commit to user
7
c. Kualitas pelayanan adalah suatu penilaian terhadap harapan pelanggan dengan hasil kinerja pelayanan yang telah dilakukan.
d. Kualitas air yaitu berupa kekeruhan, sisa chlor dan batas kandungan bakteri di air.
2. Obyek Penelitian a. Kepuasan pelanggan PDAM Tirta Lawu Sebagai Variabel Terikat.
b. Kualitas palayanan dan kualitas air di PDAM Tirta Lawu sebagai variable bebas.
3. Subyek Penelitian Subyek dalam penelitian ini adalah Pelanggan PDAM Tirta Lawu di
Karanganyar. Penulis memilih Subyek tersebut dengan alasan untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan PDAM Tirta Lawu Karanganyar.
D. Perumusan Masalah
Perumusan masalah ini dilakukan untuk melihat kemampuan perusahaan Daerah Air Minum PDAM di Kabupaten Karanganyar mengenai kualitas
pelayanan dalam rangka mencapai tujuan perusahaan, maka permasalahan yang dibahas dalam penelitian ini adalah :
1. Apakah terdapat pengaruh kualitas pelayanan terhadap tingkat kepuasan pelanggan di PDAM Tirta Lawu di kecamatan Karanganyar?
2. Apakah terdapat pengaruh kualitas air terhadap tingkat kepuasan pelanggan di PDAM Tirta Lawu di kecamatan Karangayar?
3. Apakah terdapat perbedaan antara kinerja kualitas pelayanan saat ini dan kualitas air saat ini dengan harapan pelanggan di PDAM Tirta Lawu
kecamatan Karanganyar?
E. Tujuan Penelitian
Berdasarkan perumusan masalah yang ada, maka tujuan penelitian ini adalah:
1. Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap tingkat kepuasan pelanggan di PDAM Tirta Lawu di kecamatan Karanganyar.
commit to user
8
2. Untuk mengetahui pengaruh kualitas air terhadap tingkat kepuasan pelanggan di PDAM Tirta Lawu di kecamatan Karangayar.
3. Untuk mengetahui perbedaan antara kinerja kualitas pelayanan saat ini dan kualitas air saat ini dengan harapan pelanggan di PDAM Tirta Lawu
kecamatan Karanganyar.
F. Manfaat Penelitian
Penelitian yang dilakukan ini, diharapkan dapat bermanfaat sebagai berikut:
1. Manfaat Teoritis 1. Hasil penelitian yang ada berguna bagi pengembangan penelitian sejenis bagi
pihak lain yang akan mempelajari masalah sejenis. 2. Memperkaya khasanah penelitian yang berkaitan dengan kepuasan pelanggan
terhadap kualitas pelayanan yang diberikan oleh PDAM di kecamatan Karanganyar.
2. Manfaat Praktis 1. Bagi pihak Perusahaan Daerah Air Minum PDAM
Hasil penelitian dapat digunakan sebagai pertimbangan bahwa seberapa besar kepuasan pelanggan PDAM Karanganyar sehingga diharapkan mampu untuk
meningkatkan kualiatas pelayanan. 2. Bagi Penulis
Penelitian ini diharapkan dapat dijadikan sarana untuk menerapkan ilmu yang diperoleh di bangku perkuliahan yang berupa teori serta untuk pengetahuan
dan kemampuan penulis mengenai tingkat kepuasan pelanggan terhadap kinerja PDAM.
3. Bagi penelitian selanjutnya Dapat digunakan oleh pihak-pihak yang membutuhkan sebagai bahan acuhan,
pertimbangan, perbandingan, dan penyempurnaan bagi penelitian selanjutnya.
commit to user
9
BAB II LANDASAN TEORI
