bahwa harga merupakan faktor penting bagi pelanggan atau konsumen untuk mengevaluasi tingkat kepuasan.
e. Biaya mendapatkan produk atau jasa Pelanggan yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan
atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan produk atau jasa, cenderung puas terhadap produk atau jasa tersebut.
Total kepuasan pelanggan tergantung pada evaluasi pelanggan terhadap masing-masing komponen di atas. Selain itu pelanggan juga memberi
bobot berbeda-beda terhadap setiap komponen. Dalam hal ini, perusahaan harus jeli melihat komponen manakah yang perlu lebih ditonjolkan dan
mengatur performa kelima komponen kepuasan pelanggan. Agar pengukuran kepuasan pelanggan tepat, maka perusahaan harus
mengerti dan memahami bahwa terdapat saling keterkaitan antara perilaku pelanggan, sikap, atau persepsi pelanggan terhadap perusahaan serta
pengalaman atas proses pelayanan yang diberikan oleh perusahaan kepada pelanggannya. Keterkaitan tersebut berjenjang bagaikan suatu hirarki, di mana
hirarki yang lebih rendah mempengaruhi hirarki berikutnya, hingga pada akhirnya tujuan tertinggi suatu perusahaan tercapai, yaitu peningkatan omset,
peningkatan pangsa pasar, dan peningkatan laba. Beberapa macam metode dalam pengukuran kepuasan pelanggan
adalah sebagai berikut Kotler, 1994 dalam Tjiptono Diana, 2001:104-105: PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
1 Sistem keluhan dan saran Organisasi yang berpusat pelanggan customer centerd
memberikan kesempatan yang luas kepada pelanggannya untuk menyampaikan saran dan keluhan, misalnya dengan menyediakan
kotak saran, kartu komentar, customer hotlines dan lain-lain. Informasi – informasi tersebut dapat memberikan ide-ide cemerlang
bagi perusahaan dan memungkinkan untuk bereaksi secara tanggap dan cepat untuk mengatasi masalah-masalah yang timbul.
2 Ghost shopping Salah satu cara untuk memperoleh gambaran mengenai
kepuasan pelanggan adalah dengan mempekerjakan beberapa orang untuk berperan atau bersikap sebagai pembeli potensial, kemudian
melaporkan temuan-temuannya mengenai kekuatan dan kelemahan produk perusahaan dan pesaing berdasarkan pengalaman mereka
dalam pembelian produk-produk tersebut. 3 Lost customer analisys
Perusahaan seyogyanya menghubungi para pelanggan yang telah berhenti membeli atau yang telah pindah pemasok agar dapat
memahami mengapa hal itu terjadi. Bukan hanya exit interview aja yang perlu, tetapi pemantauan customer loss rate juga penting,
peningkatan customer loss rate menunjukkan kegagalan perusahaan dalam memuaskan pelanggannya.
4 Survei kepuasan pelanggan Umumnya penelitian mengenai kepuasaan pelanggan
dilakukan dengan penelitian survei baik melalui pos, telepon, maupun wawancara langsung. Dengan melakukanya, perusahaan
akan memperoleh tanggapan dan umpan balik secara langsung dari pelanggan dan juga memberikan tanda signal positif bahwa
perusahaan menaruh perhatian terhadap para pelanggannya. Metode survei kepuasan pelanggan dapat menggunakan
pengukuran dengan berbagai cara, yaitu : a Pengukuran dapat dilakukan secara langsung directly reported
satisfaction dengan pertanyaan seperti : ”ungkapan seberapa puas saudara terhadap pelayanan X pada skala berikut : sangat
tidak puas, tidak puas, cukup puas, puas, atau sangat puas. b Responden juga dapat diberi pertanyaan mengenai seberapa besar
mereka mengharapkan suatu atribut tertentu dan seberapa besar yang mereka rasakan derived satisfaction.
c Metode lain adalah dengan meminta responden untuk menuliskan masalah-masalah yang mereka miliki dengan penawaran dari
perusahaan dan untuk menuliskan perbaikan-perbaikan yang mereka sarankan problem analysis.
d Selain itu responden juga dapat diminta untuk merangking berbagai elemen dari penawaran berdasarkan derajat pentingnya
setiap elemen dan seberapa baik kinerja perusahaan dalam masing-masing elemen impotanceperformance ratings.
B. Konsep Kualitas dan Total Quality Management TQM
1. Kualitas
Meskipun tidak ada definisi mengenai kualitas yang dapat diterima secara universal, dari definisi-definisi yang ada terdapat beberapa kesamaan,
yaitu dalam elemen-elemen sebagai berikut Tjiptono Diana, 2001:3: a. Kualitas meliputi usaha memenuhi atau melebihi harapan pelanggan.
b. Kualitas mencakup produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan c. Kualitas merupakan kondisi yang selalu berubah misalnya apa yang
di anggap merupakan kualitas saat ini mungkin kurang berkualitas pada masa mendatang
2. Total Quality Management TQM
Total Quality Management adalah suatu sistem manajeman yang berfokus kepada orang yang bertujuan untuk meningkatkan secara
berkelanjutan kepuasan konsumen pada biaya sesungguhnya yang secara berkelanjutan terus menurun.
Menurut Hensler dan Brunell Tjiptono Diana, 2001:14, ada empat prinsip utama dalam TQM, yaitu:
a. Kepuasan pelanggan Dalam TQM, konsep mengenai kualitas dan pelanggan di
perluas. Kualitas tidak lagi hanya bermakna kesesuaian dengan spesifikasi-spesifikasi tertentu, tetapi kualitas tersebut ditentukan
pelanggan. Kebutuhan pelanggan di usahakan untuk dipuaskan dalam segala aspek, termasuk didalamnya harga, keamanan dan
ketepatan waktu. Oleh karena itu segala aktiitas perusahaan harus dikoordinasikan untuk memuaskan para pelanggan.
Kualitas yang dihasilkan suatu perusahaan sama dengan nilai Value yang diberikan dalam rangka meningkatkan kualitas hidup
para pelanggan. Semakin tinggi nilai pelanggan yang diberikan, maka semakin besar pula kepuasan pelanggan.
b. Respek terhadap semua orang Dalam perusahaan yang kualitasnya kelas dunia, setiap
karyawan dipandang sebagai individu yang memiliki talenta dan kreativitas tersendiri yang unik. Dengan demikian karyawan
merupakan sumber daya organisasi yang paling bernilai. Oleh karena itu setiap orang dalam organisasi diperlakukan dengan baik dan
diberikan kesempatan untuk terlibat dan berpartisipasi dalam tim pengambilan keputusan.
c. Manajemen berdasarkan fakta Perusahaan kelas dunia berorientasi pada fakta. Maksudnya
bahwa setiap keputusan selalu berdasarkan fakta, bukan sekedar pada perasaan feeling. Ada dua konsep pokok berkaitan dengan hal ini.
Pertama, prioritisasi prioritization yakni suatu konsep bahwa perbaikan tidak dapat dilakukan pada semua aspek pada saat yang
bersamaan, mengingat keterbatasan sumber daya yang ada. Oleh PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
karena itu dengan mengunakan data maka manajemen dan tim dalam organisasi dapat memfokuskan usahanya pada situasi tertentu yang
vital. Konsep kedua, variasi variation atau variabilitas kinerja manusia. Data statistik dapat memberikan gambaran mengenai
variabilitas yang merupakan bagian yang wajar dari setiap organisasi. Dengan demikian manajemen dapat memprediksikan
hasil dari setiap keputusan dan tindakan yang dilakukan. d. Perbaikan berkesinambungan
Agar dapat sukses, setiap perusahaan perlu melakukan proses secara sistematis dalam melaksanakan perbaikan berkesinambungan.
Konsep yang berlaku disini adalah siklus PDAC plan-do-check-act, yang terdiri dari langkah – langkah perencanaan, pelaksanaan
rencana, pemeriksaan hasil pelaksanaan rencana, dan tindakan korektif terhadap hasil yang diperoleh
C. Pengertian dan karakteristik jasa
1. Pengertian Jasa Produk dapat diklasifikasikan dengan berbagai cara, salah satunya
adalah mengklasifikasikannya berdasarkan pada wujudnya. Dengan kriteria ini, produk dapat diklasifikasikan sebagai barang tahan lama durable goods,
barang tidak tahan lama nondurable goods, dan jasa service. Akan tetapi, membedakan antara barang dan jasa sering sukar dilakukan, misalnya kerena
pembelian suatu barang sering dilengkapi dengan jasa-jasa atau sebaliknya, pembelian sering melibatkan barang-barang.
Philip Kotler Husein Umar, 2003:3 mengemukakan, bahwa : Jasa adalah setiap tindakan atau yang dapat ditawarkan oleh
suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya bersifat intangible tidak berwujud fisik dan tidak menghasilkan
kepemilikan sesuatu. Produk jasa bisa berhubungan dengan produk fisik maupun tidak.
2. Karakteristik Jasa Setelah di atas disebutkan pengelompokan barang pada dua kombinasi
antara fisik dan jasa, maka perlu lebih menjelaskan perbedaan fisik dan jasa. Berikut akan dilihat dari sisi karakteristik jasa yang membedakannya dari
barang. Terdapat delapan aspek mendasar yang membedakan jasa dengan barang fisik, yang menurut Lovelock Husein Umar, 2003:4, yaitu bahwa:
a. Produk jasa yang dikonsumsi tidak dapat dimiliki oleh konsumen. b. Produk jasa merupakan suatu kinerja yang sifatnya intangibles.
c. Dalam proses produksi jasa, konsumen memiliki peranan yang lebih besar untuk turut serta pengolahnya dibandingkan dengan produk
barang fisik. d. Orang-orang yang terlibat dalam proses jasa berperan sedikit banyak
dalam pembentukan atau mendesai jasa. e. Dalam hal operasionalisasi masukan dan keluaran, produk jasa lebih
bervariasi. f. Produk jasa tertentu sulit di evaluasi oleh konsumen.
g. Jasa tidak dapat disimpan. PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
