Pengertian Loyalitas Konsumen Loyalitas Pelanggan

2 Derived dissatisfaction Mengukur kepuasan pelanggan dengan pertanyaan mengenai seberapa besar harapan terhadap suatu atribut tertentu dan seberapa besar yang dia rasakan. 3 Problem Analysis Mengukur kepuasan pelanggan dengan pertanyaan mengenai masalah yang dihadapi berkaitan dengan penggunaan suatu produk dan perbaikan yang dirasakan. 4 Importance performance analysis Mengukur kepuasan pelanggan dengan merengking berbagai elemen dari penawaran berdasarkan derajat pentingnya setiap elemen dan seberapa baik kinerja perusahaan dari masing-masing elemen.

H. Loyalitas Pelanggan

1. Pengertian Loyalitas Konsumen

Loyalitas adalah suatu komitmen yang mendalam untuk membeli kembali atau berlangganan suatu produk atau jasa secara konsisten dimasa yang akan datang. Sehingga dapat menyebabkan pengulangan pembelian merek yang sama walaupun ada pengaruh situasi dan berbagai usaha pemasaran yang berpotensi untuk menyebabkan tindakan perpindahan, perusahaan untuk mendapatkan loyalitas atau kesetiaan konsumen perlu strategi pemasaran yang tepat dan komplek. Konsumen akan menjadi loyal pada merek atau jasa yang berkualitas dan menawarkannya dengan harga yang wajar, selain itu para penjual juga beranggapan bahwa konsumen akan menjadi loyal pada suatu produk atau jasa jika produk atau jasa tersebut mudah ditemui saat dibutuhkan. Dan yang tidak kalah penting loyalitas terbentuk melalui promosi yang ditawarkan perusahaan dengan mengkomunikasikan kebaikan-kebaikan produk yang dijualnya. Pelanggan menjadi loyal dapat diartikan bahwa persepsi nilai pelanggan atau customer perceive value yang merupakan selisih antara nilai pelanggan total atau total customer value dengan biaya pelanggan total atau total customer cost lebih besar daripada nol Kotler. El al dalam Suparyadi 2006:311. Dengan semakin ketatnya persaingan, maka perusahaan merasa perlu untuk mempertahankan pelanggannya agar pelanggan tersebut tidak lari ke perusahaan lain. Oleh karena itu digunakan berbagai cara untuk menarik dan mempertahankan pelanggan. Antara lain : a. Memberikan potongan tarif discount kepada pelanggan yang setia b. Memberikan pelayanan yang lebih baik dibandingkan perusahaan lain yang sejenis. c. Ketepatan jadwal pengiriman. Menurut Gale 1997 mengatakan tingkat loyalitas pelanggan dipengaruhi oleh persepsi konsumen terhadap nilai yang ditawarkan oleh perusahaan. Hasil dari sebuah evaluasi konsumen individual, terhadap suatu produk atau jasa dapat memenuhi harapannya atau mampu memuaskannya, maka dimasa datang akan terjadi pembelian ulang. Teori dan praktek pemasaran klasik berpusat pada cara menarik pelanggan baru dari pada mempertahankan yang sudah ada. Tekanannya ada pada menciptakan transaksi, bukan hubungan. Yang diberikan adalah kegiatan pra penjualan dan kegiatan penjualan, bukan kegiatan pasca penjualan. Namun sekarang perusahaan menyadari pentingnya mempertahankan pelanggan yang ada. Menurut pandangan Drs. Zulqanef MM. dalam harian umum suara merdeka hubungan antara atribut jasa, kepuasan menyeluruh dan loyalitas konsumen sudah merupakan suatu pola hubungan yang hampir menjadi hukum dalam perilaku konsumen. Pola tersebut jika disederhanakan berupa kondisi konsumen akan mengevaluasi atribut jasa yang diberi dan konsumenpun merasa puas. Kemudian kepuasan tersebut dapat menentukan loyalitas atau keinginan untuk melakukan pembelian ulang www.suaramerdeka.com . Loyalitas merupakan konsep multidimensional yang komplek, salah satu penyebabnya adalah beragamnya definisi operasionalisasi konsep ini. Loyalitas pelanggan merupakan kesetiaan pelanggan terhadap perusahaan yang menyediakan barang atau jasa, kepuasan pelanggan merupakan faktor yang menentukan tingkat loyalitas pelanggan, faktor lainnya adalah customer value, customer satisfaction, dan swiching barrier SWA Sembada “saatnya mencermati loyalitas pelanggan”,2005:27. Loyalitas yang berefleksikan pada pembelian berulang tidak tumbuh dengan sendirinya melainkan sesuatu yang harus diusahakan oleh perusahaan dan dipengaruhi oleh beberapa faktor Anonim,2003: a Loyal karena kebiasaan b Tidak memiliki akses lain c Pelanggan yang sebenarnya tidak puas tapi karena biaya peralihan tinggi, mau tidak mau harus membeli kembali. d Menyukai karena referensi e Pengalaman. f Kualitas produk yang tinggi. Berdasarkan faktor-faktor tersebut usaha perusahaan untuk menciptakan pelanggan yang loyal diawali dengan memuaskan konsumen, terutama konsumen baru. Image awal baik terhadap suatu produk atau perusahaan akan menentukan penjualan perusahaan berikutnya. Apabila konsumen sudah mendapat kesan negatif tentang perusahaan, akan sangat sulit untuk meyakinkan konsumen dan mengharapkan pembelian berikutnya.

2. Tingkat Loyalitas Konsumen

Dokumen yang terkait

Analisis pengaruh keragaman produk, kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan pada PT Hero Supermarket (studi kasus : pelanggan PT Hero Supermarket Tarogong Cilandak, Jakarta Selatan)

7 58 156

Analisis pengaruh relationship marketing terhadap kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan : studi kasus pelanggan yang pernah dan sedang menggunakan flexi di kata bogor

1 14 204

Analisis pengaruh pilihan merek, kualitas produk dan kepuasan pelanggan terhadap keputusan pembelian serta dampaknya pada loyalitas pelanggan : studi kasus pada mahasiswa UIN pengguna produk kosmetik sari ayu

3 15 139

Analisis pengaruh keterlibatan konsumen, kepercayaan terhadap merek dan kepuasan terhadap loyalitas pelanggan : studi kasus pada produk handphone nokia

2 14 162

Analisis pengaruh relationship marketing terhadap loyalitas pelanggan

2 25 192

Analisis pengaruh citra merek dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan SIM Card Telkomsel: studi kasus pada masyarakat Tangerang Selatan

3 11 129

Pengaruh kualitas roduk, kualitas pelayanan dan promosi terhadap kepuasan pelanggan serta dampaknya ke loyalitas pelanggan : Studi kasus pada pengguna Flexi PT.Telkom Jakarta Utara

1 6 178

Pengaruh kualitas pelayanan dan kepercayaan terhadap loyalitas pelanggan :(survei pada pelanggan Cross Care Bandung)

0 16 1

Pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan : (studi kasus pada PT.Denko Wahana Prima)

0 24 58

Pengaruh citra, kualitas layanan, kepercayaan dan komitmen terhadap loyalitas pelanggan (studi pada pelanggan Toko Buku Fajar Agung Bandar Lampung)

3 25 71

Dokumen baru

PENGARUH PENERAPAN MODEL DISKUSI TERHADAP KEMAMPUAN TES LISAN SISWA PADA MATA PELAJARAN ALQUR’AN HADIS DI MADRASAH TSANAWIYAH NEGERI TUNGGANGRI KALIDAWIR TULUNGAGUNG Institutional Repository of IAIN Tulungagung

103 3198 16

PENGARUH PENERAPAN MODEL DISKUSI TERHADAP KEMAMPUAN TES LISAN SISWA PADA MATA PELAJARAN ALQUR’AN HADIS DI MADRASAH TSANAWIYAH NEGERI TUNGGANGRI KALIDAWIR TULUNGAGUNG Institutional Repository of IAIN Tulungagung

37 805 43

PENGARUH PENERAPAN MODEL DISKUSI TERHADAP KEMAMPUAN TES LISAN SISWA PADA MATA PELAJARAN ALQUR’AN HADIS DI MADRASAH TSANAWIYAH NEGERI TUNGGANGRI KALIDAWIR TULUNGAGUNG Institutional Repository of IAIN Tulungagung

36 716 23

PENGARUH PENERAPAN MODEL DISKUSI TERHADAP KEMAMPUAN TES LISAN SISWA PADA MATA PELAJARAN ALQUR’AN HADIS DI MADRASAH TSANAWIYAH NEGERI TUNGGANGRI KALIDAWIR TULUNGAGUNG Institutional Repository of IAIN Tulungagung

16 466 24

PENGARUH PENERAPAN MODEL DISKUSI TERHADAP KEMAMPUAN TES LISAN SISWA PADA MATA PELAJARAN ALQUR’AN HADIS DI MADRASAH TSANAWIYAH NEGERI TUNGGANGRI KALIDAWIR TULUNGAGUNG Institutional Repository of IAIN Tulungagung

25 618 23

KREATIVITAS GURU DALAM MENGGUNAKAN SUMBER BELAJAR UNTUK MENINGKATKAN KUALITAS PEMBELAJARAN PENDIDIKAN AGAMA ISLAM DI SMPN 2 NGANTRU TULUNGAGUNG Institutional Repository of IAIN Tulungagung

54 1065 14

KREATIVITAS GURU DALAM MENGGUNAKAN SUMBER BELAJAR UNTUK MENINGKATKAN KUALITAS PEMBELAJARAN PENDIDIKAN AGAMA ISLAM DI SMPN 2 NGANTRU TULUNGAGUNG Institutional Repository of IAIN Tulungagung

55 972 50

KREATIVITAS GURU DALAM MENGGUNAKAN SUMBER BELAJAR UNTUK MENINGKATKAN KUALITAS PEMBELAJARAN PENDIDIKAN AGAMA ISLAM DI SMPN 2 NGANTRU TULUNGAGUNG Institutional Repository of IAIN Tulungagung

15 586 17

KREATIVITAS GURU DALAM MENGGUNAKAN SUMBER BELAJAR UNTUK MENINGKATKAN KUALITAS PEMBELAJARAN PENDIDIKAN AGAMA ISLAM DI SMPN 2 NGANTRU TULUNGAGUNG Institutional Repository of IAIN Tulungagung

24 853 30

KREATIVITAS GURU DALAM MENGGUNAKAN SUMBER BELAJAR UNTUK MENINGKATKAN KUALITAS PEMBELAJARAN PENDIDIKAN AGAMA ISLAM DI SMPN 2 NGANTRU TULUNGAGUNG Institutional Repository of IAIN Tulungagung

35 1060 23