commit to user
16
Blancero dan Johnson 1997 memberikan contoh perilaku Discretionary Service Behavior yang ditunjukkan karyawan, diantaranya Customer Service dapat memilih sikap
dan nada bicara dengan pelanggan misalnya ekspresi yang datar dan suara yang monoton atau ekspresi dengan senyuman dan suara yang riang. Pilihan sikap yang ditunjukkan
karyawan tersebut akan mempengaruhi kepuasan pelanggan atas pelayanan yang diterimanya. Dengan demikian, perilaku Discretionary Service Behavior yang ditunjukkan
karyawan dapat mendorong munculnya kepuasan pelanggan atas pelayanan yang diterimanya.
B. Penelitian Terdahulu
Sebuah penelitian yang mengkaji hubungan antara keadilan organisasional, komitmen organisasional, dan Discretionary Service Behavior yang berdampak pada kepuasan atas
pelayanan telah dilakukan oleh Simon dan Roberson 2003. Objek dari penelitian ini adalah karyawan pada industry perhotelan di Amerika Serikat dan Kanada. Hasil dari penelitian ini
menggambarkan bahwa keadilan organisasional, komitmen organisasional, dan cara karyawan bersikap terhadap pelanggan dapat menentukan tingkat kepuasan pelanggan. Jika
karyawan merasa diperlakukan adil dalam organisasi, karyawan akan lebih menguatkan komitmennya pada organisasi tersebut sehingga akan mendorong terwujudnya perilaku
Discretionary Service Behavior yang pada akhirnya akan mewujudkan kepuasan pelanggan. Dengan kata lain, penelitian Simons dan Roberson membuktikan bahwa keadilan prosedural
berpengaruh pada komitmen afektif, komitmen afektif berpengaruh pada kepuasan atas layanan, komitmen afektif juga berpengaruh pada Discretionary Service Behavior, dan
Discretionary Service Behavior berpengaruh pada kepuasan atas layanan.
commit to user
17
Penelitian yang dilakukan oleh Hosmer dalam Simons dan Roberson, 2003 membuktikan adanya pengaruh komitmen afektif pada terwujudnya perilaku Discretionary
Service Behavior oleh karyawan. Senada dengan hasil penelitian ini, Shore dan Wayne dalam Simons dan Roberson,2003 membuktikan bahwa komitmen afektif dapat
mempengaruhi perilaku Organizational Citizenship Behavior.
Dari berbagai penelitian yang dilakukan tersebut menunjukkan bahwa komitmen afektif dapat mendorong terwujudnya perilaku prososial yang mencerminkan pengorbanan yang
dilakukan karyawan pada organisasi dalam bentuk perilaku ekstra dalam memberikan pelayanan demi kemajuan organisasi. Perilaku ekstra inilah yang disebut dengan
Discretionary Service Behavior.
C. Kerangka Pemikiran
Kerangka pemikiran merupakan unsur pokok dalam sebuah penelitian. Kerangka teoritis memberikan penjelasan hubungan antar variabel. Penelitian ini merupakan replikasi parsial
dari penelitian Simons dan Roberson 2003. Oleh karena itu, kerangka pemikiran dalam penelitian ini diadaptasi dari model yang dikembangkan oleh Simons dan Roberson 2003.
Kerangka pemikiran dalam penelitian ini disusun sebagai berikut:
commit to user
18
1 3
2 4
Gambar II.1 Kerangka Pemikiran
Sumber : Simons and Roberson 2003 Berdasarkan kerangka pemikiran tersebut, keadilan procedural dapat berpengaruh pada
komitmen afektif. Seorang karyawan yang merasa diperlakukan secara adil terkait prosedur yang diterapkan organisasi melalui unsur keterbukaan akan memperkuat komitmen afektif
karyawan pada organisasi. Komitmen afektif dapat berpengaruh secara langsung terhadap kepuasan atas layanan, dan juga berpengaruh tidak langsung pada kepuasan atas layanan
melalui perilaku Discretionary Service Behavior.Komitmen afektif yang dimiliki karyawan akan mendorong karyawan untuk melakukan pekerjaannya dengan lebih baik bahkan
melebihi tuntutan formal dari pekerjaannya demi kemajuan organisasi. Perilaku inilah yang pada akhirnya dapat mempengaruhi tingkat kepuasan atas layanan.
Keadilan Prosedural
Komitmen Afektif
Discretionary Service Behavior
Kepuasan atas layanan
commit to user
19
D. Perumusan Hipotesis
