4 Gap 3 : Kemampuan penyedia jasa dalam memberikan pelayanan sesuai dengan standar yang telah ditetapkan.
5 Gap 4 : Kesesuaian pelayanan dengan yang dijanjikan.
3. Penentu Kualitas Jasa
Parasuraman, Zeithaml, dan Berry dalam buku manajemen pemasaran Philip Kotler, 1997:93 menemukan bahwa ada lima penentu kualitas jasa.
Kelimanya disajika berurut berdasarkan nilai kepentingannya menurut pelanggan, yaitu :
a. Keandalan : Kemampuan untuk melaksanakan jasa yang dijanjikan dengan terpercaya dan akurat.
b. Daya tanggap : Kemauan untuk membantu pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat.
c. Kepastian : Pengetahuan dan kesopanan karyawan dan kemampuan mereka untuk menimbulkan kepercayaan dan keyakinan.
d. Empati : Kesediaan untuk peduli, memberi perhatian pribadi bagi pelanggan.
e. Berwujud : Penampilan fasilitas fisik, peralatan, personil, dan materi komunikasi.
4. Strategi Pemasaran Perusahaan Jasa
Tiga tipe pemasaran jasa yang dikemukakan oleh Gronroos dalam
Kotler, et al., 1996 yaitu : Fandy Tjiptono, 1997:145 a Pemasaran Eksternal
Pemasaran eksternal menggambarkan aktivitas normal yang dilakukan oleh perusahaan dalam mempersiapkan jasa, menetapkan harga,
melakukan distribusi dan mempromosikan jasa yang bernilai superior pada pelanggan. Bila ini bisa dilakukan dengan baik, maka pelanggan
akan ‘terikat’ dengan perusahaan, sehingga laba jangka panjang bisa terjamin.
b Pemasaran Internal Pemasaran internal menggambarkan tugas yang diemban perusahaan
dalam rangka melatih dan memotivasi para karyawan sebagai aset perusahaan dan ujung tombak pelayanan agar dapat melayani para
pelanggan dengan baik. Yang tak kalah pentingnya adalah pemberian penghargaan dan pengakuan yang sepadan dan manusiawi. Aspek ini
bisa membangkitkan motivasi, moral kerja, rasa bangga, loyalitas, dan rasa memiliki setiap orang dalam organisasi, yang pada gilirannya
dapat memberikan kontribusi besar bagi perusahaan dan bagi pelanggan yang dilayani.
c Pemasaran Interaktif Interaktif Marketing Pemasaran interaktif menggambarkan interaksi antara pelanggan dan
karyawan. Diharapkan setiap karyawan yang loyal, bermotivasi tinggi,
dan diberdayakan empowered dapat memberikan Total Quality Service
kepada setiap pelanggan dan calon pelanggan. Secara visual ketiga strategi pemasaran jasa diatas dapat digambarkan sebagai
berikut :
Sumber : Gronroos dalam
Kotler,P 1994, Marketing
Management: Analysis, Planning, Implementation, and Control
, 8
th
ed. Englewood Cliffs, N.J. : Prentice-Hall International, Inc., p. 469.
Secara ringkas dapatlah disimpulkan bahwa pengelolaan jasa menghadapi tugas-tugas pokok, yaitu :
1 Meningkatkan Differensiasi Kompetitif Mereka Increasing Their Competitive Differntiation
Di dalam menghadapi persaingan yang semakin tajam, perusahaan dapat menciptakan inovatif dan citra yang berbeda dibandingkan
dengan pesaingnya. Penciptaan inovatif ini harus dikembangkan sesuai dengan keinginan konsumen dan secara agresif harus lebih
dahulu dari pesaing dan bukan meniru pesaing.
2 Meningkatkan Mutu Jasa Kunci keberhasilan dalam pemasaran jasa adalah memenuhi atau
melebihi pengharapan konsumen sasaran mengenai mutu jasa. Pengharapan konsumen tersebut suatu citra di mata konsumen,
sehingga menjadi buah pembicaraan rekan-rekan konsumen lainnya. Pelayanan yang memuaskan merupakan salah satu bentuk
pengharapan konsumen tersebut. Ada 10 faktor dalam service quality, yaitu :
1. Kesiapan sarana jasa access 2. Komunikasi harus baik communication
3. Karyawan yang terampil competence 4. Hubungan baik dengan konsumen courtesy
5. Perusahaan dan karyawan harus berorientasi pada konsumen credibility
6. Harus konsisten dan cermat responsiveness 7. Cepat tanggap responsiveness
8. Keamanan konsumen terjaga security 9. Harus bisa dilihat tangibles
10. Memahami keinginan konsumen understanding knowing the costumer
3 Meningkatkan produktifitas Ada enam pendekatan untuk meningkatkan produktivitas, yaitu :
1. Bekerja keras dengan keterampilan yang tinggi
2. Meningkatkan kuantitas 3. Menindustrikan jasa, maksudnya lebih memperluas aktivitas
bisnis jasa tersebut dengan menggunakan peralatan yang lebih canggih.
4. Memodernisasi peralatan jasa yang dibutuhkan 5. Merancang jasa yang lebih efektif
6. Produktifitas tinggi tanpa mengurangi mutu 7. Memberikan insentif pada pelanggan
G. Kepuasan pelanggan
