1. persyaratan mutu jasa melalui spesifikasi yang ditetapkan;
2. proses, peralatan, dokumen dan sumber daya yang diperlukan;
3. referensi yang digunakan serta personil yang bertanggung jawab untuk
aktivitas dari suatu proses; 4.
kegiatan-kegiatan verifikasi, validasi, pemantauan dan inspeksi yang diperlukan bagi jasa tersebut;
5. kegiatan pemantauan dan pengukuran terhadap proses dan jasa;
6. record diperlukan sebagai bukti bahwa proses dan jasa yang dihasilkan
memenuhi persyaratan.
4.8. Karakteristik Responden
Persaingan ketat di era globalisasi menuntut setiap perusahaan harus senantiasa meningkatkan kualitas dan berbagai keunggulan advantage. Hal ini
sangatlah penting mengingat mekanisme pasar tidak akan pernah berpihak kepada perusahaan-perusahaan yang tidak inovatif dan mengikuti trend permintaan pasar.
Dengan kata lain perusahaan-perusahaan yang tidak peka akan keinginan dan tuntutan pasar, cepat atau lambat akan ditinggalkan.
Sebagai organisasi bisnis di bidang bisnis jasa perasuransian, PT. Jasa Raharja Persero menyadari sepenuhnya bahwa kualitas pelayanan kepada para pelanggan
adalah salah satu aspek yang senantiasa harus ditingkatkan dalam upaya menciptakan keunggulan kompetitif untuk memenangkan kompetisi, minimal mampu bersaing
menjadi kompetitor yang handal bagi perusahaan-perusahaan sejenis.
p d f Machine
A pdf w rit er t hat produces qualit y PDF files w it h ease
Produce quality PDF files in seconds and preserve the integrity of your original docum ents. Com patible across nearly all Windows platform s, sim ply open the docum ent you want to convert, click “print”, select the
“ Broadgun pdfMachine printer” and that’s it Get yours now
Salah satu hal khusus yang dilakukan PT. Jasa Raharja Persero sebagai upaya meningkatkan kualitas pelayanan organisasi adalah dengan upaya
mendapatkan sertifikasi ISO 9000:2000 dalam bidang manajemen mutu sejak tahun 2001. PT. Jasa Raharja Persero percaya dengan diperolehnya sertifikasi ISO
perusahaan akan sangat terbantu dalam menetapkan dan mengembangkan sistem manajemen mutu untuk yang bermuara pada pemenuhan kepuasan pelanggan
costumer satisfaction
serta peningkatan
kualitas organisasi
secara berkesinambungan continous improvement.
Terkait dengan proses continous improvement maka dipandang perlu untuk melakukan analisis lebih mendalam tentang kualitas keberhasilan implementasi ISO
9000:2000 terutama dalam melihat sejauhmana benefit perusahaan dari sisi peningkatan kinerja dan kepuasan pelanggan.
Dalam proses analisis ini, terutama dalam menentukan responden, peneliti menggunakan teknik populasi sehingga yang menjadi responden adalah seluruh
pegawai yang ada di PT. Jasa Raharja Persero. Adapun jumlah pegawai tersebut adalah 90 orang responden, termasuk sejumlah tenaga honor. Adapun informasi
umum mengenai pegawai PT. Jasa Raharja Persero adalah seperti yang tersaji pada Tabel 4.1, Tabel 4.2. dan Tabel 4.3. Pada analisis data tahap awal ini teknik yang
digunakan adalah teknik statistik deskriptif, di mana data yang diperoleh kemudian diolah ke dalam bentuk frekuensi.
p d f Machine
A pdf w rit er t hat produces qualit y PDF files w it h ease
Produce quality PDF files in seconds and preserve the integrity of your original docum ents. Com patible across nearly all Windows platform s, sim ply open the docum ent you want to convert, click “print”, select the
“ Broadgun pdfMachine printer” and that’s it Get yours now
Tabel 4.1. Jumlah Pegawai PT. Jasa Raharja Persero Cabang Medan Berdasarkan Jenis Kelamin Tahun 2007
Jenis Kelamin Jumlah
Pria 58 orang
Wanita 32 orang
Berdasarkan Tabel 4.1 dapat dilihat bahwa komposisi karyawan berdasarkan jenis kelamin hampir sebanding antara pria dan wanita, namun berdasarkan data
jumlah karyawan pria 64 lebih banyak dibandingkan jumlah karyawan wanita 36.
Tabel 4.2. Jumlah Pegawai PT. Jasa Raharja Persero Cabang Medan Berdasarkan Usia Tahun 2007
Usia Jumlah
Di bawah 20 tahun 2 orang
20-30 tahun 15 orang
30-40 tahun 40 orang
40-50 tahun 25 orang
Di atas 50 tahun 8 orang
Berdasarkan Tabel 4.2 di atas diketahui bahwa proporsi karyawan terbesar berada pada kelompok umur 30 sd 40 tahun 44,4, disusul kelompok umur 40 sd
50 tahun pada posisi kedua dengan porsi 27,7. Sementara di tempat ketiga adalah kelompok umur 20 sd 30 tahun dengan porsi 16,6.
Tabel 4.3. Jumlah Pegawai PT. Jasa Raharja Persero Cabang Medan Berdasarkan Tingkat Pendidikan Tahun 2007
Tingkat Pendidikan Jumlah
S3 -
S2 2 orang
S1 38 orang
D3 2 orang
SLTA 40 orang
SLTP 6 orang
SD 2 orang
p d f Machine
A pdf w rit er t hat produces qualit y PDF files w it h ease
Produce quality PDF files in seconds and preserve the integrity of your original docum ents. Com patible across nearly all Windows platform s, sim ply open the docum ent you want to convert, click “print”, select the
“ Broadgun pdfMachine printer” and that’s it Get yours now
Berdasarkan Tabel 4.3 diketahui bahwa dari sisi tingkat pendidikan karyawan yang berpendidikan SLTA memiliki porsi terbesar dengan jumlah 40 orang, disusul
karyawan dengan tingkat pendidikan sarjana pada posisi kedua dengan jumlah 38 orang. Adapun jumlah karyawan yang masih memiliki pendidikan di bawah SLTA
memiliki porsi relatif sedikit yakni 8 orang, yang sehari-hari bertugas sebagai supir, office boy dan cleaning service.
Sesuai dengan apa yang dikemukakan Gasperez 2002, elemen-elemen yang terdapat dalam ISO 9001:2000 Klausul 6 yakni mengenai manajemen sumber daya
terdiri dari penyedian sumber daya, sumber daya manusia, infrastruktur dan lingkungan kerja. Klausul ini menyatakan bahwa suatu organisasi harus menetapkan
dan memberikan sumber-sumber daya yang diperlukan secara tepat, personal individu yang bertanggung jawab dalam melaksanakan tugas-tugas yang telah
ditetapkan, serta memiliki kompetensi yang berkaitan dengan pendidikan yang relevan, pelatihan, keterampilan dan pengalaman. Elemen-elemen ini dipercaya
memiliki pengaruh yang signifikan terhadap produktivitas karyawan yang ingin diungkapkan secara lebih jauh dalam penelitian ini. Beberapa indikator lain yang bisa
digunakan untuk mendeteksi produktivitas kerja kinerja adalah perbandingan input, output.
p d f Machine
A pdf w rit er t hat produces qualit y PDF files w it h ease
Produce quality PDF files in seconds and preserve the integrity of your original docum ents. Com patible across nearly all Windows platform s, sim ply open the docum ent you want to convert, click “print”, select the
“ Broadgun pdfMachine printer” and that’s it Get yours now
4.9. Analisis Diskriptif
