1
BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Dewasa ini perkembangan teknologi semakin cepat, era komputerisasi sudah diterapkan dalam segala bidang. Tidak heran bila masyarakat telah lama
meninggalkan cara-cara tradisional dan beralih pada kemajuan teknologi yang efektif dan efisien. Salah satu kemajuan teknologi ini juga terjadi pada bidang
komunikasi. Pengguna handphone yang semakin marak pada masyarakat sekarang ini
menunjukkan bahwa handphone bukan lagi sebuah barang yang dipandang sebagai barang mewah bagi sebagian besar masyarakat. Masyarakat biasa
menggunakannya sebagai alat komunikasi. Hal ini menimbulkan persaingan bisnis yang ketat pada perusahaan yang memberikan pelayanan jasa komunikasi.
Begitu banyak kartu pra bayar yang dikeluarkan perusahaan jasa telekomunikasi pada masyarakat saat ini. Apabila dilihat dari pihak konsumen, maka konsumen
memiliki banyak pilihan dari berbagai macam produk yang memiliki keutamaan sehingga kepuasan mereka terpenuhi.
Jika berbicara mengenai sarana telekomunikasi yang disebut dengan handphone
maka ingatan kita tidak akan lepas dari operator yang digunakan untuk membantu kelancaran berkomunikasi atau yang kita kenal dengan kartu GSM
Global System for Mobile Communication. GSM merupakan standar dari sistem
seluler generasi kedua yang diciptakan untuk memecahkan masalah-masalah atau
kekurangan dari sistem seluler yang pertama di Eropa. GSM adalah sistem seluler pertama di dunia yang menetapkan rancangan modulasi digital dan tingkatan
jaringan network serta layanan service. Untuk di Asia sendiri GSM baru diperkenalkan pada akhir tahun 1993. Kartu GSM atau yang sering disebut
sebagai SIM Card merupakan piranti yang digunakan pada berbagai telepon genggam GSM saat ini.
Melihat dari perkembangan teknologi yang semakin pesat maka perusahaan PT. Exelcomindo tidak hanya berorientasi pada perolehan keuntungan semata
akan tetapi juga berusaha untuk memenuhi kebutuhan masyarakat dalam hal komunikasi. Kartu seluler XL sebagai salah satu operator seluler GSM menyadari
bahwa peran tersebut amatlah penting. Hal tersebut dapat dilihat secara terus menerus bahwa XL meningkatkan fasilitas, kapasitas, layanan maupun calon
pelanggannya. Berbagai keunggulan disediakan untuk pemenuhan kebutuhan pelanggan maupun calon pelanggan. Kegiatan promosi yang baru saja dilakukan
oleh PT. Exelcomindo pada waktu ini adalah telepon Rp. 1detik untuk produk kartu Bebas dan SMS Short Message Service Rp. 45sms ke sesama XL untuk
produk kartu Jempol www.xl.co.id. Persaingan yang ketat antar perusahaan memicu perusahaan untuk
mengeluarkan produk terbaiknya untuk memperebutkan pasar. Dalam mencapai kepuasan konsumen, keberhasilan badan usaha dalam mencapai tujuannya
tergantung bagaimana pemasar membuat tanggapan serta kepuasan konsumen dapat terpenuhi. Untuk mencapai tujuan perusahaan agar sesuai dengan konsep
pemasaran maka perlu mengetahui perilaku konsumen. Perilaku konsumen adalah
kegiatan-kegiatan individu yang secara langsung tertarik mendapatkan dan mempergunakan barang atau jasa, termasuk di dalamnya proses pengambilan
keputusan pada persiapan dan penentuan kegiatan-kegiatan tersebut Dharmesta dan Handoko. 2000:9.
Tujuan perusahaan diharapkan dapat tercapai dengan menguasai pasar, maka harus diketahui dan dipahami tentang konsep pemasaran yaitu sebuah falsafah
bisnis yang menyatakan bahwa kepuasan konsumen itu merupakan suatu syarat secara ekonomi dan sosial bagi kelangsungan hidup perusahaan. Konsep
pemasaran mengajarkan bahwa kegiatan pemasaran suatu perusahaan harus dimulai dengan kegiatan mengenal dan merumuskan keinginan serta kebutuhan
dari konsumennya. Perusahaan harus dapat memberikan kepuasan kepada konsumennya sehingga konsumen mempunyai pandangan yang baik terhadap
perusahaan. Perusahaan sebaiknya mampu memahami perilaku konsumen dalam
membeli dan menggunakan produk, hal ini dapat dijadikan acuan bagi perusahaan dalam menentukan dan mengembangkan produk yang akan dibuat. Perusahaan
perlu mempelajari perilaku konsumen dan pasar sasarannya. Penelitian mengenai siapa yang berada di pasar konsumen, apa yang dibeli konsumen, kapan mereka
membeli, siapa yang terlibat dalam pembelian, mengapa konsumen membeli dan bagaimana mereka membeli merupakan analisis pasar konsumen yang erat
kaitannya dengan perilaku konsumen. Keterangan dari hasil penelitian tersebut akan melengkapi informasi yang
dibutuhkan oleh perusahaan untuk merumuskan kebutuhan dan keinginan
konsumen. Dengan demikian manajer pemasaran dapat memilih dan melaksanakan kegiatan pemasaran yang dapat membantu dalam mencapai tujuan
perusahaan serta menyesuaikan dengan perubahan tingkah laku konsumen. Setiap pelanggan berharap pelayanan yang diberikan perusahaan baik. Hal
ini menjadi perhatian khusus bagi manajer pemasaran dengan menelaah karakteristik bagaimana calon pelanggan berminat terhadap produk dan
layanannya serta pelanggan merasa puas dengan produk dan layanannya. Berdasarkan pentingnya pelayanan dalam sebuah perusahaan yang bergerak
dalam bidang jasa, maka peneliti bermaksud melakukan penelitian dengan judul
“Pengaruh Harga, Promosi dan Layanan Operator Seluler XL terhadap Kepuasan Pelanggan ” dengan studi kasus pada pengguna kartu pra bayar XL di
kecamatan Pakem Sleman Yogyakarta.
B. Rumusan Masalah