Latar Belakang Masalah PENDAHULUAN

commit to user 1

BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Perubahan paradigma penyelenggaraan pemerintahan dalam wujud pelaksanaan otonomi daerah yang luas, nyata dan bertanggung jawab telah menjadikan Pemerintah Daerah sebagai ujung tombak dalam pelaksanaan tugas-tugas pemerintahan terutama dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat. Saat ini, kinerja layanan publik menjadi perhatian utama dari masyarakat. Kondisi masyarakat yang mengalami perkembangan dinamis, tingkat kehidupan masyarakat yang semakin baik, mengakibatkan masyarakat semakin sadar akan apa yang menjadi hak dan kewajibannya sebagai warga negara dalam hidup bermasyarakat, mengajukan tuntutan, keinginan dan aspirasinya kepada pemerintah. Masyarakat semakin kritis dan semakin berani untuk melakukan kontrol terhadap apa yang dilakukan oleh pemerintahnya. Kenyataan yang ada mengisyaratkan hal yang kurang melegakan, hal tersebut terkait dengan kepuasan masyarakat yang belum terpenuhi dengan kata lain pelayanan yang diberikan selama ini masih belum memenuhi harapan pelanggan atau masyarakat, dimana masih banyak dirasakan kelemahan-kelemahan yang dampaknya sering merugikan masyarakat. Kelemahan tersebut dapat dilihat dari banyaknya keluhan masyarakat terhadap layanan publik yang diberikan di berbagai organisasi sektor publik. Perkembangan otonomi daerah yang terjadi saat ini dan tuntutan masyarakat dalam hal pelayanan publik membawa implikasi yang besar terkait kebijakan yang disusun pada organisasi sektor publik. Selain itu, perkembangan otonomi daerah juga menuntut adanya perubahan kinerja organisasi sektor publik untuk menjadi lebih baik, khususnya pada kinerja commit to user 2 pelayanan publik. Sebagai konsekuensi dari perubahan tersebut maka perlu adanya penataan ulang berbagai elemen dalam sistem penyelengggaraan pemerintahan dalam rangka manifestasi pelaksanaan otonomi daerah. Perlunya penataan ulang tersebut tidak lepas dari tujuan pelaksanaan otonomi daerah yang pada dasarnya adalah untuk meningkatkan kesejahteraan masyarakat. Dalam rangka mewujudkan tata kelola sistem penyelenggaraan pemerintah diperlukan upaya pembinaan aparatur pemerintah, sehingga dapat bekerja secara profesional dan manajemen pelayanan umum public service dapat dilaksanakan secara efektif dan efisien. Hal ini terkait dengan fungsi dasar pemerintahan yang pada hakikatnya memberikan pelayanan kepada masyarakat. Pemerintahan diadakan tidak untuk melayani diri sendiri tetapi untuk melayani masyarakat serta menciptakan kondisi yang memungkinkan setiap anggota masyarakat mengembangkan kemampuan dan kreatifitasnya demi mencapai tujuan bersama. Karenanya Pemerintah Daerah berkewajiban dan bertanggung jawab untuk memberikan layanan publik yang baik dan professional. Pelayanan publik bisa dikatakan baik profesionalisme bila masyarakat dapat dengan mudah mendapatkan pelayanan dan dengan prosedur yang tidak panjang, biaya murah, waktu cepat dan hampir tidak ada keluhan yang diberikan kepadanya. Pelayanan Publik Public Service oleh birokrasi publik merupakan salah satu perwujudan dari fungsi aparatur negara sebagai abdi masyarakat di samping sebagai abdi negara. Pelayanan publik oleh birokrasi publik dimaksudkan untuk mensejahterakan masyarakat warga negara. Dalam Kep.25M.PAN22004 pelayanan publik diartikan sebagai pemberian layanan melayani keperluan orang atau masyarakat yang mempunyai commit to user 3 kepentingan pada organisasi itu sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang telah ditetapkan. Penyelenggaraan pelayanan publik Public Service dapat terwujud bilamana organisasi publik didukung oleh sumber daya manusia yakni aparatur pemerintah yang mumpuni baik dari kualitas maupun kuantitas, di samping juga adanya sumber daya peralatan dan sumber daya keuangan yang memadai. Aparatur pemerintah memiliki peranan penting dalam penyelenggaraan pelayanan publik karena hasil kinerja dari aparatur pemerintah akan menentukan tingkat kepuasan masyarakat sebagai pengguna layanan publik. Kepuasan masyarakat tersebut akan menentukan penilaian masyarakat terhadap keberhasilan dari organisasi sektor publik. Kepuasan masyarakat terhadap kualitas layanan pada organisasi sektor publik memiliki hubungan yang erat dengan perilaku kerja karyawan. Lingkungan organisasi menjadi faktor yang sangat penting dalam mempengaruhi perilaku kerja karyawan. Dari berbagai macam faktor di dalam lingkungan organisasi, faktor yang memiliki dampak secara langsung terhadap karyawan adalah prosedur kinerja organisasi yang berhubungan dengan pengelolaan karyawan. Prosedur kinerja organisasi merupakan ketetapan sistem kerja organisasi yang disusun berdasarkan kebijakan yang ditetapkan oleh organisasi. Prosedur kinerja organisasi yang telah disusun akan dilaksanakan oleh karyawan sehingga pengaruhnya dirasakan langsung oleh karyawan. Persepsi karyawan terhadap penerapan prosedur kinerja organisasi tersebut akan berhubungan dengan rasa keadilan yang dirasakan oleh karyawan. Hal ini terkait dengan keadilan organisasional. Keadilan organisasional yang dirasakan langsung oleh karyawan akan berdampak pada perilaku kerja karyawan. Keadilan organisasional muncul sebagai upaya untuk menjelaskan peran keadilan dalam tempat kerja. commit to user 4 Menurut Klendauer dan Deller 2008 istilah keadilan organisasi umumnya mencakup tiga komponen yang berbeda, yaitu : 1 keadilan distributif, 2 keadilan prosedural, 3 keadilan interpersonal. Penelitian Simons dan Roberson 2003 menyebutkan bahwa keadilan organisasional di tempat kerja berpengaruh penting pada sikap individu setiap karyawan, seperti kepuasan dan komitmen, dan juga berpengaruh pada perilaku individu seperti absensi dan citizenship behavior. Lebih lanjut penelitian yang dilakukan Colquit, et.al dalam Simons dan Roberson, 2003 membuktikan adanya hubungan antara keadilan organisasional pada kinerja individu. Karyawan akan merasa tenang jika karyawan diperlakukan adil terkait prosedur yang diterapkan pada suatu organisasi. Hal ini berhubungan langsung dengan salah satu dimensi dari keadilan organisasional yaitu keadilan prosedural. Keadilan prosedural berkaitan dengan proses pembuatan suatu keputusan. Karyawan yang merasa prosedur yang diterapkan memperlakukan mereka dengan hormat, akan mempermudah mereka untuk menerima suatu keputusan. Hal ini dilihat oleh Mossholder, et.al dalam Suliman, 2006 sebagai salah satu faktor penting di tempat kerja saat ini. Menurut Lin dan Tyler dalam Suliman, 2006 organisasi yang mengabaikan keadilan prosedural akan memunculkan resiko negatif pada sikap karyawan dalam organisasi diantaranya, ketidakpuasan dengan hasil keputusan organisasi, tidak mematuhi prosedur, dan kinerja yang lebih rendah dari standar kerja. Kebijakan yang diambil dalam suatu organisasi menjadi sangat penting karena hal ini berkaitan langsung dengan prosedur kerja organisasi yang diterapkan dan pada akhirnya akan mempengaruhi perilaku kerja karyawan. Salah satu perilaku kerja karyawan yang dipengaruhi oleh persepsi mereka terhadap keadilan prosedural adalah komitmen mereka pada organisasi. Simon dan Roberson 2003 commit to user 5 menyebutkan bahwa keterbukaan prosedur sebagai bagian dari keadilan organisasional dapat memperkuat komitmen individu pada organisasi. Pernyataan ini menunjukkan bahwa seorang karyawan yang merasa diperlakukan secara adil terkait prosedur yang diterapkan organisasi melalui unsur keterbukaan akan memperkuat komitmen karyawan pada organisasi. Komitmen tersebut akan mengarah pada komitmen afektif. Menurut Allen dan Meyer 1990, komitmen afektif adalah keterikatan emosional karyawan, dan keterlibatannya dalam organisasi. Komitmen afektif berkaitan dengan keinginan individu untuk terikat pada organisasi karena kesesuaian antara nilai pribadinya dengan nilai-nilai organisasi. Komitmen ini menggambarkan keinginan karyawan untuk tetap berada dalam organisasi melalui keterikatan emosional karyawan pada organisasi. Karyawan yang memiliki komitmen afektif yang tinggi cenderung ingin mempertahankan keberadaannya dalam organisasi berdasarkan keinginan mereka sendiri bukan karena faktor lain seperti pendapatan yang mereka dapatkan atau pada peran yang telah ditentukan bagi mereka. Salah satu dampak dari tumbuhnya komitmen afektif karyawan pada suatu organisasi adalah timbulnya perilaku prososial yakni perilaku ekstra dalam pelayanan. Perilaku ekstra dalam pelayanan merupakan perilaku yang ditunjukkan karyawan melebihi tuntutan formal pada deskripsi pekerjaan. Hal ini menunjukkan bahwa komitmen afektif telah mendorong perilaku prososial yang dilakukan karyawan demi kebaikan organisasi. Dalam konteks perilaku prososial tersebut, Simons dan Roberson 2003 mengemukakan bahwa dalam industri jasa, karyawan memperlihatkan perilaku kerja yang melebihi perannya untuk memenuhi permintaan pelanggan, yang disebut dengan Discretionary Service Behavior commit to user 6 DSB. Perilaku ini diharapkan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan atas pelayanan yang diterimanya. Dengan demikian terlihat bahwa komitmen afektif karyawan yang tinggi akan mampu mendorong terwujudnya perilaku DSB yang pada akhirnya akan meningkatkan kepuasan pelanggan. Perilaku DSB menjadi faktor yang sangat penting dalam upaya untuk meningkatkan kualitas layanan. Untuk mendorong terwujudnya perilaku DSB, maka organisasi dituntut untuk selalu memperhatikan faktor yang mengarahkan pada perilaku kerja karyawan. Faktor yang mengarahkan pada perilaku kerja karyawan tersebut diantaranya adalah keadilan prosedural dan komitmen afektif. Untuk itu, organisasi harus menjamin terciptanya prosedur kerja yang adil bagi karyawan melalui perumusan kebijakan-kebijakannya. Dengan jaminan keadilan prosedural tersebut maka komitmen afektif akan tumbuh dalam individu seorang karyawan sehingga perilaku DSB dapat terwujud. Kualitas layanan publik merupakan faktor yang menjadi perhatian utama bagi masyarakat, oleh karena itu perlu diwujudkan suatu upaya dalam meningkatkan kualitas layanan. Dengan kenyataan ini, Pemerintah Daerah Karanganyar sebagai salah satu daerah yang sedang berkembang perlu mewujudkan peningkatan kualitas layanan publik melalui perilaku DSB yang ditunjukkan aparatur pemerintah. Berkembangnya suatu daerah semakin menuntut kinerja yang maksimal dari Pemerintah Daerah khususnya pada upaya peningkatan kualitas layanan pada masyarakat. Dengan perilaku DSB yang diterapkan oleh karyawan, diharapkan masyarakat akan merasa puas atas layanan yang diberikan, sehingga Pemerintah Daerah Karanganyar dapat mengantisipasi timbulnya berbagai macam keluhan dari masyarakat atas ketidakpuasan mereka atas layanan yang diterima. Oleh karena itu, upaya untuk mendorong terwujudnya perilaku DSB sangat diperlukan oleh Pemerintah commit to user 7 Daerah Karanganyar. Hal ini dapat dilakukan dengan menjamin penyusunan kebijakan terkait prosedur kinerja organisasi yang mempengaruhi persepsi karyawan terhadap keadilan prosedural. Karyawan yang merasa diperlakukan secara adil terkait prosedur yang diterapkan organisasi akan memperkuat komitmen afektif karyawan pada organisasi. Komitmen afektif karyawan yang tinggi pada organisasi akan mendorong terwujudnya perilaku DSB. Dari uraian di atas penelitian ini menarik untuk diteliti, sehingga peneliti mengambil judul ” Pengaruh Keadilan Prosedural pada Komitmen Afektif, Discretionary Service Behavior, dan Kepuasan atas Layanan Publik ”. Studi Pada Pemerintah Daerah Kabupaten Karanganyar B. Rumusan Masalah Berdasarkan uraian yang telah dikemukakan di atas maka permasalahan dalam penelitian ini dirumuskan sebagai berikut : 1. Apakah keadilan prosedural berpengaruh pada komitmen afektif? 2. Apakah komitmen afektif berpengaruh pada Discretionary Service Behavior? 3. Apakah komitmen afektif berpengaruh pada kepuasan atas layanan publik bagi masyarakat? 4. Apakah Discretionary Service Behavior berpengaruh pada kepuasan atas layanan publik bagi masyarakat? commit to user 8

C. Tujuan Penelitian