Pengaruh Layanan terhadap Kepuasan Pelanggan

3. Pengaruh Layanan terhadap Kepuasan Pelanggan

Layanan adalah fasilitas yang diberikan oleh perusahaan dapat berupa fisik atau non-fisik agar fasilitas yang diberikan tersebut dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan. Kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang dengan membandingkan kinerja atau hasil dengan harapan yang diinginkan. Jika layanan yang diberikan oleh perusahaan baik maka akan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Menurut penelitian yang dilakukan oleh Oktavianus 2002, 27 ditemukan bahwa perusahaan yang diteliti memiliki kelemahan weakness belum memiliki pelayanan yang baik. Jumlah karyawan yang dimiliki belum dapat menjangkau dan meraih wilayah pemasaran. Sehingga permintaan konsumen terhadap barang produksi belum bisa dilayani dengan baik. Selain itu keluhan konsumen belum bisa diatasi karena kurangnya karyawan yang dimiliki sehingga tidak semua permasalahan dapat ditangani oleh perusahaan. Rumusan Hipotesis : Ho 3 : tidak ada pengaruh positif layanan yang diberikan operator seluler XL terhadap kepuasan pelanggan Ha 3 : ada pengaruh positif layanan yang diberikan operator seluler XL terhadap kepuasan pelanggan 5. Pengaruh Harga, Promosi, Dan Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan. Harga merupakan satu-satunya unsur marketing mix yang menghasilkan pendapatan, sedangkan unsur yang lainnya menunjukkan biaya sehingga dalam menentukan tingkat harga suatu produk perlu adanya perhitungan yang tepat. Selain harga hal pendukung lain yang juga berpengaruh menentukan kepuasan pelanggan adalah promosi. Promosi merupakan kegiatan yang memiliki tujuan untuk menyampaikan atau mengkonsumsikan suatu produk kepada pasar untuk memberikan informasi tentang keistimewaan, kegunaan, dan keberadaan produk tersebut. Hal lain yang tak kalah penting adalah layanan. Terlebih pada perusahaan yang bergerak pada bidang jasa. Layanan adalah fasilitas yang diberikan oleh perusahaan dapat berupa fisik atau non-fisik agar fasilitas yang diberikan tersebut dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan. . Kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang dengan membandingkan kinerja atau hasil dengan harapan yang diinginkan. Harga yang ekonomis, promosi secara aktif serta didukung layanan yang baik akan menimbulkan nilai kepuasan yang tinggi. Sebaliknya jika harga yang diberikan tidak ekonomis, promosi dilakukan secara pasif serta layanan yang diberikan kurang baik akan menimbulkan nilai kepuasan yang rendah. Harga dan tarif yang harus dibayarkan tidak sesuai dengan jasa yang didapatkan, serta promosi yang dilakukan tidak menarik dan juga tidak secara aktif ditambah lagi dengan layanan yang tidak mengacu pada keinginan pelanggan akan menyebabkan ketidak puasan pelanggan. Rumusan Hipotesis : Ho 4 : tidak ada pengaruh positif harga, promosi dan layanan yang diberikan operator seluler XL terhadap kepuasan pelanggan Ha 4 : ada pengaruh positif harga, promosi dan layanan yang diberikan operator seluler XL terhadap kepuasan pelanggan 24

BAB III METODE PENELITIAN