commit to user
60
8 Bakteri E.coli a Item 1
Berdasarkan perhitungan diperoleh ∑Xi = 317 dan ∑Yi = 477 dengan populasi sebanyak 100 responden dengan tingkat kesesuaian yang
dihasilkan 66,45. b Item 2
Berd asarkan perhitungan diperoleh ∑Xi = 318 dan ∑Yi = 380 dengan
populasi sebanyak 100 responden dengan tingkat kesesuaian yang dihasilkan 83,68.
b. Tingkat Kesesuaian Total
Dari perhitungan yang dilakukan diketahui bahwa skor total indikator untuk kinerja adalah 7360, sedangkan skor total indikator untuk harapan adalah
8200 dan hasil tingkat kesesuaian totalnya adalah 89,76. Dari hasil tersebut menunjukkan bahwa ∑TK
i
= 89,76 lebih kecil dari 100 sehingga dapat dikatakan tingkat kinerja kualitas pelayanan saat ini dan kualitas air saat ini di
PDAM Tirta Lawu di Karanganyar belum sesuai dengan harapan masyarakat
c. Analisis Diagram Kartesius
Diagram kartesius digunakan untuk dapat melihat posisi penempatan data yang telah dianalisis tersebut dan untuk mengetahui atribut kualitas pelayanan
yang memuaskan atau tidak memuaskan pelanggan, diperlukan titik-titik dalam diagram kartesius. Dalam tabel skor rata-rata dapat diketahui skor rata-rata tingkat
kinerja adalah 3,07 dan skor rata-rata harapan masyarakat adalah 3,58. Dalam diagram kartesius terbagi menjadi 4 kuadran dan titik-titiknya
berada pada : a. Pada kuadran A terdapat 4 titik
b. Pada kuadran B terdapat 7 titik c. Pada kuadran C terdapat 6 titik
d. Pada kuadran D terdapat 7 titik
commit to user
61
21 22
24 20
5 14 23
19 18
7
9 3
2 13
11 1
17 8
6 15
12 16
10 4
3 3.1
3.2 3.3
3.4 3.5
3.6 3.7
3.8 3.9
4
2.5 2.6
2.7 2.8
2.9 3
3.1 3.2
3.3 3.4
3.5
Kinerja
H a
ra p
a n
Apabila titik-titik tersebut sudah diketahui letaknya, maka dapat diketahui atribut mana yang tidak memuaskan dan atribut mana yang memuaskan
dan menjadi acuan bagi pelanggan PDAM untuk dapat mengetahui kinerja kualitas pelayanan dan kualitas air saat ini.
Hasil perhitungan yang telah dilakukan maka dapat dijabarkan ke dalam diagram kartesius. Adapun penjelasan dari diagram kartesius diatas adalah:
Prioritas Utama Pertahankan Prestasi
Kuadran A Kuadran B
Y
3.58
Prioritas Rendah Berlebihan
Kuadran C Kuadran D
3.07
X
Gambar 4.Hasil Pemetaan diagram kartesius a. Kuadran A menunjukkan bahwa atribut-atribut yang berada dalam kuadran
ini penanganannya perlu diprioritaskan karena keberadaan atribut-atribut ini yang dinilai sangat penting oleh masyarakat sedangkan pelaksanaannya
masih belum memuaskan. Atribut-atribut yang terdapat dalam kuadran ini antara lain:
1 PDAM cepat tanggap dalam melayani sambungan baru dengan rata-rata tingkat kinerja 3,07 dan harapan 3,59.
2 Air dari PDAM tidak berasa dengan rata-rata tingkat kinerja 2,95 dan harapan 3,66.
3 Air yang diterima tidak berasa kaforit dengan rata-rata tingkat kinerja 2,64 dan harapan 3,69.
commit to user
62
4 Kondisi air yang diterima tidak berbau kaforit dengan rata-rata tingkat kinerja 2,73 dan harapan 3,70.
b. Kuadran B menunjukkan bahwa atribut-atribut yang berada dalam kuadran ini perlu dipertahankan karena pada umumnya tingkat pelaksanaannya telah
sesuai dengan kepentingan siswa sehingga dapat memeuaskan masyarakat. Atribut-atribut dalam kuadran ini antara lain:
1 Pipa sebagai sarana penyaluran air dalam kondisi baik dengan rata-rata tingkat kinerja 3,14 dan harapan 3,60.
2 Semua pelanggan diperlakukan adil oleh petugas dengan rata-rata tingkat kinerja 3,29 dan harapan 3,60.
3 Biaya rekening tiap bulan dipastikan sesuai dengan pengeluaran air dengan rata-rata tingkat kinerja 3,16 dan harapan 3,62.
4 Air yang diterima tidak berwarna atau jernih dengan rata-rata tingkat kinerja 3,09 dan harapan 3,72.
5 Air yang diterima tidak berbau amis dengan rata-rata tingkat kinerja 3,1 dan harapan 3,68.
6 Air dari PDAM tidak berbusa dengan rata-rata tingkat kinerja 3,17 dan harapan 3,77.
7 Air dari PDAM aman untuk dikonsumsi dengan rata-rata tingkat kinerja 3,28 dan harapan 3,80.
c. Kuadran C menunjukkan bahwa atribut-atribut yang berada dalam kuadran ini dinilai masih dianggap kurang penting bagi masyarakat sedangkan
pelaksanaannya biasa atau cukup saja. Atribut-atribut dalam kuadran ini antara lain:
1 Petugas dapat menjalin komunikasi efektif dengan pelanggan dengan rata-rata tingkat kinerja 3,02 dan harapan 3,45.
2 Pengaturan ruangan mempermudah mendapat pelayanan dengan rata- rata tingkat kinerja 3,03 dan harapan 3,45.
3 Air mengalir selalu 24 jam dengan rata-rata tingkat kinerja 2,82 dan harapan 3,52.
commit to user
63
4 Tarif air yang dibayarkan sesuai meteran tanpa ada biaya tambahan dengan rata-rata tingkat kinerja 3,04 dan harapan 3,47.
5 Bila terjadi kesalahan pencatatan secepatnya akan dicek ulang dengan rata-rata tingkat kinerja 3,07 dan harapan 3,57.
6 Distribusi air tidak pernah macet dengan rata-rata tingkat kinerja 2,89 dan harapan 3,55.
d. Kuadran D menunjukkan bahwa atribut-atribut yang berada dalam kuadran ini dinilai berlebihan dalam pelaksanaannya hal ini disebabkan karena
masyarakat menganggap tidak terlalu penting terhadap adanya atribut tersebut akan tetapi dalam pelaksanaannya dilakukan dengan baik sekali
sehingga dirasa berlebihan. Atribut-atribut ddalam kuadran ini atara lain: 1 Ruang pelayanan tertata bersih, rapi dan teratur dengan rata-rata tingkat
kinerja 3,27 dan harapan 3,45. 2 Prosedur pembayaran diloket cepat dan tepat dengan rata-rata tingkat
kinerja 3,17 dan harapan 3,49. 3 Petugas bertanggung jawab terhadap penyelenggaraan pelayanan dengan
rata-rata tingkat kinerja 3,11 dan harapan 3,52. 4 PDAM dengan cepat melayani pelanggan yang membayar rekening
dengan rata-rata tingkat kinerja 3,19 dan harapan 3,45. 5 Petugas bersikap ramah dan sopan dengan rata-rata tingkat kinerja 3,15
dan harapan 3,44. 6 Pengaduan pelanggan segera ditanggapi oleh PDAM dengan rata-rata
tingkat kinerja 3,12 dan harapan 3,57. 7 Sikap profesionalisme pegawai dalam melayani pelanggan dengan rata-
rata tingkat kinerja 3,10 dan harapan 3,52.
F. Simpulan Pengujian Hipotesis
Berdasarkan hasil analisis data dan penafsiran pengujian hipotesis diatas dapat disimpulkan bahwa:
a. Terdapat pengaruh yang signifikan kualitas pelayanan terhadap tingkat kepuasan pelanggan di PDAM Tirata Lawu di Karanganyar.
