F. Sistematika Penulisan
BAB I : PENDAHULUAN
Bab ini menguraikan tentang latar belakang masalah, rumusan masalah, batasan masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian
dan sistematika penulisan. BAB II
: LANDASAN TEORI
Bab ini menguraikan teori – teori yang menjadi acuan dalam penulisan proposal skripsi yang dapat digunakan sebagai dasar
penelitian dan pembahasan selanjutnya, serta sebagai dasar untuk mengolah data.
BAB III :
METODE PENELITIAN Bab ini menguraikan tentang jenis penelitian yang dilakukan,
lokasi dan waktu penelitian, subyek dan obyek penelitian, variabel penelitian, jenis dan sumber data, teknik pengumpulan
data, popolasi, sampel, dan teknik sampling, uji instrument penelitian, serta teknik analisis data.
BAB IV : PROFIL PERUSAHAAN, PRODUK DAN LAYANAN
Bab ini akan membahas tentang identitas umum perusahaan, visi dan misi perusahaan, pencapaian dan pengembangan
pelanggan serta produk dan layanan perusahaan. PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
BAB V :
ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN Bab ini membahas tentang proses pengolahan data dan
pembahasannya. BAB
VI :
KESIMPULAN, SARAN, DAN KETERBATASAN PENELITIAN
Bab ini menjelaskan tentang kesimpulan, saran-saran penulis yang sekiranya bermanfaat bagi pihak-pihak yang terkait, serta
keterbatasan yang ada dalam penelitian ini. PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
BAB II LANDASAN TEORI
A. Kepuasan Pelanggan
Kepuasan pelanggan bergantung pada perkiraan kinerja produk atau jasa dalam memberikan nilai, relatif terhadap harapan pembeli. Jika kinerja
produk atau jasa lebih rendah dari harapan pelanggan, konsumen tidak terpuaskan. Jika kinerja produk atau jasa sesuai dengan harapan, konsumen
terpuaskan. Jika kinerja melebihi yang diharapkan, konsumen akan lebih senang dan puas.
Menurut Tjiptono, kepuasan pelanggan = fexpectation, performance. Kepuasan pelanggan tercapai apabila performance atau kinerja lebih besar
dari expectations atau harapan, dan sebaliknya pelanggan tidak puas apabila harapan lebih besar dari kinerja. Ada beberapa cara mengukur indeks
kepuasan pelanggan Tjiptono,2004:37-38 : IKP = PP
IKP =
PP – EP IKP
= IM PP – EP
IKP =
IM x PP IKP
= PP : EP
keterangan : IKP =
Indeks Kepuasan Pelanggan PP = Perceived performance Kinerja
8 PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
Kategori