2 Derived dissatisfaction
Mengukur kepuasan pelanggan dengan pertanyaan mengenai seberapa besar harapan terhadap suatu atribut tertentu dan seberapa
besar yang dia rasakan.
3 Problem Analysis
Mengukur kepuasan pelanggan dengan pertanyaan mengenai masalah yang dihadapi berkaitan dengan penggunaan suatu produk
dan perbaikan yang dirasakan.
4 Importance performance analysis
Mengukur kepuasan pelanggan dengan merengking berbagai elemen dari penawaran berdasarkan derajat pentingnya setiap
elemen dan seberapa baik kinerja perusahaan dari masing-masing elemen.
H. Loyalitas Pelanggan
1. Pengertian Loyalitas Konsumen
Loyalitas adalah suatu komitmen yang mendalam untuk membeli kembali atau berlangganan suatu produk atau jasa secara konsisten dimasa
yang akan datang. Sehingga dapat menyebabkan pengulangan pembelian merek yang sama walaupun ada pengaruh situasi dan berbagai usaha
pemasaran yang berpotensi untuk menyebabkan tindakan perpindahan, perusahaan untuk mendapatkan loyalitas atau kesetiaan konsumen perlu
strategi pemasaran yang tepat dan komplek. Konsumen akan menjadi loyal pada merek atau jasa yang berkualitas dan menawarkannya dengan harga
yang wajar, selain itu para penjual juga beranggapan bahwa konsumen akan menjadi loyal pada suatu produk atau jasa jika produk atau jasa
tersebut mudah ditemui saat dibutuhkan. Dan yang tidak kalah penting loyalitas terbentuk melalui promosi yang ditawarkan perusahaan dengan
mengkomunikasikan kebaikan-kebaikan produk yang dijualnya. Pelanggan menjadi loyal dapat diartikan bahwa persepsi nilai
pelanggan atau customer perceive value yang merupakan selisih antara nilai pelanggan total atau total customer value dengan biaya pelanggan
total atau total customer cost lebih besar daripada nol Kotler. El al dalam Suparyadi 2006:311.
Dengan semakin ketatnya persaingan, maka perusahaan merasa perlu untuk mempertahankan pelanggannya agar pelanggan tersebut tidak
lari ke perusahaan lain. Oleh karena itu digunakan berbagai cara untuk menarik dan mempertahankan pelanggan. Antara lain :
a. Memberikan potongan tarif discount kepada pelanggan yang setia b. Memberikan pelayanan yang lebih baik dibandingkan perusahaan lain
yang sejenis. c. Ketepatan jadwal pengiriman.
Menurut Gale 1997 mengatakan tingkat loyalitas pelanggan dipengaruhi oleh persepsi konsumen terhadap nilai yang ditawarkan oleh
perusahaan. Hasil dari sebuah evaluasi konsumen individual, terhadap suatu produk atau jasa dapat memenuhi harapannya atau mampu
memuaskannya, maka dimasa datang akan terjadi pembelian ulang.
Teori dan praktek pemasaran klasik berpusat pada cara menarik pelanggan baru dari pada mempertahankan yang sudah ada. Tekanannya
ada pada menciptakan transaksi, bukan hubungan. Yang diberikan adalah kegiatan pra penjualan dan kegiatan penjualan, bukan kegiatan pasca
penjualan. Namun
sekarang perusahaan
menyadari pentingnya
mempertahankan pelanggan yang ada. Menurut pandangan Drs. Zulqanef MM. dalam harian umum suara
merdeka hubungan antara atribut jasa, kepuasan menyeluruh dan loyalitas konsumen sudah merupakan suatu pola hubungan yang hampir menjadi
hukum dalam perilaku konsumen. Pola tersebut jika disederhanakan berupa kondisi konsumen akan mengevaluasi atribut jasa yang diberi dan
konsumenpun merasa puas. Kemudian kepuasan tersebut dapat menentukan loyalitas atau keinginan untuk melakukan pembelian ulang
www.suaramerdeka.com .
Loyalitas merupakan konsep multidimensional yang komplek, salah satu penyebabnya adalah beragamnya definisi operasionalisasi
konsep ini. Loyalitas pelanggan merupakan kesetiaan pelanggan terhadap perusahaan yang menyediakan barang atau jasa, kepuasan pelanggan
merupakan faktor yang menentukan tingkat loyalitas pelanggan, faktor lainnya adalah customer value, customer satisfaction, dan swiching
barrier SWA
Sembada “saatnya
mencermati loyalitas
pelanggan”,2005:27.
Loyalitas yang berefleksikan pada pembelian berulang tidak tumbuh dengan sendirinya melainkan sesuatu yang harus diusahakan oleh
perusahaan dan dipengaruhi oleh beberapa faktor Anonim,2003: a
Loyal karena kebiasaan b
Tidak memiliki akses lain c
Pelanggan yang sebenarnya tidak puas tapi karena biaya peralihan tinggi, mau tidak mau harus membeli kembali.
d Menyukai karena referensi
e Pengalaman.
f Kualitas produk yang tinggi.
Berdasarkan faktor-faktor tersebut usaha perusahaan untuk menciptakan pelanggan yang loyal diawali dengan memuaskan konsumen, terutama
konsumen baru. Image awal baik terhadap suatu produk atau perusahaan akan menentukan penjualan perusahaan berikutnya. Apabila konsumen
sudah mendapat kesan negatif tentang perusahaan, akan sangat sulit untuk meyakinkan konsumen dan mengharapkan pembelian berikutnya.
2. Tingkat Loyalitas Konsumen
