Jenis Penelitian Tempat dan Waktu Penelitian Subjek dan Objek Penelitian Populasi dan Variabel Penelitian dan Pengukuran

24

BAB III METODE PENELITIAN

A. Jenis Penelitian

Penelitian ini menggunakan pendekatan studi kasus. Studi kasus yaitu penelitian terhadap objek yang populasinya terbatas sehingga kesimpulan yang akan ditarik terbatas pada objek yang diteliti saja dan tidak berlaku secara umum.

B. Tempat dan Waktu Penelitian

Penelitian ini dilakukan di kecamatan Pakem, Sleman Yogyakarta pada bulan Mei 2008.

C. Subjek dan Objek Penelitian

1. Subjek Penelitian Dalam penelitian ini yang menjadi subjek penelitiannya adalah pengguna kartu pra bayar XL di kecamatan Pakem, Sleman Yogyakarta. 2. Objek Penelitian Objek dalam penelitian ini adalah perusahaan yang mengeluarkan produk kartu telepon seluler XL dilihat dari harga, promosi dan layanan yang diberikan kepada pelanggannya.

D. Populasi dan

Sampel Dalam penelitian ini populasi dan sampel yang digunakan adalah sebagai berikut. 1. Populasi Populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan kartu telepon seluler XL di kecamatan Pakem Sleman Yogyakarta. 2. Sampel Sampel adalah bagian dari populasi yang dijadikan objek penelitian. Populasi adalah keseluruhan elemen dari objek penelitian. Populasi dari penelitian ini adalah mencakup seluruh objek penelitian di kecamatan Pakem yang menggunakan kartu pra bayar XL. Dari populasi yang ada peneliti mengambil 100 seratus orang pengguna kartu pra bayar XL di kecamatan Pakem Sleman Yogyakarta sebagai sampel dengan pertimbangan jumlah tersebut dianggap sudah mewakili populasi.

E. Variabel Penelitian dan Pengukuran

1. Kepuasan Pelanggan Kepuasan pelanggan terjadi apabila tingkat kinerja atau hasil yang didapatkan lebih besar lebih besar atau sama dengan yang diharapkan. Tabel 3.1 Operasionalisasi Variabel Kepuasan Pelanggan Indikator No. Butir Soal ƒ Mampu memenuhi kebutuhan pokok pelanggan. ƒ Membutuhkan jasa layanan perusahaan. ƒ Program menarik. ƒ Mendapatkan perhatian mengenai keinginannya. ƒ Kepuasan terhadap mutu. ƒ Kepuasan terhadap harga. 1 2 3 4 5 6 Pengukuran variabel kepuasan pelanggan didasarkan pada indikator- indikatornya. Masing-masing indikator dijabarkan dalam bentuk pertanyaan yang dinyatakan dalam lima skala pertanyaan. Untuk jawaban dengan persentase kepuasan 80 = 5; kepuasan 61 sd 80 = 4; kepuasan 41 sd 60 = 3; kepuasan 21 sd 40 = 2; kepuasan 20= 1. 2. Harga Harga adalah nilai suatu barang atau jasa yang diukur dengan sejumlah uang dimana berdasarkan tersebut seseorang atau perusahaan bersedia melepaskan barang atau jasa yang dimiliki kepada pihak lain. Tabel 3.2 Operasionalisasi Variabel Harga Dimensi Indikator No.Butir Soal Discount ƒ potongan harga isi ulang ƒ potongan tarif percakapan ƒ potongan tarif sms 36 37 40 Differentiation ƒ terdiri dari berbagai macam produk ƒ terdiri dari berbagai macam kualitas produk 41 42 Price level ƒ terdiri dari beberapa tingkatan harga berdasarkan dari merk ƒ terdiri dari beberapa tingkatan harga berdasarkan dari kualitas ƒ terdiri dari beberapa tingkatan harga berdasarkan dari ukuran besarnya isi ulang pulsa 31 32,33,34,35 30 Flexibility ƒ kestabilan harga isi ulang pulsa 29 Pengukuran variabel harga didasarkan pada indikator-indikatornya. Masing-masing indikator dijabarkan dalam bentuk pertanyaan yang dinyatakan dalam lima skala pertanyaan. Untuk jawaban sangat puas SP = 5; puas P = 4; cukup puas CP = 3; kurang puas KP = 2; tidak puas TP = 1. 3. Promosi Promosi adalah semua kegiatan yang dimaksudkan untuk menyampaikan atau mengkonsumsikan suatu produk kepada pasar untuk memberikan informasi tentang keistimewaan, kegunaan, dan yang paling penting adalah tentang keberadaan untuk merubah sikap atau mendorong orang untuk membeli. Tabel 3.3 Operasionalisasi Variabel Promosi Dimensi Indikator No.Butir Soal 1.Modifikasi tingkah laku ƒ Daya tarik iklan ƒ Pelanggan lama tidak akan pindah ke produk lain 25 26 2.Memberitahu menginformasikan ƒ Kejelasan iklan ƒ Selalu memberitahukan tentang penawaran baru perusahaan 27 28 3.Membujuk mempengaruhi ƒ Memberikan bonus ƒ Memberikan undian berhadiah 8 9 4.Mengingatkan ƒ Slogan pada iklan mudah diingat 10 Pengukuran variabel promosi didasarkan pada indikator-indikatornya. Masing-masing indikator dijabarkan dalam bentuk pertanyaan yang dinyatakan dalam lima skala pertanyaan. Untuk jawaban sangat puas SP = 5; puas P = 4; cukup puas CP = 3; kurang puas KP = 2; tidak puas TP = 1 4. Layanan Layanan adalah fasilitas yang diberikan oleh perusahaan, dapat berupa fisik atau non-fisik agar fasilitas yang diberikan tersebut dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen. Tabel 3.4 Operasionalisasi Variabel Layanan Dimensi Indikator No. Butir Pertanyaan Reliabilitas ƒ Jasa disediakan sesuai yang dijanjikan ƒ Jasa disampaikan tepat waktu. ƒ Dapat diandalkan dalam menangani masalah pelanggan 12 11 13 Daya tanggap responssiveness ƒ Menginformasikan pelanggan tentang kepastian waktu penyampaian jasa. ƒ Pelayanan yang segeracepat bagi pelanggan. ƒ Kesediaan untuk membantu pelanggan. ƒ Kesiapan untuk merespon pelanggan 14 15 16 17 Jaminan assurance ƒ Menumbuhkan rasa percaya pada pelanggan. ƒ Membuat pelanggan merasa aman pada saat melakukan transaksi. 18 19 Empati empathy ƒ Pelanggan diperlakukan dengan baik ƒ Sungguh-sungguh ƒ Mengutamakan kepuasan 24 22 20 Bukti fisik tangible ƒ Daya tarif fasilitas fisik ƒ Perlengkapan dan material yang digunakan 21,23 38,39 Pengukuran variabel layanan didasarkan pada indikator-indikatornya. Masing-masing indikator dijabarkan dalam bentuk pertanyaan yang dinyatakan dalam lima skala pertanyaan. Untuk jawaban sangat puas SP = 5; puas P = 4; cukup puas CP = 3; kurang puas KP = 2; tidak puas TP = 1.

F. Teknik Pengumpulan