5. Bukti fisik tangible, berkenaan dengan daya tarik fasilitas fisik,
perlengkapan, dan material yang digunakan perusahaan, serta penampilan karyawan.
D. Kepuasan Pelanggan
Pemasaran merupakan salah satu kegiatan dalam perusahaan yang terpenting untuk dilakukan karena merupakan usaha perusahaan untuk mempertahankan,
mengembangkan dan mendapatkan keuntungan. Berhasil atau tidaknya perusahaan tergantung bagaimana keahlian perusahaan dalam kegiatan perusahaan
agar dapat berjalan dengan lancar. Pemasaran merupakan hal yang terpenting dalam perusahaan karena berkaitan dengan penjualan produk atau jasa yang
dihasilkan oleh perusahaan sehingga menentukan laba dan pangsa pasar yang ditentukan oleh perusahaan. Pemasaran adalah suatu proses sosial dan manajerial
dimana individu dan kelompok mendapatkan kebutuhan dan keinginan mereka dengan menciptakan, menawarkan dan bertukar sesuatu yang bernilai satu dengan
yang lain Kotler, 1999:11. Dari beberapa definisi di atas dapat disimpulkan bahwa pemasaran
merupakan kegiatan perusahaan yang bertujuan untuk memuaskan kebutuhan konsumen, menganalisa produk yang diinginkan oleh konsumen, menentukan
harga pokok yang sesuai, mencari alternatif promosi yang efektif dan efisien dan menyalurkan produk dengan tepat. Tujuan dari kegiatan pemasaran adalah untuk
memberikan kepuasan terhadap keinginan dan kebutuhan konsumen.
Tiga faktor penting yang dipakai sebagai dasar konsep pemasaran adalah orientasi pada konsumen, penyusunan kegiatan pemasaran secara integral
integrated marketing, dan kepuasan konsumen. Pada sebuah perusahaan yang
benar-benar ingin memperhatikan kebutuhan konsumen maka perusahaan tersebut harus:
1. menentukan kebutuhan pokok dari pembeli yang akan dilayani dan
dipenuhi; 2.
menentukan kelompok pembeli yang akan dijadikan sasaran penjualan; 3.
menentukan produk dan program pemasarannya; 4.
mengadakan penelitian pada konsumen untuk mengukur, menilai dan menafsirkan keinginan, sikap, serta perilaku konsumen;
5. menentukan dan melaksanakan strategi yang paling baik, apakah
menitikberatkan pada mutu yang tinggi, harga yang murah atau model yang menarik.
Kepuasan konsumen merupakan faktor yang akan menentukan apakah perusahaan dalam jangka panjang akan mendapatkan laba, yaitu dengan melihat
banyak sedikitnya kepuasan konsumen yang dapat dipenuhi. Ini tidak berarti bahwa perusahaan harus memaksimalkan kepuasan konsumen, tetapi perusahaan
harus mendapatkan laba dengan cara menberikan kepuasan kepada konsumen. Ada beberapa ahli yang mengemukakan definisi mengenai kepuasan atau
ketidakpuasan konsumen. Day Tse dan Wilton, 1998 menyatakan bahwa kepuasan atau ketidakpuasan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi ketidak
puasan yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya.
Menurut Engel, 1990 kepuasan pelanggan merupakan evaluasi pembeli di mana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau melampaui harapan
pelanggan, sedangkan ketidakpuasan apabila hasil tidak memenuhi harapan. Menurut Kotler 1996 kepuasan konsumen atau pelanggan adalah tingkat
perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja hasil yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya.
Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang dengan membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan dibandingkan dengan harapannya. Jadi tingkat
kepuasan adalah fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan-harapan konsumen dapat mengalami salah satu dari tingkatan konsumen
secara umum, yaitu; 1.
jika kinerja lebih rendah dari harapan maka konsumen kecewa; 2.
jika kinerja sesuai yang diharapkan maka konsumen akan merasa puas;
3. jika kinerja lebih dari yang diharapkan maka konsumen akan
sangat puas. Dari definisi di atas dapat disimpulkan bahwa kepuasan akan terjadi apabila
alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau melampaui harapan pelanggan. Ketidakpuasan akan terjadi bila pengorbanan konsumen lebih besar
dibandingkan dengan hasil atau manfaat yang didapatkan dan dirasakan.
Pengukuran Kepuasan Konsumen Pelanggan
Cara yang biasa digunakan perusahaan untuk mengamati kepuasan konsumenpelanggan menurut Kotler 1996 adalah sebagai berikut.
1. Sistem keluhan dan saran, yaitu dengan cara memberikan kesempatan
yang luas kepada pelanggan atau konsumen yang menyampaikan saran, pendapat, keluhan mereka terhadap suatu produk tertentu.
Misalnya melalui kotak saran, kartu komentar, saluran telepon bebas pulsa, dan lain lain.
2. Survei kepuasan konsumen atau pelanggan.
Umumnya banyak penelitian mengenai kepuasan pelanggan dengan penelitian survei, baik melalui pos, telepon, maupun wawancara
pribadi. 3.
Last customer analysis, dengan cara perusahaan menghubungi pelanggan yang telah berhenti berlangganan
4. Gosh shopping, yaitu dengan meminta orang untuk berperan atau
bersikap sebagai pembeli potensial, untuk produk perusahaan atua produk pesaing. Orang ini mengamati, meneliti dan melaporkan
temuannya kepada perusahaan.
E. Kerangka Berpikir
