konsumen. Dengan demikian manajer pemasaran dapat memilih dan melaksanakan kegiatan pemasaran yang dapat membantu dalam mencapai tujuan
perusahaan serta menyesuaikan dengan perubahan tingkah laku konsumen. Setiap pelanggan berharap pelayanan yang diberikan perusahaan baik. Hal
ini menjadi perhatian khusus bagi manajer pemasaran dengan menelaah karakteristik bagaimana calon pelanggan berminat terhadap produk dan
layanannya serta pelanggan merasa puas dengan produk dan layanannya. Berdasarkan pentingnya pelayanan dalam sebuah perusahaan yang bergerak
dalam bidang jasa, maka peneliti bermaksud melakukan penelitian dengan judul
“Pengaruh Harga, Promosi dan Layanan Operator Seluler XL terhadap Kepuasan Pelanggan ” dengan studi kasus pada pengguna kartu pra bayar XL di
kecamatan Pakem Sleman Yogyakarta.
B. Rumusan Masalah
Adapun rumusan masalah yang menjadi arah pembahasan dalam penelitian ini adalah :
1. Apakah harga yang diberikan oleh operator selular XL berpengaruh
positif terhadap kepuasan pelanggan? 2.
Apakah promosi yang diberikan oleh operator seluler XL berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan?
3. Apakah layanan yang diberikan oleh operator seluler XL berpengaruh
positif terhadap kepuasan pelanggan?
4. Apakah harga, promosi, dan layanan yang diberikan oleh operator
seluler XL berpengaruh positif terhadap kepuasan pelangga?
C. Batasan Masalah
Supaya penelitian ini tidak terlalu melebar dan kompleks maka peneliti membatasi masalah yang ada sehingga penelitian ini menjadi terarah. Penelitian
ini meliputi; 1.
produk yang diteliti adalah kartu seluler XL dari PT Excelcomindo Pratama Tbk;
2. responden yang akan diteliti adalah pengguna kartu seluler XL yang
berdomisili di kecamatan Pakem Sleman Yogyakarta; 3.
kepuasan pelanggan adalah kepuasan tehadap layanan dan fasilitas produk kartu seluler XL.
D. Tujuan Penelitian
Tujuan penelitian ini adalah sebagai berikut. 1.
Untuk mengetahui apakah ada pengaruh harga yang diberikan oleh operator seluler XL terhadap kepuasan pelanggan.
2. Untuk mengetahui apakah ada pengaruh promosi yang diberikan oleh
operator seluler XL terhadap kepuasan pelanggan. 3.
Untuk mengetahui apakah ada pengaruh layanan yang diberikan oleh operator seluler XL terhadap kepuasan pelangan.
4. Untuk mengetahui apakah ada pengaruh harga, promosi dan layanan
yang diberikan oleh operator seluler XL terhadap kepuasan pelanggan.
E. Manfaat Penelitian
Manfaat yang diharapkan dari penelitian ini adalah sebagai berikut. 1.
Bagi Perusahaan Penelitian diharapkan dapat memberikan pertimbangan dalam
memecahkan masalah yang dihadapi dan dapat digunakan sebagai bahan untuk mengevaluasi kebijakan yang telah ditetapkan.
2. Bagi Universitas Sanata Dharma
Penelitian ini diharapkan dapat dijadikan informasi untuk penelitian selanjutnya.
3. Bagi Peneliti
Hasil ini dapat memberikan tambahan pengetahuan untuk mengaplikasikan ilmu yang telah didapat di bangku kuliah.
7
BAB II TINJAUAN TEORI
