pembelian suatu barang sering dilengkapi dengan jasa-jasa atau sebaliknya, pembelian sering melibatkan barang-barang.
Philip Kotler Husein Umar, 2003:3 mengemukakan, bahwa : Jasa adalah setiap tindakan atau yang dapat ditawarkan oleh
suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya bersifat intangible tidak berwujud fisik dan tidak menghasilkan
kepemilikan sesuatu. Produk jasa bisa berhubungan dengan produk fisik maupun tidak.
2. Karakteristik Jasa Setelah di atas disebutkan pengelompokan barang pada dua kombinasi
antara fisik dan jasa, maka perlu lebih menjelaskan perbedaan fisik dan jasa. Berikut akan dilihat dari sisi karakteristik jasa yang membedakannya dari
barang. Terdapat delapan aspek mendasar yang membedakan jasa dengan barang fisik, yang menurut Lovelock Husein Umar, 2003:4, yaitu bahwa:
a. Produk jasa yang dikonsumsi tidak dapat dimiliki oleh konsumen. b. Produk jasa merupakan suatu kinerja yang sifatnya intangibles.
c. Dalam proses produksi jasa, konsumen memiliki peranan yang lebih besar untuk turut serta pengolahnya dibandingkan dengan produk
barang fisik. d. Orang-orang yang terlibat dalam proses jasa berperan sedikit banyak
dalam pembentukan atau mendesai jasa. e. Dalam hal operasionalisasi masukan dan keluaran, produk jasa lebih
bervariasi. f. Produk jasa tertentu sulit di evaluasi oleh konsumen.
g. Jasa tidak dapat disimpan. PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
h. Faktor waktu dalam proses jasa dan konsumsi jasa relatif lebih diperhatikan.
D. Kualitas Jasa
Kualitas jasa akan dinilai konsumen. Perusahaan hendaknya menetukan suatu tolak ukur rencana kualitas produk dari tiap dimensi
kualitasnya. Dimensi kualitas jasa menurut Zeithaml et.al. Husein Umar, 2003:8 dapat dibagi dalam lima dimensi kualitas jasa.
1. Reliability, yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan yang sesuai dengan janji yang di tawarkan.
2. Responsiveness, yaitu respon atau kesigapan karyawan dalam membantu pelanggan dan memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap, yang
meliputi kesigapan karyawan dalam melayani pelanggan, kecepatan karyawan dalam menangani transaksi, dan penanganan keluhan
pelangganpasien. 3. Assurance, meliputi kemampuan karyawan atas pengetahuan terhadap
produk secara tepat, kualitas keramahtamahan, perhatian dan kesopanan dalam memberikan pelayanan, keterampilan dalam memberikan informasi,
kemampuan dalam memberikan keamanan di dalam memanfaatkan jasa yang ditawarkan, dan kemampuan dalam menanamkan kepercayaan
pelanggan terhadap perusahaan. Dimensi ini merupakan gabungan dari sub dimensi
a. Kompetensi competence, keterampilan dan pengetahuan yang di miliki oleh para karyawan untuk melakukan pelayanan.
b. Kesopanan courtesy, meliputi keramahan, perhatian, dan sikap para karyawan.
c. Kredibilitas credibility, meliputi hal-hal yang berhubungan dengan kepercayaan kepada perusahaan, seperti reputasi, prestasi, dan
sebagainya. 4. Emphaty, yaitu perhatian secara individual yang diberikan perusahaan
kepada pelanggan, seperti kemudahan untuk menghubungi perusahaan, kemampuan karyawan untuk berkomunikasi dengan pelanggan, dan usaha
perusahaan untuk memahami keinginan dan kebutuhan pelanggannya. Dimensi Empathy ini merupakan penggabungan dari dimensi
a. Akses access, meliputi kemudahan untuk memanfaatkan jasa yang di tawarkan perusahaan.
b. Komunikasi communication, merupakan kemampuan melakukan komunikasi untuk menyampaikan informasi kepada pelanggan atau
memperoleh masukan dari pelanggan. c. Pemahaman pada pelanggan understanding the customer, meliputi
usaha perusahaan untuk mengetahui dan memahami kebutuhan dan keinginan pelanggan.
5. Tangibles, meliputi penampilan fisik, seperti gedung dan ruangan front office, tersedianya tempat parkir, kebersihan, kerapian dan kenyamanan
ruangan, kelengkapan peralatan komunikasi, dan penampilan karyawan. PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
