja.Semua personil harus
Universitas Sumatera Utara
13
memiliki perhatian dan tanggung jawab terhadap masalah layanan pelanggan ini.Manajemen kualitas jasa layanan pelanggan yang
ditawarkan berkaitan erat dengan kebijakan desain produk dan personalia Tjiptono 2005:32.
2.2 Harga
Kategori