commit to user
1
BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Air merupakan sumber kehidupan mahluk hidup terutama manusia yang berkembang dengan berbagai macam kebutuhan dasar manusia basichuman
need. Air menjadi kebutuhan primer yang diperlukan untuk kebutuhan sehari - hari seperti minum, masak, mandi sampai kebutuhan pengolahan industri,
sehingga fungsi air tidak hanya terbatas untuk menjalankan fungsi ekonomi saja, namun juga sebagai fungsi sosial. Fungsi sosial ini erat berkaitan dengan kondisi
air yang sehat, jernih dan bersih sehingga sangat penting dipahami oleh semua pihak dalam rangka menjaga dan meningkatkan kesehatan masyarakat.
Fungsi sosial maupun fungsi ekonomi yang dimiliki air dalam rangka memenuhi kebutuhan sehari-hari merupakan hal yang penting untuk diperhatikan,
karena seiring dengan pertambahan penduduk maka kebutuhan air tidak dapat dipungkiri akan semakin meningkat. Maka dalam menyikapi hal tersebut
pemerintah mengelola sebuah perusahaan milik Negara sesuai dengan undang- undang nomor 22 tahun 1999 tentang pemerintah di daerah yaitu Perusahaan
Daerah Air Minum yang biasanya lebih dikenal sebagai PDAM. PDAM tersebar diseluruh daerah dan kota di Indonesia termasuk Karanganyar yang merupakan
satu-satunya perusahaan milik pemerintah Karanganyar dengan mengemban tugas sebagai pengelola air bersih dan mendistribusikan air bagi masyarakat
Karanganyar serta perusahaan-perusahaan daerah yang diharapkan mampu memberikan tambahan pendapatan anggaran daerah PAD.
Penurunan kinerja PDAM yang akan merugikan berbagai pihak terutama masyarakat. Hal tersebut terbukti dalam kurang berkualitasnya layanan PDAM
pada pelanggan dilihat dari tekanan air yang rendah, aliran tidak kontinyu, tingginya tingkat kebocoran dalam sistem perpipaan dan tidak digarapnya pasar
potensial. Hal ini juga bisa terlihat dari rendahnya cakupan layanan service area. Dewasa ini PDAM pada umumnya sering memperlihatkan kinerja yang dikelola
kurang atau jarang ditangani oleh tenaga-tenaga profesional, kurangnya modal,
commit to user
2
dan kurangnya penguasaan teknologi, serta lemahnya manajemen pengelolaan PDAM, baik dalam sumber dana, sumber daya manusia dan kelembagaan. Kinerja
PDAM tersebut akan menjadi penilaian masyarakat Karanganyar dalam mempersepsi pelayanan yang ditampilkan oleh PDAM.
Persepsi dari pelanggan saat pembelian kurang lebih dipengaruhi oleh kinerja serta kualitas produk dan jasa yang seharusnya diberikan secara maksimal
kepada pelanggan, karena pelanggan merupakan prioritas utama perusahaan dalam rangka mempertahankan kelangsungan hidup perusahaan tersebut. Secara
langsung maupun tidak langsung berbagai kritikan yang dilontarkan pelanggan dan ditujukan kepada kualitas pelayanan PDAM yang merupakan masukan guna
peningkatan kualitas pelayanan produk dan jasa. Setiap pelanggan mempunyai persepsi yang berbeda mengenai kualitas pelayanan yang merupakan terbentuknya
sikap dari evaluasi keseluruhan terhadap kinerja dalam jangka panjang, tetapi persepsi pelanggan mengenai kualitas pelayanan tidak mengharuskan pelanggan
menggunakan produk atau jasa dari sebuah perusahaan tersebut terlebih dulu sebelum memberikan penilaian. Maka ada empat alasan mengapa kualitas
pelayanan harus bermutu yaitu pelayanan merupakan tempat berkumpulnya uang dan pekerjaan, persaingan yang semakin tajam, pemahaman yang semakin baik
pada pelanggan dan pelayanan menanamkan kepuasan. Maka dari itu, kualitas pelayanan prima seharusnya ditampilkan oleh
Badan Umum Milik Negara khususnya PDAM sebagai satu-satunya perusahaan pengolah air bersih, dengan tujuan untuk menghasilkan pelanggan dengan
perasaan senang dalam berhubungan dengan bisnis air ini. Kualitas pelayanan prima juga dipengaruhi oleh penilaian-penilaian yang bersifat intangible tidak
berwujud yaitu emosi pada saat berhubungan dengan sebuah produk maupun jasa sebagai luapan emosi yang ditandai oleh perasaan puas maupun tidak puas dalam
mempersepsi performance sebuah produk atau jasa sesuai dengan kebutuhannya masing-masing atau pun dengan harapan pelanggan. Pelanggan merasa puas
apabila harapannya terpenuhi atau akan sangat puas jika harapan pelanggan terlampaui.
commit to user
3
Harapan itu biasanya bertumpu pada sebuah citra dari produk atau jasa pada sebuah perusahaan, bila suatu perusahaan bisa mempertahankan citranya
serta memberikan harapan yang dibutuhkan pelanggan dalam rangka menjaga kepuasan pelanggan maka tidak menutup kemungkinan perusahaan tersebut
mendekati keuntungan yang setinggi-tingginya. Sebaliknya bila hasil akhir yang diberikan pada pelanggan tidak sesuai dengan harapan pelanggan, diduga akan
terjadi ketidakpuasan pelanggan. Dampak dari hal tersebut citra perusahaan menjadi negatif. Citra negatif yang melekat pada suatu produk membawa
pengaruh negatif bagi pelanggan dan sebaliknya apabila citra positif melekat pada suatu produk akan membawa pengaruh positif bagi pelanggan. Pelanggan yang
mengkonsumsi suatu produk dengan citra tertentu secara otomatis akan melekat citra produk tersebut pada diri pelanggan.
Citra produk yang baik dapat dibangun melalui pelayanan yang baik pula dari produsen sehingga akan menjadikan pelanggan enggan untuk mengkonsumsi
produk atau jasa yang ditawarkan dari produsen lain. Nasution 2004: 114 menyatakan apabila citra produk yang disampaikan oleh pelanggan berkaitan
dengan pembelian barang atau jasa yang dibeli, maka pelanggan biasanya melakukan tindakan-tindakan voice action mengkritik atau publisc action
melakukan tindakan. Sedangkan Kepuasan pelanggan adalah suatu keadaan dimana keinginan, harapan dan keperluan pelanggan dipenuhi. Kepuasan atau
ketidakpuasan pelanggan dapat dinilai dari hasil pembelian apakah memenuhi harapan.
Harapan pelanggan mengenai kepuasan yang selalu berubah hampir menuntut kepiawaian produsen, karena kepuasan itu sesungguhnya perantara bagi
produsen menuju perbaikan kualitas pelayanan. Secara umum kualitas adalah dimensi global dan relatif tidak sensitif terhadap perbedaan segmen, oleh karena
itu bila ingin membangun total kepuasan pelanggan dalam jangka panjang komitmen terhadap kualitas pelayanan akan memberikan pay-off yang setimpal
Irawati, 2003: 21.
commit to user
4
Menurut Direktur Utama PDAM Tirta Lawu Karanganyar memiliki pelanggan seperti pada table berikut:
Tabel 1. Jumlah pelanggan PDAM Tirta Lawu di Karnganyar No
Wilayah Kerja Jumlah pelanggan
1 Karanganyar
12430 2
Perum Palur 4124
3 Jaten
4172 4
Karang Pandan 3513
5 Kerjo
3930 6
Colomadu 784
7 Jatiyoso
1507 8
Sibedil 2219
9 Wonorejo
1707 10
Jumapolo 465
11 Matesih
40 Jumlah
34996 Sumber: data PDAM
Tujuan PDAM
Tirta Lawu
kecamatan Karanganyar
adalah mengedepankan manajemen dan pelayanan sigap, tanggap, dan ramah kepada
pelanggan. Adapun Visi dari PDAM Tirta Lawu adalah terwujudnya kemampuan untuk memberikan pelayanan air bersih secara tepat kualitas tepat kuantitas,
sedangkan misinya adalah meningkatkan kesehatan masyarakat Karanganyar melalui kegiatan usaha air bersih yang dikelola secara profesional dan berorientasi
kepada keuntungan dengan memperhatikan kepentingan umum serta kelestarian lingkungan.
Harapan PDAM untuk memenuhi kebutuhan masyarakat ternyata tidak sejalan dengan kenyataan yang ada pada perilaku pelanggan dalam menyikapi
kinerja PDAM setelah menggunakan produk atau jasa dari PDAM. Setiap hari banyak pengaduan dari pelanggan mengenai keburukan kinerja PDAM dalam
keseriusannya mengelola air. Hal tersebut dapat dilihat dari table sebagai berikut:
commit to user
5
Tabel 2. Data pengaduan pelanggan PDAM
Bulan Jumlah Pengaduan
Januari 41
Februari 23
Maret 21
April 21
Mei 13
Sumber: Data PDAM
Seperti tanggapan Gino, seorang pelanggan PDAM bertempat tinggal di Karan, Gayamdompo yang ditemui peneliti saat membayar rekening air di kantor PDAM
mencerita kan bahwa “Air sering macet berhari-hari tanpa pemberitahuan jelas, air
kotor, dan keluhan yang tidak segera ditangani”. Selain itu ada beberapa keluhan dari pelanggan yang rata-rata berisi tentang meteran belum dicatat sehingga tidak
ada pedoman yang jelas untuk bayar tagihan rekening air, pipa bocor tidak segera diperbaiki sehingga sering macet, air sering mati, air sering tidak mengalir dan
sistem yang buruk dalam pengelolaan air. Berdasarkan dari pengakuan tersebut diatas maka penelitian akan difokuskan ke PDAM Tirta Lawu kecamatan
Karanganyar. Sedangkan berdasarkan hasil pengamatan sementara menyatakan bahwa
ada perbedaan antara harapan masyarakat Karanganyar yang mengkonsumsi produk dan jasa dari PDAM dengan kenyataan yang diterima dilapangan.
Misalnya air sering macet, air kotor, pipa sering bocor dan lain sebagainya. Bila kualitas pelayanan PDAM tidak segera dibenahi maka diduga banyak pelanggan
PDAM yang kecewa. Kesenjangan yang terjadi di PDAM sebagai perusahaan Negara yang seharusnya mengutamakan pelayanan bagi masyarakat, maka penulis
tertarik melakukan penelitian dengan judul ”PENGARUH KUALITAS
PELAYANAN DAN
KUALITAS AIR
TERHADAP KEPUASAN
PELANGGAN PERUSAHAAN DAERAH AIR MINUM PDAM TIRTA LAWU DI KARANGANYAR”
commit to user
6
B. Identifikasi Masalah
Kategori