commit to user
37
∑σb
2
: jumlah varians butir Σ
1 2
: varians total
Uji realibilitas dalam penelitian ini dilakukan dengan bantuan program SPSS for windows. Uji signifikansi dilakukan pada taraf signifikansi 0,05. Suatu
instrument dikatakan reliabel apabila memiliki nilai Cronbach Alpha lebih besar dari 0,60 Duwi Priyatno, 2009.
Berdasarkan uraian diatas, dalam penelitian ini menggunakan teknik kuesioner tertutup untuk memperoleh informasi mengenai tingkat kepuasan
pelanggan terhadap pelayanan administratif dan kualitas air pada PDAM Tirta Lawu di Karanganyar.
D. Rancangan Penelitian
Dalam penelitian ini dipaparkan hubungan antara pengaruh kualitas pelayanan, kualitas air dan karateristik pribadi pelanggan. Kepuasan pelanggan
bertindak sebagai variabel terikat sedangkan kualitas pelayanan dan kualitas air sebagai variabel bebas. Layanan disini bertindak sebagai variabel moderator
sehingga akan digunakan sebagai penguat dalam penentuan kepuasan pelanggan. Alat penelitian yangdigunakan adalah metode deskriptif kuantitatif.
Penelitian yang bersifat deskriptif kuantitatif adalah penelitian yang bertujuan untuk mengungkapkan masalah-masalah dengan jalan mengumpulkan data,
menyusun, dan menganalisis. Data yang bersifat kuantitatif berwujud angka- angka hasil perhitungan, kemudian dianalisis untuk memperoleh kesimpulan.
Sebagai metode bantu digunakan metode kepustakaan guna melengkapi kajian teori dalam rangka menyusun kerangka berfikir.
Rancangan penelitian ini dimulai dari proses pengumpulan data yang berupa angket yang di isi oleh responden dan dokumen yang berisi tentang jumlah
pelanggan, pendapatan, gambaran umum mengenai PDAM dan lain-lain. Langkah pertama adalah menghitung kevalidan data yang diperoleh dari responden dengan
menggunakan uji validitas dan uji reliabilitas. Uji validitas data dilakukan dengan menggunakan indikator koefisien korelasi Product Moment-Pearson, sedangkan
commit to user
38
uji reliabilitas data dengan menggunakan indikator Cronbach Alpha. Pengujian validitas dan reliabilitas dihitung dengan distribusi skor total. Data dapat
dikatakan valid jika nilai koefisien alpha 0,6 dan data dikatakan tidak valid jika nilai koefien alpha 0,6. Tingkat kepuasan masyarakat dapat dilihat dari kualitas
pelayanan dan kualitas air yang diberikan oleh pihak PDAM kepada pelanggan melalui pelayanan yang diberikan pada saat pembayaran pajak.
Langkah selanjutnya adalah melakukan analisa mengenai tingkat kesesuaian antara harapan dan kenyataan yang diperoleh masyarakat atas
pelayanan administrasi dan kualitas airyang diberikan PDAM Tirta Lawu dengan menggunakan alat analisis regresi berganda.
Setelah itu dilakukan analisis varian yang bertujuan untuk
membandingkan pelayanan administrasi dan kualitas air terhadap kepuasan yang diterima oleh pelanggan PDAM Tirta Lawu Karanganyar. Selanjutnya langkah
terakhir yaitu pendiskripsian hasil perhitungan yang telah dilakukan.
E. Teknik Analis Data 1.
