DAFTAR PUSTAKA
Husein Umar. 2003. Metode Riset : Perilaku Konsumen Jasa, Jakarta : Ghalia Indonesia.
Kotler, Philip. 2002. Edisi Milenium, Manajemen Pemasaran, Jakarta : Prenhallindo.
Kusuma, Agung Dhani. 2003. Pengaruh Faktor Individual Terhadap Kepuasan Konsumen, Makalah.
Nur Indriantoro Bambang Supomo. 2002. Edisi I, Metode Penelitian Bisnis, Yogyakarta : BPFE
Sigit, Soehardi. 2003. Pengantar Metodologi Penelitian Sosial – Bisnis – Manajemen, Cetakan ketiga, Edisi 2003, Bagian Penerbitan Fakultas
Ekonomi Universitas Sarjanawiyata, Yogyakarta.
Sugiyono. 2005. Metode Penelitian Bisnis, CV. Alfabeta, Bandung.
Tjiptono, Fandy. 2002. Strategi Bisnis, Yogyakarta : Andi Offset.
Tjiptono, Fandy. 2004. Manajemen jasa, Yogyakarta : Andi Offset
Tjiptono, Fandy, dan Diana, A. 2001. Total Quality Management, Andi Offset, Yogyakarta.
http:www.jogjamedianet.co.id PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
Lampiran
Data Processing by Business Solver – Solve Your Business Research, Telp.7140810
Lampiran I
Questionnaire
Kuesioner
Responden yang terhormat, Dalam rangka menyelesaikan tugas akhir program sarjana, penulis berusaha
melakukan pengumpulan data tentang analisis kepuasan konsumen terhadap jasa internet kabel pada PT Jogja Medianet. Untuk itu, besar harapan penulis agar responden
bersedia untuk menjawab pertanyaan-pertanyaan yang sudah tersedia di dalam angket ini. Atas kesediannya, penulis mengucapkan terima kasih.
Hormat saya, Benny Theodore
I. Profil Responden
Pilih salah satu jawaban dari lima pertanyaan berikut ini dengan memberi tanda √
pada pilihan jawaban berikut ini: 1. Jenis
Kelamin
2. Usia Laki-laki
Perempuan
16 - 20 Tahun 21 – 25 Tahun
26 – 30 Tahun 31 – 35 Tahun
36 – 40 Tahun 3. Tingkat pendidikan terakhir
termasuk yang sedang ditempuh
Perguruan Tinggi SLTA
SLTP
4. Pekerjaan Pelajar Mahasiswa
PNS Pegawai Swasta Wiraswasta
Lain-lain
Kuesioner Page:
1 PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
II. Pertanyaan
Petunjuk : Berilah tanda
√ pada jawaban yang anda anggap paling mewakili diri anda, di kolom yang telah disediakan.
Anda diminta untuk memberikan opini atas pernyataan-pernyataan di bawah ini. Harapan = merupakan harapan anda terhadap jasa internet kabel sebelum
berlangganan. Kinerja
= penilaian anda setelah berlangganan jasa internet kabel. Isilah bagian
HARAPAN terlebih dahulu, setelah itu barulah mengisi bagian
KINERJA .
Keterangan :
Harapan Kinerja
SM = Sangat Mengharapkan
SS = Sangat Setuju
M = Mengharapkan
S = Setuju
RR = Ragu-ragu Tidak pasti
RR = Ragu-ragu Tidak Pasti
TP = Tidak Mengharapkan
TS = Tidak Setuju
STP = Sangat Tidak Mengharapkan
STS = Sangat Tidak Setuju
HARAPAN KINERJA
Kualitas
SM M RR TM STM SS S RR TS STS 1
Koneksi Internet yang disediakan cukup atau
sesuai dengan informasi yang ada.
2 Kecepatan internet
bandwitch tidak berubah-ubah.
3 Koneksi Internet yang
tidak terputus-putus 4
Tidak terjadi down server.
HARAPAN KINERJA
Pelayanan
SM M RR TM STM SS S RR TS STS 1
Kemudahan dalam mendapatkan informasi.
2 Kecepatan dan
kemudahan dalam pemasangan.
3 Kemudahan dalam
melakukan komplain jika ada masalah.
Kuesioner Page:
2 PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
HARAPAN KINERJA
Pelayanan
SM M RR TM STM SS S RR TS STS 4
Respon dan penanganan yang cepat
terhadap komplain.
HARAPAN KINERJA
Faktor Emosional
SM M RR TM STM SS S RR TS STS 1
Saya berlangganan karena nama perusahan
yang baik. 2
Berlangganan internet kabel menimbulkan
kepuasan tersendiri. 3
Internet kabel lebih asik dibanding harus ke
tempat khusus seperti warnet.
HARAPAN KINERJA
Harga
SM M RR TM STM SS S RR TS STS 1
Kesesuaian harga dengan kualitas yang
ditawarkan. 2
Kesesuaian harga dengan bonus yang
diberikan TV Kabel. 3
Harga relatif tetap tidak terjadi kenaikan.
4 Internet kabel lebih
efisien dalam penggunaan biaya.
HARAPAN KINERJA
Biaya untuk mendapatkan jasa
SM M RR TM STM SS S RR TS STS
1 Tidak dikenakan biaya
administrasi pada saat registrasi baru.
2 Biaya pembelian
modem terjangkau. 3
Biaya instalasi yang terjangkau.
Kuesioner Page:
3 PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
Lampiran II
Case Summaries
Data Responden No. Resp.
Jenis Kelamin Usia
Pendidikan Profesi
1
Laki-laki 16-20 tahun
PT Mahasiswa
2 Laki-laki
16-20 tahun SLTP
Lain-lain
3 Laki-laki
16-20 tahun SLTP
Wiraswasta
4
Laki-laki 16-20 tahun
SLTA PNSPS
5 Laki-laki
16-20 tahun PT
Mahasiswa
6 Laki-laki
21-25 tahun PT
PNSPS
7
Laki-laki 21-25 tahun
SLTA Wiraswasta
8 Laki-laki
21-25 tahun SLTA
PNSPS
9 Laki-laki
21-25 tahun SLTP
Wiraswasta
10 Laki-laki
21-25 tahun SLTP
Wiraswasta
11 Laki-laki
21-25 tahun PT
PNSPS
12 Laki-laki
21-25 tahun PT
Mahasiswa
13 Laki-laki
21-25 tahun PT
Mahasiswa
14 Laki-laki
21-25 tahun PT
Mahasiswa
15 Laki-laki
21-25 tahun PT
Mahasiswa
16 Laki-laki
21-25 tahun PT
Mahasiswa
17 Laki-laki
21-25 tahun SLTP
Wiraswasta
18 Laki-laki
21-25 tahun SLTA
PNSPS
19 Laki-laki
21-25 tahun SLTA
Lain-lain
20 Laki-laki
21-25 tahun SLTA
Wiraswasta
21 Laki-laki
21-25 tahun PT
Wiraswasta
22 Laki-laki
21-25 tahun PT
Mahasiswa
23 Laki-laki
21-25 tahun PT
Mahasiswa
24 Laki-laki
21-25 tahun PT
Mahasiswa
25 Laki-laki
21-25 tahun PT
Mahasiswa
26 Laki-laki
26-30 tahun SLTP
Wiraswasta
27 Laki-laki
26-30 tahun SLTP
PNSPS
28 Laki-laki
26-30 tahun PT
Wiraswasta
29 Laki-laki
26-30 tahun SLTA
Wiraswasta
30
Laki-laki 26-30 tahun
PT Mahasiswa
31 Laki-laki
26-30 tahun PT
Mahasiswa
32 Laki-laki
26-30 tahun SLTA
PNSPS
33
Laki-laki 26-30 tahun
SLTA Lain-lain
34 Laki-laki
26-30 tahun PT
Mahasiswa
35 Laki-laki
26-30 tahun PT
Mahasiswa
36
Laki-laki 26-30 tahun
PT Mahasiswa
37 Laki-laki
31-35 tahun SLTA
PNSPS
38 Laki-laki
31-35 tahun SLTA
Wiraswasta
39
Laki-laki 31-35 tahun
SLTA PNSPS
40 Laki-laki
31-35 tahun PT
Mahasiswa
41 Laki-laki
31-35 tahun PT
Mahasiswa
42
Laki-laki 31-35 tahun
PT Mahasiswa
43 Laki-laki
31-35 tahun PT
Mahasiswa
44 Laki-laki
31-35 tahun PT
Wiraswasta
45
Laki-laki 31-35 tahun
PT Mahasiswa
46 Laki-laki
31-35 tahun PT
Mahasiswa
47 Laki-laki
31-35 tahun PT
Mahasiswa
48
Laki-laki 31-35 tahun
PT Mahasiswa
49 Laki-laki
31-35 tahun PT
Mahasiswa
50 Laki-laki
31-35 tahun PT
Mahasiswa
51
Laki-laki 31-35 tahun
PT Mahasiswa
Data Responden No. Resp.
Jenis Kelamin Usia
Pendidikan Profesi
52
Laki-laki 31-35 tahun
SLTA Wiraswasta
53 Laki-laki
36-40 tahun SLTA
PNSPS
54 Laki-laki
36-40 tahun SLTA
Wiraswasta
55
Laki-laki 36-40 tahun
PT Mahasiswa
56 Laki-laki
36-40 tahun PT
Wiraswasta
57 Laki-laki
36-40 tahun SLTA
Wiraswasta
58
Laki-laki 36-40 tahun
SLTA PNSPS
59 Laki-laki
36-40 tahun SLTA
Wiraswasta
60 Laki-laki
36-40 tahun PT
Wiraswasta
61 Laki-laki
36-40 tahun PT
PNSPS
62 Laki-laki
36-40 tahun PT
PNSPS
63 Laki-laki
36-40 tahun PT
Wiraswasta
64 Perempuan
16-20 tahun PT
Mahasiswa
65 Perempuan
16-20 tahun SLTP
Wiraswasta
66 Perempuan
36-40 tahun PT
Lain-lain
67 Perempuan
36-40 tahun PT
Wiraswasta
68 Perempuan
36-40 tahun SLTA
PNSPS
69 Perempuan
36-40 tahun PT
Wiraswasta
70 Perempuan
31-35 tahun PT
Mahasiswa
71 Perempuan
31-35 tahun SLTA
Wiraswasta
72 Perempuan
31-35 tahun PT
Lain-lain
73 Perempuan
31-35 tahun PT
Mahasiswa
74 Perempuan
31-35 tahun PT
Mahasiswa
75 Perempuan
31-35 tahun PT
Mahasiswa
76 Perempuan
26-30 tahun PT
Mahasiswa
77 Perempuan
26-30 tahun PT
Wiraswasta
78 Perempuan
26-30 tahun SLTP
Lain-lain
79 Perempuan
26-30 tahun SLTA
Wiraswasta
80 Perempuan
26-30 tahun SLTA
PNSPS
81
Perempuan 26-30 tahun
PT Lain-lain
82 Perempuan
26-30 tahun PT
Mahasiswa
83 Perempuan
21-25 tahun PT
Mahasiswa
84
Perempuan 21-25 tahun
SLTA Mahasiswa
85 Perempuan
21-25 tahun SLTA
PNSPS
86 Perempuan
21-25 tahun PT
Lain-lain
87
Perempuan 21-25 tahun
PT Mahasiswa
88 Perempuan
21-25 tahun PT
Wiraswasta
89 Perempuan
21-25 tahun PT
Mahasiswa
90
Perempuan 21-25 tahun
PT Lain-lain
91 Perempuan
21-25 tahun PT
PNSPS
92 Perempuan
21-25 tahun PT
PNSPS
93
Perempuan 21-25 tahun
PT Mahasiswa
94 Perempuan
21-25 tahun PT
Mahasiswa
95 Perempuan
21-25 tahun PT
Wiraswasta
96
Perempuan 21-25 tahun
PT Mahasiswa
97 Perempuan
21-25 tahun SLTP
Mahasiswa
98 Perempuan
21-25 tahun PT
Wiraswasta
99
Perempuan 21-25 tahun
PT Wiraswasta
100 Perempuan
21-25 tahun PT
Mahasiswa
Data Responden HarapanEP No. Resp.
Kualitas Total
Pelayanan Total
F. Emosional Total
Harga Total
Bya. Utk. Jasa Total Total PP
1 2
3 4
1 2
3 4
1 2
3 1
2 3
4 1
2 3
1 5
4 5
5 19
4 5
4 5
18 4
3 4
11 5
4 5
4 18
5 4
3 12
78 2
5 5
5 5
20 5
4 5
4 18
4 4
4 12
5 5
4 5
19 5
4 4
13 82
3 4
5 3
4 16
4 4
4 4
16 4
4 4
12 5
4 5
4 18
4 4
4 12
74 4
4 5
4 4
17
4 5
5 5
19
4 3
3
10
4 3
4 4
15
4 3
4
11 72
5 5
4 5
4 18
4 4
4 5
17 5
4 5
14 5
5 4
5 19
4 5
4 13
81 6
4 3
4 4
15 5
4 4
3 16
4 5
4 13
4 5
5 5
19 5
4 4
13 76
7 4
5 4
5 18
5 5
5 4
19 5
5 5
15 5
4 4
5 18
5 5
4 14
84 8
5 4
4 4
17 5
5 4
4 18
4 5
5 14
5 5
5 4
19 5
5 5
15 83
9
5 5
5 5
20
4 5
5 5
19
5 5
5
15
5 5
4 4
18
4 4
5
13 85
10 4
4 4
4 16
4 5
5 4
18 5
4 4
13 4
4 4
4 16
4 4
5 13
76 11
4 3
4 4
15 4
4 4
4 16
3 4
3 10
4 4
5 4
17 4
4 4
12 70
12 3
4 3
4 14
3 3
4 4
14 3
4 4
11 3
4 3
4 14
3 4
4 11
64 13
4 4
4 4
16 5
4 5
5 19
4 4
4 12
4 5
5 4
18 4
3 4
11 76
14
4 5
4 5
18
5 5
5 4
19
5 4
4
13
4 5
4 4
17
5 4
4
13 80
15 5
5 5
4 19
5 5
4 4
18 5
5 5
15 5
5 4
5 19
5 5
5 15
86 16
5 5
5 5
20 4
5 5
5 19
5 4
5 14
5 4
4 5
18 5
4 4
13 84
17 5
4 5
4 18
4 4
4 5
17 4
3 5
12 4
4 5
5 18
4 4
4 12
77 18
4 5
5 5
19 3
4 4
5 16
5 5
3 13
3 4
4 4
15 4
4 4
12 75
19
3 4
4 3
14
3 3
4 4
14
3 4
4
11
3 3
4 4
14
3 4
3
10 63
20 4
4 5
4 17
4 4
5 5
18 4
4 4
12 4
4 5
4 17
4 5
4 13
77 21
5 5
4 5
19 5
5 5
5 20
5 5
4 14
3 4
5 4
16 5
4 4
13 82
22 5
5 5
4 19
5 5
4 4
18 4
5 4
13 4
5 5
5 19
5 5
4 14
83 23
4 5
5 4
18 4
4 5
5 18
4 4
5 13
5 5
5 5
20 4
5 5
14 83
24
4 4
4 3
15
4 3
4 3
14
3 3
3
9
3 4
3 4
14
4 3
4
11 63
25 4
4 5
4 17
4 4
5 5
18 5
4 4
13 4
5 5
5 19
5 5
4 14
81 26
4 3
4 3
14 4
4 3
4 15
3 4
3 10
4 4
4 4
16 5
4 4
13 68
27 3
3 4
4 14
5 4
4 4
17 4
4 4
12 5
4 5
4 18
4 4
4 12
73 28
5 4
5 4
18 5
5 4
4 18
4 4
3 11
5 5
4 5
19 5
5 5
15 81
29
4 4
4 4
16
5 4
4 4
17
4 3
3
10
4 4
4 5
17
5 4
4
13 73
30 5
5 5
5 20
5 5
4 4
18 5
5 5
15 5
5 5
5 20
5 5
4 14
87 31
4 5
4 5
18 4
3 5
5 17
5 4
4 13
4 4
4 5
17 4
4 4
12 77
Data Responden HarapanEP No. Resp.
Kualitas Total
Pelayanan Total
F. Emosional
Total Harga
Total Bya. Utk. Jasa
Total Total PP 1
2 3
4 1
2 3
4 1
2 3
1 2
3 4
1 2
3 32
3 4
3 3
13 3
3 4
4 14
5 5
4 14
5 4
5 5
19 5
5 4
14 74
33 3
3 4
4 14
3 4
4 4
15 3
4 3
10 4
4 4
4 16
4 3
3 10
65 34
4 3
4 4
15 4
4 4
4 16
4 4
4 12
4 5
4 4
17 4
4 3
11 71
35
4 4
4 5
17
5 5
4 4
18
5 5
4
14
4 4
5 4
17
3 4
3
10 76
36 5
4 4
5 18
5 5
5 4
19 4
4 4
12 5
4 4
4 17
4 4
5 13
79 37
4 4
4 4
16 4
5 5
4 18
5 5
5 15
4 5
4 5
18 4
5 4
13 80
38 5
4 5
5 19
5 5
5 5
20 5
4 5
14 5
5 4
5 19
5 5
5 15
87 39
4 3
4 4
15 4
4 3
4 15
4 4
4 12
4 4
5 4
17 4
5 5
14 73
40
4 5
4 5
18
4 5
5 5
19
5 5
4
14
5 5
4 5
19
5 5
4
14 84
41 5
5 5
5 20
5 4
5 5
19 5
4 4
13 4
5 5
4 18
5 5
5 15
85 42
4 4
4 5
17 5
4 4
3 16
4 3
4 11
3 4
4 3
14 3
4 3
10 68
43 4
4 3
4 15
3 3
4 3
13 4
3 3
10 4
4 3
4 15
3 4
3 10
63 44
5 5
4 5
19 5
5 4
4 18
4 4
4 12
4 4
5 4
17 4
5 5
14 80
45
4 4
5 4
17
4 4
4 4
16
4 5
5
14
5 4
4 4
17
4 4
4
12 76
46 5
5 5
5 20
5 5
5 5
20 5
4 5
14 5
5 4
4 18
5 4
5 14
86 47
5 4
5 4
18 5
4 4
4 17
4 4
5 13
5 5
4 5
19 5
4 4
13 80
48 4
4 4
5 17
5 4
3 3
15 4
3 3
10 4
4 3
4 15
4 3
3 10
67 49
4 4
5 5
18 5
4 4
5 18
5 4
3 12
3 4
4 3
14 4
4 5
13 75
50
4 3
4 4
15
4 4
3 3
14
3 4
3
10
4 4
3 4
15
4 4
4
12 66
51 4
4 4
4 16
4 5
4 5
18 5
5 4
14 4
5 4
5 18
5 4
5 14
80 52
5 4
5 5
19 5
5 5
5 20
5 4
5 14
5 5
5 5
20 5
5 4
14 87
53 3
4 4
3 14
3 4
3 3
13 4
4 3
11 4
4 3
4 15
3 3
3 9
62 54
4 4
5 4
17 5
5 4
4 18
4 5
4 13
5 5
4 4
18 4
4 3
11 77
55
4 4
5 5
18
4 4
5 4
17
5 4
4
13
5 5
4 4
18
4 4
4
12 78
56 5
4 4
4 17
4 4
4 4
16 4
3 4
11 5
4 4
4 17
4 5
4 13
74 57
5 5
5 5
20 5
4 5
4 18
5 4
4 13
4 4
5 4
17 4
4 5
13 81
58 4
5 4
4 17
5 4
4 3
16 4
4 4
12 4
4 5
4 17
5 4
4 13
75 59
4 5
5 5
19 5
5 4
4 18
5 5
4 14
5 4
5 5
19 5
5 5
15 85
60
4 4
5 5
18
4 4
5 5
18
5 5
5
15
4 5
4 4
17
4 4
4
12 80
61 4
4 3
4 15
4 3
3 4
14 4
4 4
12 4
5 4
4 17
5 4
4 13
71 62
5 4
4 3
16 3
4 3
3 13
4 3
3 10
4 4
3 4
15 3
4 3
10 64
Data Responden HarapanEP No. Resp.
Kualitas Total
Pelayanan Total
F. Emosional Total
Harga Total
Bya. Utk. Jasa Total Total PP
1 2
3 4
1 2
3 4
1 2
3 1
2 3
4 1
2 3
63 5
4 5
5 19
4 5
4 5
18 4
5 5
14 5
4 4
4 17
4 5
4 13
81 64
4 3
4 4
15 4
4 4
4 16
3 4
3 10
4 3
4 3
14 3
4 3
10 65
65 5
4 5
4 18
5 4
5 4
18 4
4 5
13 5
4 5
4 18
4 5
4 13
80 66
4 4
4 4
16
4 4
3 4
15
4 3
4
11
4 3
4 3
14
3 4
4
11 67
67 4
4 5
5 18
4 3
3 4
14 4
4 4
12 4
5 4
3 16
3 3
4 10
70 68
3 3
3 3
12 4
3 4
3 14
3 4
3 10
4 4
3 4
15 4
3 3
10 61
69 4
3 4
3 14
3 4
3 3
13 3
3 3
9 4
3 3
3 13
4 3
4 11
60 70
4 5
5 4
18 4
4 4
4 16
4 4
3 11
3 4
4 4
15 4
5 5
14 74
71
4 4
4 4
16
4 5
4 4
17
4 4
4
12
4 5
4 5
18
5 4
4
13 76
72 3
4 4
4 15
4 4
3 3
14 4
4 3
11 4
4 4
3 15
4 3
4 11
66 73
4 3
4 3
14 4
4 4
4 16
4 3
3 10
3 4
3 3
13 3
4 3
10 63
74 4
4 3
4 15
4 5
4 5
18 5
4 5
14 4
5 4
5 18
4 4
3 11
76 75
4 5
5 4
18 4
5 5
5 19
5 5
5 15
5 5
4 5
19 4
4 5
13 84
76
4 4
4 5
17
5 5
4 4
18
4 4
4
12
4 4
5 4
17
4 4
4
12 76
77 4
5 4
5 18
5 5
5 4
19 4
5 4
13 4
5 5
4 18
4 3
3 10
78 78
5 5
5 5
20 5
4 5
4 18
4 4
5 13
5 4
4 4
17 3
4 4
11 79
79 4
3 4
4 15
4 3
3 4
14 4
3 4
11 4
4 5
4 17
4 4
4 12
69 80
5 4
5 4
18 4
5 5
4 18
5 4
4 13
4 4
4 3
15 3
4 3
10 74
81
5 5
5 4
19
5 5
5 5
20
5 4
5
14
5 5
4 5
19
4 4
5
13 85
82 5
4 4
4 17
4 5
4 5
18 5
4 4
13 4
4 4
5 17
4 4
4 12
77 83
4 4
3 4
15 3
3 4
3 13
3 3
3 9
3 4
3 4
14 4
3 3
10 61
84 3
3 4
3 13
3 3
3 3
12 3
4 3
10 3
3 3
4 13
3 4
3 10
58 85
4 3
3 4
14 4
4 4
3 15
4 4
3 11
4 4
3 4
15 4
4 5
13 68
86
4 4
4 4
16
4 5
4 4
17
5 4
4
13
4 3
3 4
14
3 3
3
9 69
87 5
5 5
4 19
5 5
4 4
18 5
5 5
15 5
4 5
4 18
5 4
4 13
83 88
4 4
5 4
17 5
5 4
5 19
4 5
5 14
4 4
5 4
17 4
4 5
13 80
89 4
4 5
5 18
4 5
5 5
19 4
5 4
13 4
4 5
5 18
4 5
5 14
82 90
3 3
3 3
12 4
3 4
3 14
3 3
4 10
3 3
4 3
13 3
4 3
10 59
91
4 4
3 4
15
4 4
4 4
16
5 4
4
13
4 4
4 3
15
3 4
4
11 70
92 3
4 3
4 14
3 3
3 4
13 4
3 3
10 4
5 3
3 15
3 4
3 10
62 93
4 4
5 4
17 5
4 4
4 17
4 4
4 12
4 5
5 4
18 4
4 4
12 76
Data Responden HarapanEP No. Resp.
Kualitas Total
Pelayanan Total
F. Emosional Total
