Loyalitas yang berefleksikan pada pembelian berulang tidak tumbuh dengan sendirinya melainkan sesuatu yang harus diusahakan oleh
perusahaan dan dipengaruhi oleh beberapa faktor Anonim,2003: a
Loyal karena kebiasaan b
Tidak memiliki akses lain c
Pelanggan yang sebenarnya tidak puas tapi karena biaya peralihan tinggi, mau tidak mau harus membeli kembali.
d Menyukai karena referensi
e Pengalaman.
f Kualitas produk yang tinggi.
Berdasarkan faktor-faktor tersebut usaha perusahaan untuk menciptakan pelanggan yang loyal diawali dengan memuaskan konsumen, terutama
konsumen baru. Image awal baik terhadap suatu produk atau perusahaan akan menentukan penjualan perusahaan berikutnya. Apabila konsumen
sudah mendapat kesan negatif tentang perusahaan, akan sangat sulit untuk meyakinkan konsumen dan mengharapkan pembelian berikutnya.
2. Tingkat Loyalitas Konsumen
Proses seorang konsumen menjadi seorang konsumen yang loyal terhadap perusahaan terbentuk melalui beberapa tahap. Menurut pandangan Niegell
Hill dalam Susilawati, 2007:18. Loyalitas konsumen terbagi menjadi enam tahapan yaitu :
a Suspect
Meliputi semua yang diyakini akan membeli atau membutuhkan barang atau jasa, tetapi belum memiliki informasi tentang barang atau
jasa perusahaan. b
Prospect Adalah orang-orang yang memiliki kebutuhan akan jasa tertentu dan
mempunyai kemampuan untuk membelinya. Pada tahap ini, meskipun mereka belum melakukan pembelian tetapi telah mengetahui
keberadaan perusahaan dan barang yang ditawakan melalui rekomendasi pihak lain.
c Customer
Pada tahap ini, konsumen sudah melakukan hubungan transaksi dengan perusahaan, tetapi tidak mempunyai perasaan positif terhadap
perusahaan, loyalitas pada tahap ini belum terlihat. d
Client Meliputi semua konsumen yang telah membeli barang atau jasa yang
dibutuhkan dan ditawarkan perusahaan secara teratur, hubungan ini berlangsung lama dan mereka telah memiliki hubungan kerjasama
yang baik. b.
Advocates Pada tahap ini, konsumen secara aktif mendukung perusahaan dengan
memberikan rekomendasi kepada orang lain agar mau membeli barang atau jasa di perusahaan tersebut.
c. Partners
Kemudian pada tahap akhir barulah terjadi hubungan yang kuat dan saling memberi keuntungan antara perusahaan dengan konsumen. Pada
tahap ini pula konsumen berani menolak produk atau jasa dari perusahaan lain.
I. Penelitian Terdahulu
Penelitian yang dilakukan oleh Sapi’i tentang Analisis Pengaruh Kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen di Rumah makan Ayam
Bakar Wong Solo Cabang Kalimalang. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen di
Rumah Makan Ayam Bakar Wong Solo Cabang Kalimalang. Untuk penelitian ini digunakan non probability sampling dengan cara reliance on
available subject atau convenience sample. Data diperoleh dengan cara penyebaran angket terhadap konsumennya dengan 50 responden dan
metode yang digunakan analisis koefisien korelasi dan regresi sederhana. Hasil kuesioner menunjukkan jawaban konsumen mendekati 70 dengan
tingkat jawaban puas. Perhitungan korelasi antara kualitas pelayanan dengan kepuasan konsumen sebesar 0,472 dengan tingkat signifikan
0,000. Kategori sedang karena termasuk 0,40 – 0,599. Sedangkan hasil regresi 0,233 ini terdapat pengaruh positif antara kualitas pelayanan
dengan kepuasan pelanggan sebesar 23,3 yang berarti ada pengaruh walaupun tidak terlalu signifikan antara kualitas pelayanan terhadap
kepuasan konsumen dan sisanya 77,7 dipengaruhi oleh variabel lain
yang tidak diketahui sehingga dengan demikian tolak Ho dan terima Ha. Yakni hipotesis yang menyatakan bahwa ada hubungan yang signifikan
antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen. Nurhikmah 2006, didalam penelitiannya yang berjudul “Analisis
Hubungan Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Konsumen Pada Giant Hyper Mall Bekasi”. Metode penelitian
yang digunakan adalah survey, dan responden sebanyak 100 yang berkunjung di Giant Hyper Mall Bekasi. Teknik penentuan sampel yang
digunakan dalam penelitian ini adalah dengan metode sampel random sampling. Hasil penelitian menunjukkan bahwa tidak ada pengaruh yang
signifikan secara statistik antara kualitas pelayanan X1 dengan loyalitas konsumen Y dengan nilai t
hitung
lebih kecil dari nilai t
tabel
1,023 1,980, dan adanya hubungan positif yang kuat dengan koefisien
korelasi pelayanan ry1 = 0,651. Dalam penelitian juga menunjukkan ada pengaruh yang signifikan antara kepuasan pelanggan X2 dengan
loyalitas konsumen Y dengan nilai t
hitung
lebih besar dari nilai t
tabel
5,525 1,980,dan terdapat hubungan positif yang kuat dengan koefisien ry2 = 0,746, selain itu juga ada pengaruh yang signifikan antara kualitas
pelayanan X1 dan kepuasan pelanggan X2 secara bersama-sama dengan loyalitas konsumen Y dengan nilai f
hitung
lebih dari f
tabel
62,153 3,12. Persamaan regresi berganda Y = 8100X
1
+ 0,570X
2
, koefisien korelasi Ry
12
= 0,819, persamaan koefisien determinasi R Square 0,562.
Edi Prasetyo 2007, didalam penelitiannya yang berjudul Pengaruh keragaman produk dan pelayanan terhadap loyalitas konsumen
pada swalayan “Assgros Sartika” Gemolong di Kabupaten Sragen. Metode penentuan sampel digunakan non probabilitas, dengan 100 responden.
Dari pengujian Ttest didapat persamaan regresinya yaitu Y = 4.027 + 0.332X1 + 0.187X2, dengan hasil uji simultan Fhitung diperoleh 34,493
dan tingkat signifikannya 0.00, hasil determinasi R square 0.380 atau 38 yang dipengaruhi oleh variabel keragaman produk dan pelayanan dan
sisanya 62 dipengaruhi oleh faktor variabel lain.
J. Kerangka Pemikiran