commit to user
15
3. Discretionary Service Behavior
Van Dyne, Cummings dan Parks dalam Simons dan Roberson, 2003 menjelaskan bahwa perilaku karyawan yang terkait dengan keanggotaan dalam organisasi akan berbeda-
beda tergantung pada ketentuan yang disyaratkan pada deskripsi pekerjaan. Konteks pekerjaan yang menentukan perilaku kerja karyawan tersebut memunculkan discretionary.
Menurut Blancero dan Johnson 1997 konteks dan dimensi perilaku Discretionary Service Behavior dapat diketahui melalui pengamatan pada lingkungan pelayanan dan perilaku yang
ditunjukkan karyawan. Simons dan Roberson 2003 mengemukakan bahwa dalam industri jasa, karyawan memperlihatkan perilaku kerja yang melebihi perannya untuk memenuhi
permintaan pelanggan, yang disebut dengan Discretionary Service Behavior DSB.
Senada dengan pernyataan tersebut Blancero dan Johnson dalam Simons dan Roberson, 2003 menjelaskan DSB sebagai rangkaian yang tidak dapat dipisahkan dari Organizational
Citizenship Behavior OCB yang berfokus pada interaksi karyawan dengan pelanggan. Blancero dan Johnson 1997 mendefinisikan Discretionary Service Behavior sebagai
perilaku kerja karyawan yang melebihi tuntutan formal yang disyaratkan untuk memberikan kepuasan pada pelanggan. Karena perilaku Discretionary Service Behavior hanya mengacu
pada perilaku kerja karyawan maka istilah karyawan akan meliputi semua individu yang bersedia melayani pelanggan. Pada konteks pelayanan pada pelanggan, setiap karyawan
memiliki beberapa kebijaksanaan dalam menentukan perilaku mereka dalam melayani. Karyawan bebas memilih perilaku yang akan mereka tunjukkan ketika melayani pelanggan.
commit to user
16
Blancero dan Johnson 1997 memberikan contoh perilaku Discretionary Service Behavior yang ditunjukkan karyawan, diantaranya Customer Service dapat memilih sikap
dan nada bicara dengan pelanggan misalnya ekspresi yang datar dan suara yang monoton atau ekspresi dengan senyuman dan suara yang riang. Pilihan sikap yang ditunjukkan
karyawan tersebut akan mempengaruhi kepuasan pelanggan atas pelayanan yang diterimanya. Dengan demikian, perilaku Discretionary Service Behavior yang ditunjukkan
karyawan dapat mendorong munculnya kepuasan pelanggan atas pelayanan yang diterimanya.
B. Penelitian Terdahulu
Kategori