Rumus linier berganda :
Keterangan : = Subyek dalam variabel independen yang diprediksikan
a = banyak jumlah Y bila X = 0 konstan b = Angka arah koefisien regresi yang menunjukkan angka peningkatan
atapun penurunan variabel independen. Bila b + positif, maka naik, dan bila b - negatif maka terjadi penurunan.
X = Subyek pada variabel independen yang mempunyai nilai tertentu.
E. Operasional Variabel Penelitian
Penelitian mengenai analisis pengaruh keragaman produk, kualitas pelayanan, dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan
dilakukan pada pengunjung PT Hero Supermarket yang terletak di terogong, cilandak Jakarta Selatan.
1. Variabel bebas : X1 adalah Keragaman produk X2 adalah Kualitas pelayanan
X3 adalah Kepuasan pelanggan 2. Variabel terikat : Y adalah loyalitas pelanggan pengunjung PT Hero
Supermarket Tarogong, Cilandak Jakarta Selatan.
Tabel 3.4 Operasional Variabel Penelitian
No. Variable Sub Variabel
Indikator Skala
1. Keragaman
Produk X1
a. Kelengkapan Produk
b. Merk produk
c. Variasi ukuran
produk
d. Variasi kualitas
produk 1 Produk
Hero Supermarket lengkap
sesuai kebutuhan
pelanggan. 2 Terdapat merek lokal
yang dijual
pada hero supermarket.
3 Sebagian produk
yang dijual bermerek toko itu sendiri.
4 Produk-produk hero bervariasi
ukuran dan kemasannya.
5 Produk hero
supermarket berkualitas tinggi.
Ordin al
2. Kualitas
Pelayanan X2
a. Keandalan 1 PT.
Hero Supermarket dengan
slogannya yaitu “The Fresh Food People”
dapat diaplikasikan
Ordin al
b. Daya Tanggap
c. Kepastian
d. Empati
e. Berwujud secara baik.
2 Kecepatan dan
ketepatan dalam
pelayanan. 3 Pemahaman
karyawan terhadap
produk yang dijual baik
dalam segi
penempatan produk
maupun kondisi
produknya. 4 Keadilan
dan kejujuran
dalam pelayanan.
5 Memahami keinginan konsumen
6 Kenyamanan lokasi 7 Kemudahan
dalam mencari barang
8 Kondisi toko yang tidak hiruk pikuk
9 Penampilan toko
menarik
10 Fasilitas yang tersedia lengkap seperti area
dan sarana parkir, toilet, lampu, musik,
dll. 11 Jumlah kasir yang
tersedia cukup
banyak. 12 Jalinan
komunikasi yang
baik antara
karyawan dengan
pelanggan. 3.
Kepuasan Pelanggan
X3 a. Bukti langsung
1 PT Hero Supermarket Cukup
luas dan
memadai. 2 Sarana parkir luas
3 Kebersihan toko 4 Alat
transaksi pembayaran lengkap
baik cash maupun menggunakan
kartu kredit.
5 Adanya fasilitas
b. Keandalan ATM
di dalam
supermarket. 6 Jumlah kasir yang
tersedia banyak 7 Kenyamanan
dalam berbelanja baik dari
segi fasilitas, AC,
ruang lingkup
supermarket yang
memadai serta
penempatan barang
yang sesuai
dan mudah
untuk dijangkau.
8 PT Hero Supermarket buka
tepat pada
waktunya. 9 Produk yang dijual
sangat berkualitas
khususnya sayur dan buah.
10 Jaminan ketersediaan produk cukup baik.
c. Daya tanggap
d. Jaminan
e. Empati 11 Kebijaksanaan
karyawan dalam
menghadapi komplain.
12 Kecepatan dan
ketepatan karyawan
dalam melayani
pelanggan. 13 Karyawan
dengan ramah
melayani pelanggan.
14 Kemampuann karyawan
dalam menjelaskan produk
yang dijual secara baik, cepat dan jelas
sehingga menimbulkan
kepercayaan pelanggan.
15 Kesiapan karyawan
dalam membantu
pelanggan ketika
dibutuhkan. 16 Kemampuan
karyawan dalam
memenuhi kebutuhan spesifik pelanggan.
17 Perhatian diberikan
secara individual
terhadap pelanggan. 18 Mengenal pelanggan
reguler. 4.
Loyalitas pelanggan
Y a.Customer Value
b.Customer Satisfaction
c. Swiching barrier 1 Kebutuhan
dan keinginan konsumen
terpenuhi. 2 Harapan
kesesuaian produk dan pelayanan
yang diberikan oleh perusahaan
kepada konsumen.
3 Jaminan produk yang diberikan
oleh perusahaan
kepada konsumen.
4 Kesetiaan konsumen
untuk berbelanja pada PT
Hero Supermarket.
5 Menjadikan PT Hero Supermarket sebagai
pilihan utama pada waktu
ingin berbelanja.
6 Pengalaman konsumen yang sudah
pernah berbelanja
pada PT
Hero Supermarket.
BAB IV PENEMUAN DAN PEMBAHASAN
A. Gambaran Umum Objek Penelitian
1. Sejarah Singkat PT Hero Supermarket
Hingga saat ini Hero Pasar Swalayan merupakan industri ritel pasar swalayan supermarket terbesar di Indonesia yang berdiri pertama kali pada
tanggal 23 Agustus 1971 di Jl. Faletehan I No. 23, Kebayoran baru, Jakarta Selatan dengan luas gedung kurang lebih 251 meter persegi atau lebih tepat
disebut Toko Swalayan dengan nama Hero Mini Supermarket.
Hero Supermarket lahir atas ide Bp. Muhammad Saleh Kurnia, putra
kelahiran Cibadak, Sukabumi, Jawa Barat. Ia belajar berdagang mulai kecil mengikuti jejak orangtuanya yang sudah berdagang barang-barang
kebutuhan sehari-hari dikota asalnya. Sekitar tahun 1948-an keluarga Kurnia hijrah ke Jakarta untuk
memulai usahanya agar lebih maju lagi. Orangtua Muhammad Saleh Kurnia mengawali usahanya dengan mengelola usaha kaki lima “Gerobak Dorong”
di Gang Ribal Sekarang Lebih dikenal dengan Jalan Pintu Air Besar Selatan I, Jakarta Barat. Dengan menjual makanan dan minuman. Dari
sinilah Muhamad Saleh Kurnia bersama kakaknya mulai aktif membantu orangtuanya mengelola usaha barunya dijakarta.
Kian hari usahanya semakin berkembang pesat dan pada tahun 1951 usahanya tidak lagi di gerobak dorong tetapi sudah mampu memindahkan
