b. Kesopanan courtesy, meliputi keramahan, perhatian, dan sikap para karyawan.
c. Kredibilitas credibility, meliputi hal-hal yang berhubungan dengan kepercayaan kepada perusahaan, seperti reputasi, prestasi, dan
sebagainya. 4. Emphaty, yaitu perhatian secara individual yang diberikan perusahaan
kepada pelanggan, seperti kemudahan untuk menghubungi perusahaan, kemampuan karyawan untuk berkomunikasi dengan pelanggan, dan usaha
perusahaan untuk memahami keinginan dan kebutuhan pelanggannya. Dimensi Empathy ini merupakan penggabungan dari dimensi
a. Akses access, meliputi kemudahan untuk memanfaatkan jasa yang di tawarkan perusahaan.
b. Komunikasi communication, merupakan kemampuan melakukan komunikasi untuk menyampaikan informasi kepada pelanggan atau
memperoleh masukan dari pelanggan. c. Pemahaman pada pelanggan understanding the customer, meliputi
usaha perusahaan untuk mengetahui dan memahami kebutuhan dan keinginan pelanggan.
5. Tangibles, meliputi penampilan fisik, seperti gedung dan ruangan front office, tersedianya tempat parkir, kebersihan, kerapian dan kenyamanan
ruangan, kelengkapan peralatan komunikasi, dan penampilan karyawan. PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
E. Konsep Perilaku Konsumen Jasa
1. Pengertian Perilaku Konsumen Ada beberapa pengertian atau definisi perilaku konsumen menurut
pendapat para ahli dalam buku mereka masing-masing Husein Umar,
2003:11. John C. Mowen dan Micheal Minor mendefinisikan sebagai suatu
studi tentang unit pembelian buying units dan proses pertukaran yang melibatkan perolehan konsumsi, dan pembuangan barang, jasa, pengalaman,
serta ide-ide. David L. Louden dan albert J. Della Bitta mendefinisikan
perilaku konsumen sebagai suatu proses pengambilan keputusan dan aktivitas individu secara fisik yang dilibatkan dalam mengevaluasi, memperoleh,
menggunakan, atau dapat mempergunakan barang – barang dan jasa.
Sementara itu, pendapat Nessim Hanna dan Richard Wozniak adalah bahwa
perilaku konsumen merupakan suatu bagian dari aktivitas-aktivitas kehidupan manusia, termasuk segala sesuatu yang teringat olehnya akan barang atau jasa
yang dapat di upayakan sehingga ia akhirnya menjadi konsumen. Dari beberapa contoh definisi perilaku konsumen di atas, serta contoh-
contoh lain yang walaupun tidak disajikan, kiranya dapat disimpulkan bahwa perilaku konsumen adalah suatu tindakan nyata individu atau kumpulan
individu, misalnya suatu organisasi yang dipengaruhi oleh aspek eksternal dan internal yang mengarahkan mereka untuk memilih dan mengkonsumsi barang
atau jasa yang di inginkan. PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
2. Model Pengorganisasian Perilaku Konsumen Untuk memahami teori perlaku konsumen akan dapat dipermudah
melalui konsep-konsepnya. Berikut ini adalah suatu contoh model untuk memahami teori perilaku konsumen dari Mowen dan Minor Husein Umar,
2003:12.
Gambar II.1 Gambar :Model Perilaku Konsumen dari Mowen dan Minor 2001
Proses pertukaran Proses pertukaran
PEMASAR perusahaan, organisasi
dirlaba, Konsumen lain, agen pemerintah
- Strategi Bauran
Pemasaran -
Segmentasi -
Pemosisian dan diferensiasi
PENGARUH LINGKUNGAN -
situasi -
kelompok -
keluarga -
budaya dan sub budaya -
peristiwa internasional -
peraturan pemerintah
PERTUKARAN SUMBER DAYA
Barang, jasa informasi, waktu, uang, status, perasaan
PEMBELI Konsumen, perusahaan,
agen pemerintah, organisasi nirlaba
PENGARUH INDIVIDU -
pemrosesan informasi -
motivasi -
belajar berperilaku -
kepribadian dan psikografi
- kepercayaan, sikap, dan
perilaku -
komunikasi persuatif Riset
Pemas- aran
Penjelasan Model Model ini memiliki lima komponen utama yang membentuk inti
permasalahan studi, yaitu pembeli, proses pertukaran, strategi pemasaran dari pemasar, pengaruh individu, dan pengaruh lingkungan. Pembeli adalah para
