2. Meningkatkan kuantitas 3. Menindustrikan jasa, maksudnya lebih memperluas aktivitas
bisnis jasa tersebut dengan menggunakan peralatan yang lebih canggih.
4. Memodernisasi peralatan jasa yang dibutuhkan 5. Merancang jasa yang lebih efektif
6. Produktifitas tinggi tanpa mengurangi mutu 7. Memberikan insentif pada pelanggan
G. Kepuasan pelanggan
1. Pengertian Kepuasan Pelanggan
Dewasa ini perhatian terhadap kepuasan maupun ketidakpuasan pelanggan telah semakin besar. Semakin banyak pihak yang menaruh
perhatian terhadap hal ini. Pihak yang paling banyak berhubungan dengan kepuasanketidakpuasan
pelanggan adalah
pemasar, konsumen,
konsumeris, dan peneliti perilaku konsumen. Persaingan yang semakin ketat, di mana semakin banyak produsen
yang terlibat dalam pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen, menyebabkan setiap perusahaan harus menempatkan orientasi pada
kepuasan pelanggan sebagai tujuan utama. Fandy Tjiptono 1995:24 Perusahaan dapat menarik pelanggan dan mengungguli pesaing
mereka dengan mengenali, memenuhi, dan memuaskan kebutuhan pelanggannya dengan baik. Mendapatkan konsumen bukan berarti
memiliki mereka. Mempertahankan konsumen tetap loyal justru lebih sulit
dan ini dapat dicapai bila perusahaan terfokus pada kepuasan tinggi yang dirasakan pelanggannya. Kepuasan pelanggan merupakan fungsi dari
kesan kinerja dan harapan. Menurut Kotler 2000:42 Kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal
dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja hasil suatu produk dan harapan-harapannya. Sedangkan Day dalam Tse dan Wilton,1988
menyatakan bahwa kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian disconfirmation yang
dirasakan antara harapan sebelumnya pembelian norma kinerja lainnya dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pembeliannya. Menurut
J.Supranto 2006:233 Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerjahasil yang dirasakan dengan harapannya, jadi
tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. Bila kinerja dibawah harapan, maka pelanggan
akan kecewa. Bila kinerja sama dengan harapan, pelanggan akan puas. Sedangkan bila kinerja melebihi harapan, pelanggan akan sangat puas.
Jika kinerja yang dirasakan berada di bawah harapan, pelanggan akan dikecewakan, jika kinerja memenuhi harapan pelanggan, pelanggan
akan merasa puas, sedangkan jika kinerja melebihi harapan, maka pelanggan akan merasa sangat puas. Dan kepuasan ini tentu akan dapat
dirasakan setelah pelanggan yang bersangkutan mengkonsumsi produk atau mendapatkan pelayanan jasa yang baik terhadap perusahaan tersebut.
Kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan terhadap suatu produk akan
mempengaruhi perilaku selanjutnya. Jika konsumen merasa puas, dia akan menunjukkan probabilitas yang lebih tinggi untuk membeli produk itu
lagi. Meskipun banyak definisi mengenai kepuasan, definisi yang
dominan dan banyak dipakai adalah definisi yang didasarkan pada disconfirmation paradigm Oliver, 1997. Dalam paradigma diskonfirmasi,
kepuasan pelanggan dirumuskan sebagai evaluasi purnabeli, dimana persepsi terhadap kinerja jasa yang dipilih memenuhi harapan pelanggan.
Pada industri jasa, kepuasan pelanggan selalu dipengaruhi oleh kualitas interaksi antara pelanggan dan karyawan yang melakukan kontak
layanan service encounter yang terjadi pada saat pelanggan berinteraksi dengan organisasi untuk memperoleh jasa yang dibelinya.
Dari beberapa definisi di atas dapat disimpulkan bahwa kepuasan pelanggan merupakan persepsi pelanggan terhadap apa yang diterima
setelah mengkonsumsi atau menggunakan produk yang ia beli. Meskipun pada umumnya definisi yang diberikan di atas
menitikberatkan pada kepuasanketidakpuasan terhadap produk atau jasa, pengertian
tersebut juga
dapat diterapkan
dalam penilaian
kepuasanketidakpuasan terhadap suatu perusahaan tertentu karena keduanya berkaitan erat Peterson dan wilson, 1992; Pawitra,1993.
Dalam mengevaluasi kepuasan produk, jasa, atau perusahaan tertentu, konsumen umumnya mengacu pada berbagai faktor atau dimensi.
Faktor yang sering digunakan dalam mengevaluasi kepuasan terhadap
suatu produk Gravin dalam Lovelock, 1994; peppard dan Rowland,1995 antara lain meliputi :
1. Kinerja Performance karakteristik dari operasi pokok dari produk inti yang dibeli.
2. Ciri-ciri atau keistimewaan tambahan features, yaitu karakteristik sekunder atau pelengkap.
3. Keandalan reliability, yaitu kemungkinan kecil akan mengalami kerusakan atau gagal dipakai oleh suatu produk yang dibeli.
4. Kesesuaian dengan spesifikasi conformance to specifications, yaitu sejauh mana karakteristik desain dan operasi memenuhi standar-
standar yang telah ditetapkan sebelumnya. 5. Daya Tahan durability, berkaitan dengan berapa lama produk
tersebut dapat terus digunakan. 6. Serviceability, meliputi kecepatan, kompetensi, kenyamanan, serta
penanganan keluhan yang memuaskan. 7. Estetika, yaitu daya tarik produk terhadap panca indera.
8. Kualitas yang dipersepsikan perceived quality, yaitu citra dan reputasi produk serta tanggung jawab perusahaan terhadapnya.
Untuk mengevaluasi jasa yang bersifat intangible, konsumen umumnya menggunakan beberapa atribut atau faktor berikut Parasuraman,
et al., 1985 dalam bukunya Fandy Tjiptono, 1997:26 : a Bukti Langsung tangibles, meliputi fisik, perlengkapan, pegawai, dan
sarana komunikasi.
b Keandalan reliability, yakni kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan.
c Daya Tanggap responsiveness, yaitu keinginan para staf dan karyawan untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan
dengan tanggap. d Jaminan
Assurance, mencakup
pengetahuan, kemampuan,
kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya, resiko atau keragu-raguan.
e Empati, meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan para
pelanggan. Dalam mengevaluasi kepuasan terhadap pelanggan suatu
perusahaan tertentu, faktor-faktor penentu yang digunakan bisa berupa kombinasi dari faktor penentu kepuasan terhadap produk dan jasa.
Umumnya yang sering digunakan konsumen adalah aspek pelayanan dan kualitas barang atau jasa yang dibeli. Fandy Tjiptono, 1997:26
2. Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan
