Distribusi Frekuensi Pernyataan Kuesioner

5 Latar Belakang Pendidikan Konsumen Tabel 4.13 Latar Belakang Pendidikan Responden No Kategori Frekuensi 1 SLTP 6 10.0 2 SLTA 14 23.3 3 Sarjana 35 58.3 4 Lainnya 5 8.3 Total 60 100 Sumber : Data Primer, diolah 2010 Dari tabel di atas diketahui bahwa latar belakang pendidikan responden terbanyak adalah sarjana dengan jumlah responden sebanyak 35 orang atau sekitar 58,3 dan SLTA sebanyak 14 orang atau sekitar 23,3, SLTP sebanyak 6 orang atau sekitar 10 dan sisanya adalah yang menjawab lainnya yaitu sebanyak 5 orang atau sekitar 8,3. Lainnya ini adalah mereka yang lulusan Magister dan Doktor.

b. Distribusi Frekuensi Pernyataan Kuesioner

1 Keragaman Produk X1 Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan terhadap 60 orang yang pernah mengunjungi supermarket Hero, diperoleh hasil olah data kuesioner sebagai berikut : Tabel 4.14 Distribusi Frekuensi kelengkapan produk supermarket Hero sesuai dengan kebutuhan pelanggan No Kategori Frekuensi 1 Sangat tidak Setuju 2 Tidak Setuju 3 5 3 Ragu – ragu 4 Setuju 34 56.7 5 Sangat Setuju 23 38.3 Total 60 100 Sumber : Data Primer, diolah 2010 Berdasarkan tabel di atas, diketahui bahwa sebanyak 34 orang atau sekitar 56,7 dari responden menjawab setuju bahwa responden mendapatkan kemudahan kebutuhannya di supermarket Hero. Dan sebagian responden lagi merasa sangat setuju dan tidak setuju bahwa responden mendapatkan kemudahan dalam mendapatkan kebutuhannya di supermarket Hero dengan frekuensi masing – masing sebanyak 23 orang atau sekitar 38,3 dan sebanyak 3 orang atau sekitar 5 . Sedangkan responden yang menjawab sangat tidak setuju dan Ragu-ragu sebanyak 0 orang. Tabel 4.15 Distribusi Frekuensi ketersedian produk merek lokal di supermarket Hero Sumber : Data Primer, diolah 2010 No Jawaban Frekuensi 1 Sangat tidak Setuju 2 Tidak Setuju 3 Ragu – ragu 4 Setuju 42 70 5 Sangat Setuju 18 30 Total 60 100 Berdasarkan tabel di atas, sebanyak 42 orang 70 menjawab setuju dengan pernyataan bahwa ketersediaan produk merek lokal sangat menentukan pelanggan berbelanja di supermarket Hero, sedangkan responden yang menjawab sangat setuju bahwa ketersediaan produk merek lokal sangat menentukan pelanggan berbelanja di supermarket Hero ada sebanyak 18 orang 30. Tabel 4.16 Distribusi Frekuensi produk yang dijual bermerek Hero supermarket Kebanyakan responden menjawab setuju dengan pernyataan bahwa alasan untuk datang ke supermarket Hero adalah karena supermarket tersebut menjual produk merek sendiri dengan distribusi frekuensi sebanyak 45 orang atau 75, sedangkan yang menjawab tidak setuju sebanyak 3 orang atau sekitar 5, dan yang menjawab sangat setuju sebanyak 12 orang 20. No Jawaban Frekuensi 1 Sangat tidak Setuju 2 Tidak Setuju 3 5 3 Ragu – ragu 4 Setuju 45 75 5 Sangat setuju 12 20 Total 60 100 Sumber: Data Primer, diolah 2010 Tabel 4.17 Distribusi Frekuensi variasi ukuran dan kemasan yang dijual di supermarket Hero No Jawaban Frekuensi 1 Sangat tidak Setuju 2 Tidak Setuju 3 Ragu – ragu 3 5 4 Setuju 30 50 5 Sangat setuju 27 45 Total 60 100 Sumber : Data Primer, diolah 2010 Berdasarkan Tabel 4.17, diketahui bahwa sekitar 50 responden menjawab setuju atau responden setuju dengan pernyataan bahwa variasi ukuran dan kemasan yang di jual di supermarket menentukan pelanggan untuk berbelanja di supermarket Hero, sebanyak 27 orang atau 45 yang menjawab sangat setuju dan yang menjawab ragu – ragu sebanyak 3 orang atau sekitar 5. Tabel 4.18 Distribusi Frekuensi produk yang dijual berkualitas tinggi, khususnya untuk sayur - mayur dan buah No Jawaban Frekuensi 1 Sangat tidak Setuju 2 Tidak Setuju 3 5 3 Ragu – ragu 4 Setuju 28 46.7 5 Sangat setuju 29 48.3 Total 60 100 Sumber : Data Primer, diolah 2010 Berdasarkan Tabel 4.18, diketahui bahwa sebanyak 28 orang atau sekitar 48.3 responden menjawab sangat setuju dengan pernyataan bahwa produk yang dijual di supermarket Hero, khususnya sayur – mayur berkualitas tinggi, sebanyak 28 orang atau 46,7 yang menjawab setuju, Sedangkan sisanya responden yang menjawab tidak setuju dengan pernyataan tersebut sebanyak 3 orang atau sekitar 5. 2 Kualitas Pelayanan X2 Tabel 4.19 Distribusi Frekuensi slogan PT. Hero supermarket yaitu “The Fresh Food People” diaplikasikan secara baik No Jawaban Frekuensi 1 Sangat tidak Setuju 2 Tidak Setuju 3 Ragu – ragu 12 20 4 Setuju 39 65 5 Sangat setuju 9 15 Total 60 100 Sumber : Data Primer, diolah 2010 Berdasarkan tabel 4.19, diketahui bahwa sebanyak 39 responden atau sekitar 65 responden menjawab setuju dengan pernyataan bahwa slogan PT. Hero supermarket yaitu ”The Fresh Food People” diaplikasikan secara baik oleh para karyawan PT. Hero supermarket. Sebagian lagi yaitu sebanyak 12 responden atau 20 menjawab ragu - ragu dengan pernyataan tersebut. Selain itu 9 responden atau 15 menjawab sangat setuju dengan pernyataan bahwa slogan PT. Hero supermarket yaitu ”The Fresh Food People” diaplikasikan secara baik oleh para karyawan PT. Hero supermarket. Tabel 4.20 Distribusi Frekuensi Karyawan PT. Hero supermarket cepat dan tepat dalam memberikan pelayanan Sumber : Data Primer, diolah 2010 Berdasarkan Tabel 4.20, diperoleh informasi bahwa sebagian besar responden setuju dengan pernyataan bahwa karyawan PT. Hero supermarket cepat dan tepat dalam memberikan pelayanan kepada para pelanggan dengan frekuensi sebesar 60 atau 36 responden. Sedangkan 3 responden atau 5 responden menjawab sangat setuju dengan pernyataan tersebut, dan sisanya sebanyak 9 orang 15 responden tidak setuju bahwa karyawan PT. Hero supermarket cepat dan tepat dalam memberikan pelayanan kepada para pelanggan, dan 9 responden atau sebanyak 15 menyatakan ragu-ragu. Tabel 4.21 Distribusi Frekuensi tentang kepahaman karyawan dalam menjual produknya baik dalam segi penempatan produk maupun dalam kondisi produknya No Jawaban Frekuensi 1 Sangat tidak Setuju 2 Tidak Setuju 6 10 3 Ragu – ragu 26 43.3 4 Setuju 25 41.7 5 Sangat setuju 3 5 Total 60 100 Sumber : Data Primer, diolah 2010 No Jawaban Frekuensi 1 Sangat tidak Setuju 2 Tidak Setuju 9 15 3 Ragu – ragu 12 20 4 Setuju 36 60 5 Sangat setuju 3 5 Total 60 100 Berdasarkan Tabel 4.21, dapat diketahui bahwa sebanyak 26 responden 43,3 ragu – ragu bahwa karyawan paham dalam menjual produknya baik dalam segi penempatan maupun dalam kondisi produknya, yang menjawab setuju sebanyak 25 orang atau 41,7 dan yang menjawab tidak setuju sebanyak 6 orang atau 10 dari total responden sebanyak 60 responden. Sisanya 3 orang atau 5 menjawab sangat setuju. Tabel 4.22 Distribusi Frekuensi Karyawan PT. Hero supermarket yang adil dan jujur dalam melakukan pelayanan. Berdasarkan tabel 4.22, diketahui bahwa sebanyak 33 orang atau sekitar 55 responden setuju bahwa karyawan PT. Hero supermarket adil dan jujur dalam melakukan pelayanan. Responden yang menjawab ragu - ragu sebanyak 21 orang 35, yang menjawab sangat setuju sebanyak 3 orang 5. Sisanya responden menjawab tidak setuju dengan frekuensi sebesar 3 orang atau sekitar 5. No Jawaban Frekuensi 1 Sangat Tidak Setuju 2 Tidak Setuju 3 5 3 Ragu – ragu 21 35 4 Setuju 33 55 5 Sangat Setuju 3 5 Total 60 100 Sumber : Data Primer, diolah 2010 Tabel 4.23 Distribusi Frekuensi PT. Hero supermarket sangat memahami keinginan konsumen dalam melakukan pelayanannya No Jawaban Frekuensi 1 Sangat tidak Setuju 2 Tidak Setuju 6 10 3 Ragu – ragu 18 30 4 Setuju 30 50 5 Sangat setuju 6 10 Total 60 100 Sumber : Data Primer, diolah 2010 Berdasarkan Tabel 4.23, dapat diketahui bahwa setengah dari total responden 50 menjawab setuju bahwa PT. Hero supermarket sangat memahami keinginan konsumen dalam melakukan pelayanannya, yang menjawab sangat setuju sebanyak 6 orang atau 10 dan yang menjawab ragu – ragu sebanyak 18 orang atau 30 dan sisanya 6 orang atau 10 menjawab tidak setuju. Tabel 4.24 Distribusi Frekuensi Kenyamanan lokasi belanja No Kategori Frekuensi 1 Sangat tidak Setuju 2 Tidak Setuju 3 Ragu – ragu 9 15 4 Setuju 36 60 5 Sangat Setuju 15 25 Total 60 100 Sumber : Data Primer, diolah 2010 Berdasarkan tabel di atas, diketahui bahwa sebanyak 36 orang atau sekitar 60 dari responden menjawab setuju bahwa lokasi tempat berbelanja dalam keadaan nyaman. Dan sebagian responden lagi merasa sangat setuju dan ragu – ragu bahwa responden mendapatkan kenyamanan dalam berbelanja di Supermarket Hero dengan frekuensi masing – masing sebanyak 15 orang atau sekitar 25 dan sebanyak 9 orang atau sekitar 15. Tabel 4.25 Distribusi Frekuensi kemudahan dalam mencari barang dengan adanya tata letak barang yang baik di supermarket Hero Sumber : Data Primer, diolah 2010 Berdasarkan tabel di atas, sebanyak 29 orang 48.3 menjawab setuju dengan pernyataan bahwa responden mendapatkan kemudahan dalam mencari barang dengan adanya tata letak barang yang baik. Sedangkan responden yang menjawab sangat setuju dan ragu – ragu dengan pernyataan tersebut ada 25 orang 41.7 dan 3 orang 5. Dan sisanya yang menjawab tidak setuju dengan pernyataan tersebut ada sebanyak 3 orang 5. No Jawaban Frekuensi 1 Sangat tidak Setuju 2 Tidak Setuju 3 5 3 Ragu – ragu 3 5 4 Setuju 29 48.3 5 Sangat Setuju 25 41.7 Total 60 100 Tabel 4.26 Distribusi Frekuensi kondisi toko yang tidak hiruk pikuk Sumber : Data Primer, diolah 2010 Berdasarkan tabel di atas, sebanyak 28 orang 46.7 menjawab setuju dengan pernyataan bahwa kondisi supermarket Hero yang tidak hiruk-pikuk, sedangkan responden yang menjawab sangat setuju bahwa kondisi supermarket Hero yang tidak hiruk-pikuk ada sebanyak 23 orang 38.3, dan sisanya 6 orang10 menjawab ragu – ragu sedangkan 3 orang 5 responden menjawab tidak setuju. Tabel 4.27 Distribusi Frekuensi penampilan toko yang menarik No Jawaban Frekuensi 1 Sangat tidak Setuju 2 Tidak Setuju 3 Ragu – ragu 3 5 4 Setuju 39 65 5 Sangat setuju 18 30 Total 60 100 Sumber : Data Primer, diolah 2010 Berdasarkan Tabel 4.27, diketahui bahwa sekitar 65 atau sebanyak 39 responden menjawab setuju dengan pernyataan bahwa penampilan Hero supermarket menarik, sebanyak 18 orang atau 30 No Jawaban Frekuensi 1 Sangat tidak Setuju 2 Tidak Setuju 3 5 3 Ragu – ragu 6 10 4 Setuju 28 46.7 5 Sangat Setuju 23 38.3 Total 60 100 yang menjawab sangat setuju dan yang menjawab ragu – ragu sebanyak 3 orang atau sekitar 5. Tabel 4.28 Distribusi Frekuensi ketersediaan fasilitas yang lengkap seperti tempat parkir, toilet, lampu, musik, dll. No Jawaban Frekuensi 1 Sangat tidak Setuju 2 Tidak Setuju 6 10 3 Ragu – ragu 18 30 4 Setuju 30 50 5 Sangat setuju 6 10 Total 60 100 Sumber : Data Primer, diolah 2010 Berdasarkan tabel 4.28, diketahui bahwa sebanyak 30 responden atau sekitar 50 responden menjawab setuju dengan pernyataan bahwa PT. Hero supermarket mempunyai ketersediaan fasilitas yang lengkap seperti tempat parkir, toilet, lampu, musik, dll. Sebagian lagi yaitu sebanyak 18 responden atau 30 menjawab ragu-ragu dengan pernyataan tersebut. Selain itu ada 6 responden atau 10 menjawab tidak setuju dengan pernyataan bahwa PT. Hero supermarket mempunyai ketersediaan fasilitas yang lengkap seperti tempat parkir, toilet, lampu, musik, dll, dan sisanya 6 orang responden 10 menjawab sangat setuju. Tabel 4.29 Distribusi Frekuensi PT. Hero supermarket memiliki ketersediaan jumlah kasir yang banyak Sumber : Data Primer, diolah 2010 Berdasarkan Tabel 4.29, diperoleh informasi bahwa sebagian besar responden setuju dengan pernyataan bahwa PT. Hero supermarket mempunyai jumlah kasir yang cukup banyak untuk melayani para pelanggannya dengan frekuensi sebesar 28.3 atau 26 responden. Sedangkan 13 responden atau 21,7 menjawab ragu – ragu dengan pernyataan tersebut, dan sisanya sebanyak 18 orang 30 responden tidak setuju bahwa PT. Hero supermarket mempunyai jumlah kasir yang cukup banyak untuk melayani para pelanggannya sedangkan sebanyak 6 orang menjawab sangat setuju dengan pernyataan tersebut. Tabel 4.30 Distribusi Frekuensi jalinan komunikasi yang baik antara karyawan dengan pelanggan No Kategori Frekuensi 1 Sangat tidak Setuju 2 Tidak Setuju 9 15 3 Ragu – ragu 24 40 4 Setuju 24 40 5 Sangat Setuju 3 5 Total 60 100 No Jawaban Frekuensi 1 Sangat tidak Setuju 2 Tidak Setuju 18 30 3 Ragu – ragu 13 21.7 4 Setuju 26 38.3 5 Sangat setuju 6 10 Total 60 100 Sumber : Data Primer, diolah 2010 Berdasarkan tabel di atas, diketahui bahwa sebanyak 24 orang atau sekitar 40 dari responden menjawab setuju dan ragu – ragu bahwa terjalin komunikasi yang baik antara karyawan dengan pelanggan di supermarket Hero. Dan sebanyak 3 orang responden 5 merasa sangat setuju dan sisanya 9 orang 15 responden menjawab tidak setuju dengan pernyataan bahwa terjalin komunikasi yang baik antara karyawan dengan pelanggan. 3 Kepuasan Pelanggan Tabel 4.31 Distribusi Frekuensi PT. Hero supermarket cukup luas dan memadai No Jawaban Frekuensi 1 Sangat tidak Puas 2 Tidak Puas 10 16.7 3 Ragu – ragu 9 15 4 Puas 38 63.3 5 Sangat Puas 3 5 Total 60 100 Sumber: Data Primer, diolah 2010 Berdasarkan Tabel 4.31, diketahui bahwa sebanyak 38 responden atau sekitar 63,3 dari responden sangat puas dengan pernyataan bahwa PT. Hero Supermarket cukup luas dan memadai, 10 responden menjawab tidak puas dengan pernyataan tersebut, 9 responden ragu - ragu dengan pernyataan tersebut, dan 3 orang menjawab sangat puas bahwa PT. Hero supermarket cukup luas dan memadai. Tabel 4.32 Distribusi Frekuensi sarana parkir yang luas dan ada jaminan keselamatan kendaraan No Jawaban Frekuensi 1 Sangat tidak Puas 2 Tidak Puas 3 5 3 Ragu – ragu 17 28.3 4 Puas 33 55 5 Sangat Puas 7 11.7 Total 60 100 Sumber : Data Primer, diolah 2010 Berdasarkan Tabel 4.32, diperoleh informasi bahwa mencapai 55 atau sebanyak 33 orang menjawab puas bahwa sarana parkir Hero supermarket yang luas dan adanya jaminan keselamatan kendaraan, 28,3 atau sebanyak 17 responden menjawab ragu - ragu, 5, responden menjawab tidak puas dan yang sangat puas dengan pernyataan tersebut sebanyak 7 orang atau 11,7. Tabel 4.33 Distribusi Frekuensi kondisi PT. Hero supermarket yang sangat bersih No Jawaban Frekuensi 1 Sangat tidak Puas 2 Tidak Puas 3 Ragu – ragu 9 15 4 Puas 33 55 5 Sangat Puas 18 30 Total 60 100 Sumber : Data Primer, diolah 2010 Berdasarkan Tabel 4.33 di atas, diketahui bahwa mencapai 55 dari responden menjawab puas bahwa kondisi PT. Hero supermarket yang sangat bersih. Responden yang menjawab ragu - ragu sebanyak 9 orang atau sekitar 15, dan responden yang menjawab sangat puas dengan kebersihan Hero supermarket ada sebanyak 18 orang atau 30. Tabel 4.34 Distribusi Frekuensi alat pembayaran yang lengkap baik cash maupun dengan menggunakan kartu kredit No Jawaban Frekuensi 1 Sangat tidak Puas 2 Tidak Puas 3 Ragu – ragu 3 5 4 Puas 43 71.7 5 Sangat Puas 14 23.3 Total 60 100 Sumber : Data Primer, diolah 2010 Berdasarkan Tabel 4.34, diperoleh informasi bahwa separuh dari responden 71.7 menjawab puas dengan ketersediaan adanya alat pembayaran yang lengkap baik secara cash maupun menggunakan kartu kredit. Selain itu ada responden yang menjawab ragu - ragu dengan kelengkapan alat pembayaran secara cash dan kartu kredit sebesar 5. Sisanya responden menjawab sangat puas dengan pernyataan tersebut sebanyak 14 orang atau sekitar 23.3. Tabel 4.35 Distribusi Frekuensi adanya fasilitas ATM di dalam supermarket Hero No Jawaban Frekuensi 1 Sangat tidak Puas 2 Tidak Puas 18 30 3 Ragu – ragu 9 15 4 Puas 30 50 5 Sangat Puas 3 5 Total 60 100 Sumber : Data Primer, diolah 2010 Berdasarkan Tabel 4.35, didapat bahwa sebanyak 30 orang atau sekitar 50 dari responden menjawab puas bahwa di Hero supermarket tersedia fasilitas ATM, sebanyak 18 responden atau sekitar 30 menjawab tidak puas, 9 responden 15 menjawab ragu – ragu dengan pernyataan tersebut dan sisanya sebanyak 3 orang menjawab sangat puas bahwa di Hero supermarket tersedia fasilitas ATM. Tabel 4.36 Distribusi Frekuensi ketersediaan jumlah kasir yang banyak Sumber : Data Primer, diolah 2010 Berdasarkan Tabel 4.36, diperoleh informasi bahwa ada 20 responden yang menjawab puas atau 33,3 responden merasa sangat puas dengan pernyataan bahwa Hero supermarket memiliki jumlah kasir yang banyak. Responden yang menjawab tidak puas sebanyak 18 responden 30, sisanya sebanyak 26,7 responden menjawab ragu – ragu, dan 6 orang responden menjawab sangat puas dengan ketersediaan jumlah kasir yang banyak di Hero supermarket. No Jawaban Frekuensi 1 Sangat tidak Puas 2 Tidak Puas 18 30 3 Ragu – ragu 16 26.7 4 Puas 20 33.3 5 Sangat Puas 6 10 Total 60 100 Tabel 4.37 Distribusi Frekuensi kenyamanan berbelanja baik dari segi fasilitas, AC, ruang lingkup supermarket yang memadai serta penempatan barang yang sesuai dan mudah dijangkau No Jawaban Frekuensi 1 Sangat tidak Puas 2 Tidak Puas 3 Ragu – ragu 3 5 4 Puas 42 70 5 Sangat Puas 15 25 Total 60 100 Sumber : Data Primer, diolah 2010 Berdasarkan Tabel 4.37, diketahui bahwa sebagain besar atau sekitar 70 responden menjawab puas dengan pernyataan bahwa berbelanja di Hero supermarket nyaman dari segi faislitas, AC, ruang lingkup supermarket yang memadai serta penempatan barang yang sesuai dan mudah untuk dijangkau, 3 orang responden menjawab ragu-ragu dengan kenyamanan berbelanja di Hero supermarket. Dan sisa responden menjawab sangat puas dengan pernyataan di atas sebesar 25. Tabel 4.38 Distribusi Frekuensi supermarket hero buka tepat pada waktunya No Jawaban Frekuensi 1 Sangat tidak Puas 2 Tidak Puas 3 5 3 Ragu – ragu 5 8.3 4 Puas 43 71.7 5 Sangat Puas 9 15 Total 60 100 Sumber : Data Primer, diolah 2010 Berdasarkan Tabel 4.38, diperoleh informasi bahwa lebih dari separuh responden 71.7 menjawab puas bahwa Hero supermarket buka tepat pada waktunya, sedangkan yang menjawab tidak puas ada sebanyak 3 responden 5, yang menjawab ragu – ragu ada 5 responden 8.3. Sisanya responden yang menjawab sangat puas dengan ketepatan buka Hero supermarket ada sebanyak 9 orang atau sekitar 15. Tabel 4.39 Distribusi Frekuensi produk yang dijual sangat berkualitas dan memuaskan khususnya pada produk sayuran dan buah No Jawaban Frekuensi 1 Sangat tidak Puas 2 Tidak Puas 3 Ragu – ragu 18 30 4 Puas 30 50 5 Sangat Puas 12 20 Total 60 100 Sumber : Data Primer, diolah 2010 Berdasarkan Tabel 4.39, diketahui bahwa sekitar 50 responden menjawab puas dengan pernyataan bahwa produk yang dijual di Supermarket Hero berkualitas, khususnya sayur – mayur, sebanyak 18 orang atau 30 yang menjawab ragu - ragu, sedangkan sisanya responden yang menjawab sangat puas dengan pernyataan tersebut sebanyak 12 orang atau sekitar 20. Tabel 4.40 Distribusi Frekuensi jaminan ketersediaan produk yang cukup baik No Jawaban Frekuensi 1 Sangat tidak Puas 2 Tidak Puas 6 10 3 Ragu – ragu 12 20 4 Puas 33 55 5 Sangat Puas 9 15 Total 60 100 Sumber :Data Primer, diolah 2010 Berdasarkan Tabel 4.40, diketahui bahwa sebanyak 33 orang atau sekitar 55 menjawab puas dengan pernyataan jaminan ketersediaan produk dari Hero supermarket cukup baik. Sebanyak 12 responden atau sekitar 20 menjawab ragu – ragu, 9 responden menjawab sangat puas. Sisanya sebanyak 6 orang responden menjawab tidak puas dengan pernyataan diatas. Tabel 4.41 Distribusi Frekuensi kebijakan karyawan dalam menghadapi komplain No Jawaban Frekuensi 1 Sangat tidak Puas 2 Tidak Puas 9 15 3 Ragu – ragu 27 45 4 Puas 21 35 5 Sangat Puas 3 5 Total 60 100 Sumber : Data Primer, diolah 2010 Berdasarkan Tabel di atas, diperoleh informasi bahwa banyaknya responden yang menjawab ragu – ragu bahwa karyawan Hero supermarket bijak dalam menghadapi komplain pelanggannya sebanyak 27 responden atau 45. Responden yang menjawab puas sebanyak 21 orang atau sekitar 35, 9 responden menjawab tidak puas dan sisanya menjawab sangat puas sebanyak 3 responden atau sekitar 5 dengan kebijakan karyawan dalam menghadapi komplain pelanggannya. Tabel 4.42 Distribusi Frekuensi kecepatan dan ketepatan karyawan PT. Hero Supermarket dalam melayani pelanggan No Jawaban Frekuensi 1 Sangat tidak Puas 2 Tidak Puas 9 15 3 Ragu – ragu 12 20 4 Puas 36 60 5 Sangat Puas 3 5 Total 60 100 Sumber : Data Primer, diolah 2010 Berdasarkan Tabel 4.42, diperoleh informasi bahwa lebih dari separuhnya atau sebanyak 36 responden menjawab puas dengan pernyataan bahwa karyawan PT. Hero supermarket cepat dan tepat dalam melayani para pelanggannya dengan persentase sebesar 60. Responden yang menjawab ragu – ragu sebanyak 12 orang atau sekitar 20, yang menjawab tidak puas sebanyak 9 orang atau sekitar 15, dan sisanya menjawab sangat puas dengan ketepatan dan kecepatan karyawan dalam melayani pelanggan dengan persentase 5. Tabel 4.43 Distribusi Frekuensi keramahan karyawan dalam melayani pelanggan No Jawaban Frekuensi 1 Sangat tidak Puas 2 Tidak Puas 3 Ragu – ragu 22 36.7 4 Puas 35 58.3 5 Sangat Puas 3 5 Total 60 100 Sumber : Data Primer, diolah 2010 Berdasarkan Tabel 4.43, diperoleh informasi kebanyakan responden menjawab puas bahwa karyawan Hero supermarket ramah dalam melayani pelanggannya dengan jumlah responden sebanyak 35 orang atau sekitar 58,3. Sisanya responden menjawab ragu – ragu sebanyak 22 orang atau sekitar 36.7, dan yang menjawab sangat puas ada 3 orang responden atau sekitar 5. Tabel 4.44 Distribusi Frekuensi kemampuan karyawan dalam menjelaskan produk yang dijual secara baik, cepat dan jelas sehingga menimbulkan kepercayaan pada pelangggan No Jawaban Frekuensi 1 Sangat tidak Puas 2 Tidak Puas 15 25 3 Ragu – ragu 18 30 4 Puas 22 36.7 5 Sangat Puas 5 8.3 Total 60 100 Sumber : Data Primer, diolah 2010 Berdasarkan Tabel 4.44, diperoleh informasi bahwa sebanyak 22 responden menjawab puas dengan pernyataan bahwa karyawan Hero supermarket menjelaskan produk yang dijualnya secara baik, cepat dan jelas dengan persentase sebesar 36,7. Responden yang menjawab ragu - ragu sebanyak 18 orang atau sekitar 30, yang menjawab tidak puas sebanyak 15 orang atau sekitar 25. Sedangkan responden yang menjawab sangat puas dengan pernyataan tersebut sebanyak 5 orang atau sekitar 8,3. Tabel 4.45 Distribusi Frekuensi kesiapan karyawan dalam membantu pelanggan ketika dibutuhkan No Jawaban Frekuensi 1 Sangat tidak Puas 2 Tidak Puas 3 Ragu – ragu 18 30 4 Puas 39 65 5 Sangat Puas 3 5 Total 60 100 Sumber : Data Primer, diolah 2010 Berdasarkan Tabel 4.45, didapat bahwa sebanyak 39 orang atau sekitar 65 dari responden puas bahwa karyawan siap dalam membantu pelanggan ketika dibutuhkan, sehingga memutuskan mereka untuk berbelanja di Hero supermarket, sebanyak 18 responden atau sekitar 30 menjawab ragu - ragu, dan sisanya sebanyak 3 orang atau sekitar 5 menjawab sangat puas dengan pernyataan bahwa kesiapan karyawan dalam membantu pelanggan ketika dibutuhkan. Tabel 4.46 Distribusi Frekuensi kemampuan karyawan dalam memenuhi kebutuhan spesifik pelanggan Sumber : Data Primer, diolah 2010 Berdasarkan Tabel 4.41, diperoleh informasi bahwa ada 26 responden yang menjawab ragu – ragu atau 43.3 responden merasa ragu – ragu dengan pernyataan bahwa karyawan memenuhi kebutuhan spesifik pelanggan. Responden yang menjawab puas sebanyak 25 responden 41.7, 6 orang responden menjawab tidak puas dan sisanya menjawab sangat puas dengan kemampuan karyawan dalam memenuhi kebutuhan spesifik pelanggan dengan persentase 5. Tabel 4.47 Distribusi Frekuensi karyawan memberikan perhatian secara individual kepada pelanggan No Jawaban Frekuensi 1 Sangat tidak Puas 2 Tidak Puas 16 26.7 3 Ragu – ragu 27 45 4 Puas 12 20 5 Sangat Puas 5 8.3 Total 60 100 Sumber : Data Primer, diolah 2010 Berdasarkan Tabel 4.47, diketahui bahwa sekitar 45 responden atau 27 orang menjawab ragu – ragu dengan pernyataan bahwa No Jawaban Frekuensi 1 Sangat tidak Puas 2 Tidak Puas 6 10 3 Ragu – ragu 26 43.3 4 Puas 25 41.7 5 Sangat Puas 3 5 Total 60 100 karyawan memberikan perhatiaan secara individual kepada responden. Responden yang menjawab tidak puas sebanyak 16 orang atau sekitar 26,7, yang menjawab puas sebanyak 12 orang atau sekitar 20. Sisanya responden menjawab sangat puas dengan frekuensi sebesar 8.3. Tabel 4.48 Distribusi Frekuensi karyawan mengenal pelanggan reguler No Jawaban Frekuensi 1 Sangat tidak Puas 2 Tidak Puas 3 Ragu – ragu 15 25 4 Puas 23 38.3 5 Sangat Puas 22 36.7 Total 60 100 Sumber : Data Primer, diolah 2010 Berdasarkan Tabel 4.48, diperoleh informasi bahwa hampir separuh dari responden 38.3 menjawab puas bahwa karyawan PT. Hero supermarket mengenal pelanggan reguler. Responden yang menjawab sangat puas sebanyak 22 orang atau 36.7. Sisanya responden yang menjawab ragu – ragu sebanyak 15 orang atau sekitar 25. 4 Loyalitas Pelanggan Y Tabel 4.49 Distribusi Frekuensi kebutuhan dan keinginan konsumen terpenuhi ketika berbelanja di PT. Hero supermarket No Jawaban Frekuensi 1 Sangat tidak Setuju 2 Tidak Setuju 3 Ragu – ragu 21 35 4 Setuju 33 55 5 Sangat setuju 6 10 Total 60 100 Sumber : Data Primer, diolah 2010 Berdasarkan Tabel 4.49, diketahui bahwa sekitar 55 responden menjawab setuju dengan pernyataan bahwa kebutuhan dan keinginan konsumen terpenuhi ketika berbelanja di PT. Hero supermarket, sebanyak 21 orang atau 35 yang menjawab ragu - ragu dan yang menjawab sangat setuju dengan kebutuhan konsumen yang terpenuhi ketika berbelanja di PT. Hero supermarket sebanyak 6 orang atau sekitar 10. Tabel 4.50 Distribusi Frekuensi harapan kesesuaian produk dan pelayanan yang diberikan perusahaan kepada konsumen terpenuhi No Jawaban Frekuensi 1 Sangat tidak Setuju 2 Tidak Setuju 3 Ragu – ragu 18 30 4 Setuju 39 65 5 Sangat setuju 3 5 Total 60 100 Sumber : Data Primer, diolah 2010 Berdasarkan Tabel 4.50, diperoleh informasi bahwa ada 39 responden yang menjawab setuju dengan pernyataan bahwa harapan kesesuaian produk dan pelayanan yang diberikan perusahaan kepada konsumen telah terpenuhi. Sedangkan yang menjawab ragu-ragu dengan pernyataan diatas ada 18 orang responden atau sekitar 30. Dan sisanya yaitu sebanyak 3 orang atau sekitar 5 yang sangat setuju dengan pernyataan tersebut. Tabel 4.51 Distribusi Frekuensi jaminan produk yang diberikan perusahaan kepada konsumen baik dari segi keberadaan produk yang diinginkan maupun dari segi kualitas produk yang baik No Jawaban Frekuensi 1 Sangat tidak Setuju 2 Tidak Setuju 3 Ragu – ragu 15 25 4 Setuju 39 65 5 Sangat setuju 6 10 Total 60 100 Sumber : Data Primer, diolah 2010 Berdasarkan Tabel 4.51, diketahui bahwa sebanyak 39 orang atau sekitar 65 menjawab setuju dengan pernyataan jaminan produk yang diberikan perusahaan kepada konsumen baik dari segi keberadaan produk yang diinginkan maupun dari segi kualitas produk yang baik. Sebanyak 15 responden atau sekitar 25 menjawab ragu – ragu, dan sisanya sebanyak 6 orang menjawab sangat setuju dengan jaminan produk yang diberikan oleh perusahaan. Tabel 4.52 Distribusi Frekuensi konsumen sudah setia untuk membeli kebutuhannya di PT. Hero supermarket karena produknya yang berkualitas No Jawaban Frekuensi 1 Sangat Tidak Setuju 2 Tidak Setuju 3 5 3 Ragu – ragu 12 20 4 Setuju 39 65 5 Sangat Setuju 6 10 Total 60 100 Sumber : Data Primer, diolah 2010 Berdasarkan Tabel di atas, diperoleh informasi bahwa banyaknya responden yang menjawab setuju bahwa produk yang di jual di PT. Hero Supermarket berkualitas sehingga konsumen membeli kebutuhannya disana sebanyak 39 responden atau 65. Responden yang menjawab ragu - ragu sebanyak 12 orang atau sekitar 20, yang menjawab tidak setuju dengan pernyataan diatas ada 3 orang atau sekitar 5. Dan sisanya menjawab sangat setuju dengan kualitas produk yang di jual di PT. Hero supermarket sebanyak 6 responden atau sekitar 10. Tabel 4.53 Distribusi Frekuensi PT. Hero supermarket sebagai pilihan utama ketika ingin berbelanja No Jawaban Frekuensi 1 Sangat Tidak Setuju 2 Tidak Setuju 6 10 3 Ragu – ragu 15 25 4 Setuju 30 50 5 Sangat Setuju 9 15 Total 60 100 Sumber : Data Primer, diolah 2010 Berdasarkan Tabel 4.53, diperoleh informasi bahwa separuh dari responden atau sebanyak 30 responden menjawab setuju dengan pernyataan bahwa responden memilih PT. Hero supermarket sebagai tujuan utama ketika ingin berbelanja dengan persentase sebesar 50. Responden yang menjawab ragu – ragu sebanyak 15 orang atau sekitar 25, yang menjawab sangat setuju sebanyak 9 orang atau sekitar 15 dan sisanya menjawab tidak setuju dengan pernyataan bahwa PT. Hero supermarket sebagai tujuan utama ketika ingin berbelanja sebanyak 6 orang atau sekitar 10. Tabel 4.54 Distribusi Frekuensi keloyalan konsumen karena informasi dari konsumen lainnya yang sudah pernah berbelanja di PT. Hero supermarket No Jawaban Frekuensi 1 Sangat Tidak Setuju 2 Tidak Setuju 12 20 3 Ragu – ragu 12 20 4 Setuju 33 55 5 Sangat Setuju 3 5 Total 60 100 Sumber : Data Primer, diolah 2010 Berdasarkan Tabel 4.54, diperoleh informasi kebanyakan responden menjawab setuju bahwa konsumen loyal karena informasi dari konsumen lainnya yang pernah berbelanja di PT. Hero supermarket dengan jumlah responden sebanyak 33 orang atau sekitar 55. Sisanya responden menjawab tidak setuju dengan frekuensi sebesar 20, yang menjawab ragu – ragu sebanyak 12 orang atau sekitar 20, dan sisanya yang menjawab sangat setuju dengan pernyataan diatas sebanyak 3 orang responden atau sekitar 5.

2. Analisis Kuantitatif