Hasil Penelitian ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN

Berdasarkan tabel V.4 di atas dapat diketahui bahwa untuk semua item, koefisien korelasinya atau rxy di atas r hitung semua lebih besar dari r tabel. Demikian juga nilai Alpha α semua lebih besar dari r tabel. Menurut Sutrisno Hadi 1991 bila nilai r hitung dan nilai Alpha α semua lebih besar dari r tabel atau sama dengan r tabel berarti item-item tersebut dinyatakan valid dan reliabel. Mengingat semua data ini terbukti valid dan reliabel, dengan demikian layak untuk dianalisis lebih lanjut. Dalam hal ini untuk mengukur tingkat kepuasan konsumen atas Jasa Internet Kabel PT Jogja Medianet dan ada tidaknya perbedaan tingkat kepuasan konsumen atas Jasa Internet Kabel PT Jogja Medianet ditinjau dari jenis kelamin, usia, pendidikan dan profesi konsumen. 2. Profil Responden Pengguna Jasa Internet Kabel PT Jogja Medianet Dari 100 orang responden yang merupakan pelanggan atau bekas pelanggan Jasa Internet Kabel PT Jogja Medianet di Propinsi DIY dapatlah disusun profil responden pelanggan. Profil responden dalam hal ini berkaitan dengan jenis kelamin, usia, tingkat pendidikan dan profesi responden. Berdasarkan data yang masuk dan direkapitulasi maka profil responden penelitian ini dapat dilihat pada tabel V.5 berikut: Tabel V.5 Profil Responden Pelanggan atau Bekas Pelanggan Jasa Internet Kabel PT Jogja Medianet Yogyakarta No. Karakteristik Jumlah Persentase 1. Jenis Kelamin o Laki – laki o Perempuan 63 orang 37 orang 63 37 2. Usia o 16 – 20 Tahun o 21 – 25 Tahun o 26 – 30 Tahun o 31 – 35 Tahun o 36 – 40 Tahun 7 orang 38 orang 18 orang 22 orang 15 orang 7 38 18 22 15 3. Pendidikan o SLTP o SLTA o Perguruan Tinggi 10 orang 24 orang 66 orang 10 24 66 4. Profesi o Mahasiswa o PNS PS o Wiraswasta o Lain - lain 44 orang 18 orang 29 orang 9 orang 44 18 29 9 Sumber : Hasil Pengolahan Data Primer 2007 Tabel V.5 di atas memperlihatkan bahwa dari segi jenis kelamin, laki-laki 63 jauh lebih banyak dibandingkan dengan perempuan 37. Ditinjau dari segi usia, yang paling banyak berusia 21 – 25 tahun 38, disusul yang berusia 31 – 35 tahun 22, 26 – 30 tahun 18, 36 – 40 tahun 15 dan usia 16 – 20 tahun 7. Mayoritas pelanggan maupun bekas pelanggan tersebut berpendidikan Perguruan Tinggi 66, disusul SLTA 24 dan SLTP 10. Sedangkan ditinjau dari segi profesi PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI didominasi oleh mahasiswa 44, disusul wiraswasta 29, PNS atau Pegawai Swasta 18 dan lain-lain 9. Hal ini menunjukkan profil responden didominasi oleh laki-laki 63 dan berusia 21 – 25 tahun 38, mayoritas berpendidikan Perguruan Tinggi 66 dan profesi sebagai mahasiswa 44. 3. Tingkat Kepuasan Konsumen IKP atas Jasa Internet Kabel PT Jogja Medianet Untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen atas Jasa Internet Kabel PT Jogja Medianet dilakukan dengan membandingkan harapan expectation dengan kinerja performance yang dirasakan oleh konsumen. Dalam hal ini peneliti mengikuti pandangan Fandy Tjiptono, bahwa kepuasan pelanggan tercapai apabila performance atau kinerja lebih besar atau sama dengan expectations atau harapan, sebaliknya pelanggan tidak puas apabila harapan lebih besar dari kinerja Tjiptono, 2004:37. Dalam hal mengukur Indeks Kepuasan Pelanggan IKP menggunakan rumus : IKP = PP – EP keterangan : IKP = Indeks Kepuasan Pelanggan PP = Perceived performance Kinerja EP = Expectations Harapan dengan ketentuan : IKP 0 : Sangat Puas IKP = 0 : Puas IKP 0 : Tidak Puas Berdasarkan data yang telah terkumpul, maka dapatlah diketahui IKP yang diperoleh oleh masing-masing responden sebagaimana dapat dilihat pada tabel V.6 dibawah ini: Tabel V.6 Indeks Kepuasan Konsumen No. Responden EP Harapan PP Kinerja IKP Keterangan 1 78 83 5 Sangat puas 2 82 84 2 Sangat puas 3 74 68 -6 Tidak puas 4 72 83 11 Sangat puas 5 81 85 4 Sangat puas 6 76 81 5 Sangat puas 7 84 85 1 Sangat puas 8 83 84 1 Sangat puas 9 85 72 -13 Tidak puas 10 76 59 -17 Tidak puas 11 70 81 11 Sangat puas 12 64 84 20 Sangat puas 13 76 78 2 Sangat puas 14 80 85 5 Sangat puas 15 86 62 -24 Tidak puas 16 84 59 -25 Tidak puas 17 77 61 -16 Tidak puas 18 75 59 -16 Tidak puas 19 63 83 20 Sangat puas 20 77 83 6 Sangat puas 21 82 86 4 Sangat puas 22 83 87 4 Sangat puas No. Responden EP Harapan PP Kinerja IKP Keterangan 23 83 85 2 Sangat puas 24 63 80 17 Sangat puas 25 81 84 3 Sangat puas 26 68 80 12 Sangat puas 27 73 82 9 Sangat puas 28 81 59 -22 Tidak puas 29 73 80 7 Sangat puas 30 87 63 -24 Tidak puas 31 77 85 8 Sangat puas 32 74 83 9 Sangat puas 33 65 80 15 Sangat puas 34 71 83 12 Sangat puas 35 76 85 9 Sangat puas 36 79 82 3 Sangat puas 37 80 84 4 Sangat puas 38 87 87 Puas 39 73 82 9 Sangat puas 40 84 60 -24 Tidak puas 41 85 58 -27 Tidak puas 42 68 80 12 Sangat puas 43 63 83 20 Sangat puas 44 80 86 6 Sangat puas 45 76 82 6 Sangat puas 46 86 88 2 Sangat puas 47 80 84 4 Sangat puas 48 67 80 13 Sangat puas 49 75 83 8 Sangat puas 50 66 80 14 Sangat puas 51 80 84 4 Sangat puas 52 87 88 1 Sangat puas 53 62 83 21 Sangat puas 54 77 82 5 Sangat puas 55 78 86 8 Sangat puas 56 74 80 6 Sangat puas 57 81 85 4 Sangat puas 58 75 59 -16 Tidak puas No. Responden EP Harapan PP Kinerja IKP Keterangan 59 85 86 1 Sangat puas 60 80 85 5 Sangat puas 61 71 82 11 Sangat puas 62 64 84 20 Sangat puas 63 81 60 -21 Tidak puas 64 65 82 17 Sangat puas 65 80 83 3 Sangat puas 66 67 84 17 Sangat puas 67 70 84 14 Sangat puas 68 61 83 22 Sangat puas 69 60 84 24 Sangat puas 70 74 82 8 Sangat puas 71 76 81 5 Sangat puas 72 66 86 20 Sangat puas 73 63 84 21 Sangat puas 74 76 84 8 Sangat puas 75 84 84 Puas 76 76 84 8 Sangat puas 77 78 57 -21 Tidak puas 78 79 58 -21 Tidak puas 79 69 83 14 Sangat puas 80 74 81 7 Sangat puas 81 85 85 Puas 82 77 84 7 Sangat puas 83 61 81 20 Sangat puas 84 58 81 23 Sangat puas 85 68 84 16 Sangat puas 86 69 83 14 Sangat puas 87 83 86 3 Sangat puas 88 80 86 6 Sangat puas 89 82 60 -22 Tidak puas 90 59 81 22 Sangat puas 91 70 84 14 Sangat puas 92 62 83 21 Sangat puas 93 76 76 Puas 94 85 85 Puas No. Responden EP Harapan PP Kinerja IKP Keterangan 95 81 59 -22 Tidak puas 96 81 85 4 Sangat puas 97 73 85 12 Sangat puas 98 65 80 15 Sangat puas 99 68 83 15 Sangat puas 100 66 82 16 Sangat puas Sumber : Hasil Pengolahan Data Primer 2007 Table V.6 di atas memperlihatkan tingkat kepuasan setiap responden selaku konsumen atas Jasa Internet Kabel PT Jogja Medianet. Mayoritas responden sangat puas, disusul yang tidak puas dan yang puas. Hasil rekapitulasi selengkapnya dapat dilihat pada tabel V.7 di bawah ini. Tabel V.7 Rekapitulasi Indeks Kepuasan Konsumen No. Keterangan Jumlah Persentase 1 Sangat Puas 78 orang 78 2 Puas 5 orang 5 3 Tidak Puas 17 orang 17 Total 100 orang 100 Sumber : Hasil Pengolahan Data Primer 2007 Tabel V.7 di atas memperlihatkan secara umum responden sangat puas 78 dengan Jasa Internet Kabel PT Jogja Medianet, disamping yang puas 5 sisanya 17 tidak puas. Ini menunjukkan kinerja performance Jasa Internet Kabel PT Jogja Medianet secara umum lebih besar dari harapan expectation mereka sebelumnya. Bila dikaitkan dengan jenis kelamin, usia, pendidikan dan profesi konsumen dapat dilihat pada tabel V.8 berikut. PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI Tabel V.8 Rekapitulasi Indeks Kepuasan Konsumen Berdasarkan Profil Responden No. Karakteristik Responden Tidak Puas Puas Sangat Puas Total 1. Jenis Kelamin o Laki – laki o Perempuan 13 4 1 4 49 29 63 37 2. Usia o 16 – 20 tahun o 21 – 25 tahun o 26 – 30 tahun o 31 – 35 tahun o 36 – 40 tahun 1 8 4 2 2 - 2 1 2 - 6 28 13 18 13 7 38 18 22 15 3. Pendidikan o SLTP o SLTA o Perguruan Tinggi 5 2 10 - 1 4 5 21 52 10 24 66 4. Usia o Mahasiswa o PNS PS o Wiraswasta o Lain - lain 6 2 7 2 3 - 2 - 35 16 20 7 44 18 29 9 Sumber : Hasil Pengolahan Data Primer 2007 Tabel V.8 memperlihatkan tingkat kepuasan konsumen berdasarkan profil konsumen. Ditinjau dari jenis kelamin, baik yang ”tidak puas” maupun ”sangat puas” semuanya didominasi oleh laki-laki, sedangkan untuk yang ”puas” didominasi oleh perempuan. Untuk yang ”tidak puas” laki-laki 13 dan perempuan 4; untuk yang ”sangat puas” laki-laki 49 dan perempuan 29; sebaliknya untuk yang ”puas” laki-laki 1 lebih sedikit dibandingkan perempuan 4. Ditinjau dari segi usia, yang ”tidak puas” didominasi oleh konsumen berusia 21 - 25 tahun 8, disusul 26 – 30 tahun 4, usia 31 – 35 dan 36 – 40 tahun masing-masing 2 dan usia 16 – 20 tahun 1. Untuk yang ”puas” masing-masing 2 berusia 21- 25 dan 31 -35 tahun selanjutnya usia 26 – 30 tahun 1. Untuk yang ”sangat puas” didominasi oleh konsumen berusia 21 – 25 tahun 28, disusul usia 31 – 35 tahun 18, usia 26 -30 tahun dan 36 – 40 tahun masing-masing 13 dan yang berusia 16 – 20 tahun 6. Ditinjau dari segi pendidikan baik yang ”tidak puas”, ”puas”, maupun yang ”sangat puas” semuanya didominasi oleh responden yang berpendidikan Perguruan Tinggi. Yang ”tidak puas” PT 10 paling besar dibandingkan SLTP 5 dan SLTA 2. Yang ”puas” PT 4 jauh lebih besar dari SLTA . Sedangkan yang ”sangat puas”, PT 4 jauh lebih besar dibandingkan SLTA 21 dan SLTP 5. Ditinjau dari profesi, yang ”tidak puas” didominasi oleh wiraswasta 7 hampir berimbang dengan mahasiswa 6 disamping PNSPS dan lain-lain masing-masing 2. Yang ”puas” hanya terdiri atas mahasiswa 3 dan wiraswasta 2. Sedangkan yang ”sangat puas”, paling banyak adalah mahasiswa 35, disusul wiraswasta 20, PNSPS 16 dan lain-lain 7. Hal ini menunjukkan dari Indeks Kepuasan Konsumen IKP, untuk yang ”tidak puas” didominasi oleh laki-laki, berusia 21 -25 tahun, berpendidikan Perguruan Tinggi PT dan berprofesi wiraswasta atau PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI mahasiswa. Untuk yang ”puas” didominasi oleh perempuan, berusia 21 - 25 tahun atau 31 -35 tahun, berpendidikan Perguruan Tingi PT dan berprofesi sebagai mahasiswa. Sedangkan untuk yang ”sangat puas” didominasi oleh laki-laki, berusia 21 – 25 tahun, berpendidikan PT dan berprofesi sebagai mahasiswa. Untuk melihat variabel manakah yang paling mempengaruhi Indeks Kepuasan Konsumen IKP, dapat dilihat dari IKP per variabel, yang hasil rekapitulasinya dapat dilihat pada tabel V.9 dibawah ini. Hasil perhitungan IKP pervariabel selengkapnya dapat dilihat pada lampiran IV. Tabel V.9 Rekapitulasi IKP Berdasarkan Variabel No Variabel Sangat puas Puas Tidak puas 1 Kualitas 60 24 16 2 Pelayanan 61 21 18 3 Faktor Emosional 59 23 18 4 Harga 63 19 18 5 Biaya untuk mendapatkan jasa 64 19 17 Sumber : Hasil Pengolahan Data Primer 2007 Tabel V.9 memperlihatkan bahwa ditinjau dari IKP pervariabel, perbandingan antara yang ”sangat puas” IKP0, ”puas” IKP=0, dan ”tidak puas” IKP0 pada setiap variabel hampir merata, perbedaannya sangat tipis. Sebagaimana perhitungan IKP secara keseluruhan, IKP pervariabel pun didominasi oleh sangat puas berkisar antara 59 sampai dengan 64. Artinya pada setiap variabel, kebanyakan kinerja yang mereka rasakan melebihi harapan mereka sebelum memanfaatkan jasa internet kabel PT Jogja Medianet. Dilihat dari IKP pervariabel, untuk yang sangat puas yang paling banyak pada biaya untuk mendapatkan jasa 64, disusul harga 63, pelayanan 61, kualitas 60, dan faktor emosional 59. Untuk yang tidak puas rata-rata pada setiap variabel berkisar antara 16 sampai dengan 18. Tingkat ketidakpuasan yang paling sedikit 16 pada variabel kualitas, hal ini berarti mayoritas justru puas 24 bahkan sangat puas 60. Disusul variabel biaya untuk mendapatkan jasa 17, di mana sisanya puas 19 bahkan sangat puas 64. Sedangkan untuk tiga variabel lainnya pelayanan, faktor emosional dan harga, yang tidak puas 18, berarti yang puas dan sangat puas mencapai 82. 4. Perbedaan Tingkat Kepuasan Konsumen atas Jasa Internet Kabel PT Jogja Medianet Berdasarkan Profil Responden Dalam hal ini yang dimaksudkan dengan tingkat kepuasan konsumen adalah kinerja atau performance yang dirasakan oleh konsumen atas Jasa Internet Kabel PT Jogja Medianet. Dalam bagian ini mau dibuktikan ada tidaknya perbedaan tingkat kepuasan konsumen atas Jasa Internet Kabel PT Jogja Medianet sesuai dengan profil responden yaitu jenis kelamin, usia, pendidikan, dan profesi. Perhitungannya dengan menggunakan ANOVA. a. Berdasarkan Jenis Kelamin Hipotesis yang mau dibuktikan adalah : Ho : Tidak ada perbedaan yang signifikan terhadap tingkat kepuasan konsumen atas Jasa Internet Kabel PT Jogja Medianet berdasarkan jenis kelamin konsumen. Ha : Ada perbedaan yang signifikan terhadap tingkat kepuasan konsumen atas Jasa Internet Kabel PT Jogja Medianet berdasarkan jenis kelamin konsumen. Kriteria yang digunakan adalah sebagai berikut : Jika F hitung F tabel dan P 0.05, maka tolak Ho terima Ha. Jika F hitung F tabel dan P 0.05, maka terima Ho Hasil penelitian menunjukkan data-data sebagai berikut: Tabel V.10 Nilai F untuk Variabel Jenis Kelamin N F hitung F tabel Signifikan 100 0.824 3.09 0.366 P 0.05 Sumber : Hasil Pengolahan Data Primer 2007 Tabel V.10 memperlihatkan bahwa tingkat kepuasan konsumen atas Jasa Internet Kabel PT Jogja Medianet berdasarkan jenis kelamin, F hitung = 0.824, F tabel = 3.09, dan signifikan = 0.366 P 0.05. Mengingat F hitung F tabel dan P 0.05 maka terima Ho. Artinya tidak ada perbedaan yang signifikan terhadap tingkat kepuasan konsumen atas Jasa Internet Kabel PT Jogja Medianet ditinjau dari jenis kelamin konsumen. Dengan kata lain tingkat kepuasan antara PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI konsumen laki-laki dan perempuan atas Jasa Internet Kabel PT Jogja Medianet tidak berbeda secara signifikan atau relatif sama. b. Berdasarkan Usia Hipotesis yang mau dibuktikan adalah : Ho : Tidak ada perbedaan yang signifikan terhadap tingkat kepuasan konsumen atas Jasa Internet Kabel PT Jogja Medianet ditinjau dari usia konsumen. Ha : Ada perbedaan yang signifikan terhadap tingkat kepuasan konsumen atas Jasa Internet Kabel PT Jogja Medianet ditinjau dari usia konsumen. Kriteria yang digunakan adalah sebagai berikut : Jika F hitung F tabel dan P 0.05, maka tolak Ho terima Ha. Jika F hitung F tabel dan P 0.05, maka terima Ho Hasil penelitian menunjukkan data-data sebagai berikut: Tabel V.11 Nilai F untuk Variabel Usia N F hitung F tabel Signifikan 100 0.708 3.09 0.588 P 0.05 Sumber : Hasil Pengolahan Data Primer 2007 Tabel V.11 memperlihatkan bahwa tingkat kepuasan konsumen terhadap Jasa Internet Kabel PT Jogja Medianet berdasarkan usia, F hitung = 0.708, F tabel = 3.09 dan signifikan = 0.588 P 0.05. Mengingat F hitung F tabel dan P 0.05 maka terima Ho. Artinya tidak ada perbedaan yang signifikan terhadap tingkat kepuasan PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI konsumen atas Jasa Internet Kabel PT Jogja Medianet ditinjau dari segi usia. Dengan kata lain tingkat kepuasan konsumen atas Jasa Internet Kabel PT Jogja Medianet tidak diperoleh perbedaan yang signifikan antar kelompok usia yang satu dengan yang lainnya, semua relatif sama. c. Berdasarkan Tingkat Pendidikan Hipotesis yang mau dibuktikan adalah : Ho : Tidak ada perbedaan yang signifikan terhadap tingkat kepuasan konsumen atas Jasa Internet Kabel PT Jogja Medianet ditinjau dari tingkat pendidikan konsumen. Ha : Ada perbedaan yang signifikan terhadap tingkat kepuasan konsumen atas Jasa Internet Kabel PT Jogja Medianet ditinjau dari tingkat pendidikan konsumen. Kriteria yang digunakan adalah sebagai berikut : Jika F hitung F tabel dan P 0.05, maka tolak Ho terima Ha. Jika F hitung F tabel dan P 0.05, maka terima Ho Hasil penelitian menunjukkan data-data sebagai berikut: Tabel V.12 Nilai F untuk Variabel Pendidikan N F hitung F tabel Signifikan 100 3.120 3.09 0.049 P 0.05 Sumber : Hasil Pengolahan Data Primer 2007 Tabel V.12 memperlihatkan bahwa tingkat kepuasan konsumen atas Jasa Internet Kabel PT Jogja Medianet berdasarkan tingkat pendidikan, F hitung = 3.120, F tabel = 3.09, dan signifikan = 0.049 P 0.05. Mengingat F hitung F tabel dan P 0.05, maka tolak Ho terima Ha. Berarti ada perbedaan yang signifikan dalam tingkat kepuasan konsumen atas Jasa Internet Kabel PT Jogja Medianet ditinjau dari pendidikan konsumen. Dengan kata lain tingkat kepuasan konsumen yang berpendidikan PT Perguruan Tinggi dengan yang berpendidikan SLTP maupun SLTA berbeda secara signifikan atas Jasa Internet Kabel PT Jogja Medianet. d. Berdasarkan profesi Hipotesis yang mau dibuktikan adalah : Ho : Tidak ada perbedaan yang signifikan terhadap tingkat kepuasan konsumen atas Jasa Internet Kabel PT Jogja Medianet ditinjau dari profesi konsumen. Ha : Ada perbedaan yang signifikan terhadap tingkat kepuasan konsumen atas Jasa Internet Kabel PT Jogja Medianet ditinjau dari profesi konsumen. Kriteria yang digunakan adalah sebagai berikut : Jika F hitung F tabel dan P 0.05, maka tolak Ho terima Ha. Jika F hitung F tabel dan P 0.05, maka terima Ho Hasil penelitian menunjukkan data-data sebagai berikut: Tabel V.13 Nilai F untuk Variabel Profesi N F hitung F tabel Signifikan 100 0.532 3.09 0.661 P 0.05 Sumber : Hasil Pengolahan Data Primer 2007 Tabel V.13 memperlihatkan bahwa tingkat kepuasan konsumen atas Jasa Internet Kabel PT Jogja Medianet berdasarkan profesi, diperoleh F hitung = 0.532, F tabel = 3.09, dan signifikan = 0.661 P 0.05. Mengingat F hitung F tabel dan P 0.05, maka terima Ho. Artinya, tidak ada perbedaan signifikan terhadap tingkat kepuasan konsumen atas Jasa Internet Kabel PT Jogja Medianet ditinjau dari profesi konsumen. Dengan kata lain tingkat kepuasan konsumen atas Jasa Internet Kabel PT Jogja Medianet tidak diperoleh perbedaan yang signifikan atau relatif sama antar profesi yang satu dengan lainnya.

B. Pembahasan

1. Profil Responden : Sebuah Pertanggungjawaban Tabel V.5 di depan memperlihatkan bahwa profil responden penelitian ini didominasi oleh laki-laki 63, berusia 21-25 tahun 38, mayoritas berpendidikan Perguruan Tinggi 66 dan berprofesi sebagai mahasiswa 44. Mengapa profil responden didominasi oleh laki-laki, karena penentuan pelanggan bekas pelanggan yang dijadikan responden penelitian ini walaupun ditetapkan oleh peneliti tetapi berpedoman pada daftar pelanggan bekas pelanggan jasa internet kabel PT Jogja Medianet, ternyata secara umun khususnya responden yang telah berkeluarga, pemasangan jasa internet kabel PT Jogja Medianet ini biasanya atas nama kepala keluarga laki-laki sebagai penanggung jawab. Dalam daftar pelanggan bekas pelanggan jasa internet kabel PT Jogja Medianet secara PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI umum memang didominasi oleh laki-laki 75. Namun itu bukan berarti pengguna jasa internet kabel pasti didominasi oleh laki-laki. Selanjutnya kebanyakan pelanggan bekas pelanggan jasa internet kabel ini adalah mahasiswa atau wiraswasta. Hal ini sesungguhnya wajar saja karena mahasiswa dan wirawasta merupakan pihak-pihak yang sangat membutuhkan keberadaan internet. Bagi mereka keberadaan internet sangat diperlukan baik untuk mengakses data atau informasi yang sangat diperlukan oleh profesinya, atau memanfaatkannya sebagai media komunikasi dengan pihak-pihak luar. Sedangkan masalah mayoritas responden berusia 21-25 tahun dan berpendidikan Perguruan Tinggi lebih sebagai konsekuensi bahwa yang paling banyak menjadi pelanggan bekas pelanggan jasa internet kabel PT Jogja Medianet merupakan mahasiswa. Bagaimanapun sebagai orang berpendidikan Perguruan Tinggi kebutuhannya akan informasi akan semakin tinggi dan mereka pun lebih terbuka untuk mengakses informasi dari banyak sumber diantaranya memanfaatkan jasa internet kabel. 2. Indeks Kepuasan Konsumen Tabel V.7 di depan memperlihatkan rekapitulasi Indeks Kepuasan Konsumen dari 100 orang responden yang diteliti dengan hasil sebagai berikut: sangat puas 78, puas 5 dan tidak puas 17. Data tersebut memperlihatkan bahwa secara umum ditinjau dari Indeks Kepuasan Konsumen nya para pelanggan bekas pelanggan jasa internet kabel PT Jogja Medianet ”sangat puas”. Hal ini menunjukkan kinerja performance yang mereka rasakan terhadap jasa internet kabel PT Jogja Medianet lebih tinggi dibandingkan harapan expectations mereka sebelumnya. Hal ini sejalan dengan pandangan Fandy Tjiptono, bahwa kepuasan pelanggan tercapai apabila kinerja performance lebih besar dari harapan expectations mereka sebelumnya. Sebaliknya pelanggan tidak puas apabila harapan justru lebih besar daripada kinerja Tjiptono, 2004:37. Selanjutnya bila indeks kepuasan konsumen ini dikaitkan dengan profil responden penelitian sebagaimana diperlihatkan pada tabel V.8, terlihat kalau berdasarkan jenis kelamin yang tidak puas 17 terdiri atas laki-laki 13 dan perempuan 4; yang puas 5 terdiri atas laki-laki 1 dan perempuan 4, sedangkan yang sangat puas 78 terdiri atas laki-laki 49 dan perempuan 29. Data tersebut memperlihatkan bahwa berdasarkan jenis kelamin yang tidak puas didominasi oleh laki-laki dibandingkan perempuan. Hal ini terjadi biasanya karena harapan laki-laki atas apa saja yang di dambakannya biasanya sangat ideal, sangat tinggi. Laki-laki biasanya selalu menginginkan yang terbaik, terunggul dan paling prima. Dengan kata lain laki-laki cenderung perfeksionis. Hal ini berbeda dengan perempuan yang biasanya tidak mempunyai harapan yang muluk-muluk tetapi biasa-biasa saja. Mengingat laki-laki ini cenderung perfeksionis, sangat menginginkan kesempurnaan, tidak mengherankan bila apa yang diharapkannya sebelum tidak sesuai dengan kinerja yang dirasakannya, ia PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI akan lebih mudah kecewa, lebih mudah merasa tidak puas dibandingkan perempuan yang biasanyalebih siap menerima apa adanya. Hal ini bisa dilihat dari data yang ada, rata-rata laki-laki yang tidak puas ini mempunyai skor harapan yang sangat tinggi jauh lebih tinggi daripada skor kinerja yang mereka rasakan. Kenyataan ini dipertegas oleh hasil penelitian tersebut yang memperlihatkan bahwa dari jumlah responden yang puas 5 didominasi oleh perempuan 4 dibanding laki-laki 1. Artinya perempuan rata- rata lebih siap menerima apa adanya, Bisa puas dengan apa yang ada. Sebaliknya laki-laki cenderung sulit untuk menerima apa adanya, cenderung merasakan sangat puas bila kenerja yang dirasakan melebihi harapan sebelumnya, atau tidak puas bila tidak sesuai dengan harapannya. Ditinjau dari segi usia, baik yang tidak puas, puas, maupun sangat puas menyebar cukup merata pada setiap kelompok usia. Walaupun hasil penelitian memperlihatkan bahwa yang tidak puas kebanyakan berusia 21- 25 tahun 8 tetapi sulit untuk memastikan bahwa hal itu disebabkan oleh usia. Dengan kata lain sulit rasanya untuk memastikan apakah usia responden ikut mempengaruhi harapan seorang responden dan kinerja yang akan dirasakan setelah memanfaatkan jasa internet kabel. Selanjutnya ditinjau dari tingkat pendidikan dan profesi responden paling banyak yang tidak puas adalah wiraswasta dan mahasiswa serta berpendidikan Perguruan Tinggi PT. Hal ini terjadi karena merekalah yang paling banyak memanfaatkan jasa internet kabel. Mereka yang sangat PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI