commit to user
63
4 Tarif air yang dibayarkan sesuai meteran tanpa ada biaya tambahan dengan rata-rata tingkat kinerja 3,04 dan harapan 3,47.
5 Bila terjadi kesalahan pencatatan secepatnya akan dicek ulang dengan rata-rata tingkat kinerja 3,07 dan harapan 3,57.
6 Distribusi air tidak pernah macet dengan rata-rata tingkat kinerja 2,89 dan harapan 3,55.
d. Kuadran D menunjukkan bahwa atribut-atribut yang berada dalam kuadran ini dinilai berlebihan dalam pelaksanaannya hal ini disebabkan karena
masyarakat menganggap tidak terlalu penting terhadap adanya atribut tersebut akan tetapi dalam pelaksanaannya dilakukan dengan baik sekali
sehingga dirasa berlebihan. Atribut-atribut ddalam kuadran ini atara lain: 1 Ruang pelayanan tertata bersih, rapi dan teratur dengan rata-rata tingkat
kinerja 3,27 dan harapan 3,45. 2 Prosedur pembayaran diloket cepat dan tepat dengan rata-rata tingkat
kinerja 3,17 dan harapan 3,49. 3 Petugas bertanggung jawab terhadap penyelenggaraan pelayanan dengan
rata-rata tingkat kinerja 3,11 dan harapan 3,52. 4 PDAM dengan cepat melayani pelanggan yang membayar rekening
dengan rata-rata tingkat kinerja 3,19 dan harapan 3,45. 5 Petugas bersikap ramah dan sopan dengan rata-rata tingkat kinerja 3,15
dan harapan 3,44. 6 Pengaduan pelanggan segera ditanggapi oleh PDAM dengan rata-rata
tingkat kinerja 3,12 dan harapan 3,57. 7 Sikap profesionalisme pegawai dalam melayani pelanggan dengan rata-
rata tingkat kinerja 3,10 dan harapan 3,52.
F. Simpulan Pengujian Hipotesis
Berdasarkan hasil analisis data dan penafsiran pengujian hipotesis diatas dapat disimpulkan bahwa:
a. Terdapat pengaruh yang signifikan kualitas pelayanan terhadap tingkat kepuasan pelanggan di PDAM Tirata Lawu di Karanganyar.
commit to user
64
b. Terdapat pengaruh yang signifikan kualitas air terhadap tingkat kepuasan pelanggan di PDAM Tirata Lawu di Karanganyar.
c. Terdapat perbedaan yang signifikan antara kinerja kualitas pelayanan saat ini dan kualitas air saat ini terhadap harapan pelanggan di PDAM Tirata Lawu di
Karanganyar.
G. Hasil Pembahasan
Setelah dilakukan analisis data, temuan penelitian membuktikan bahwa
variabel kualitas pelayanan dan kualitas air adalah dua variabel yang digunakan untuk melihat seberapa besar kepuasan pelanggan PDAM Tirta Lawu di
Karanganyar. Kualitas pelayanan indikatornya adalah bukti langsung, keandalan, daya tanggap, keyakinan, empati. Kualitas air indikatornya adalah kekeruhan, sisa
chlor, kandungan bakteri E.coli. Kualitas pelayanan dan kualitas air mempengaruhi besarnya kepuasan pelanggan. Semakin tinggi kualitas maka
semakin tinggi kepuasan pelanggan, sebaliknya semakin rendah kualitas semakin rendah kepuasan pelanggan.
PDAM Tirta Lawu selalu memperhatikan kualitas pelayanan dan kualitas air sehingga mampu memuaskan konsumen. Hal tersebut dapat dilihat pada hasil
regresi regresi, hasil uji t dan model IPA Important Performance Analysis. Berdasarkan hasil analisis data yang telah dilakukan, diperoleh persamaan
regresi, Y = 2,959+0,156X
1
+2,677X
2.
Kemudian dari persamaan tersebut dapat diketahui bahwa perubahan yang terjadi pada variabel dependent searah dengan
perubahan yang terjadi pada variabel independent, hal ini disebabkan oleh koefisien X1 dan X2 yang positif, sehingga dengan demikian terbukti terdapat
pengaruh yang signifikan kualitas pelayanan dan kualitas air terhadap kepuasan pelanggan PADAM Tirta Lawu di Karanganyar.
Berdasarkan uji t, kualitas pelayanan X
1
memiliki t hitung 3,244 dan t tabel 1,984 dengan tingkat signifikan 0,002, oleh karena itu probabilitas 0,002
lebih kecil dari 0,05 maka koefisien regresi dari kualitas pelayanan X
1
berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan Y, sedangkan kualitas air X
2
memiliki t hitung 19,175 dan t tabel 1,984 dengan tingkat
commit to user
65
signifikan 0,000, oleh karena itu probabilitas 0,00 lebih kecil dari 0,05 maka koefisien regresi dari kualitas air X
2
berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan Y.
Berdasarkan Diagram Kartesius tingkat kinerja pada kualitas pelayanan dan kualitas air sebesar 73,60. Berdasarkan data yang terkumpul item no 21
yaitu air yang diterima tidak berasa kaforit memiliki nilai terendah yaitu 264, sedangkan item no7 yaitu semua pelanggan diperlakukan adil oleh petugas
memiliki nilai tertinggi yaitu 329, sedangakan tingkat harapan pelanggan PDAM sebesar 82,00. Berdasarkan data terkumpul item no 13 yaitu petugas bersikap
ramah dan sopan memiliki nilai terendah yaitu 344, sedangkan item no 24 yaitu air PDAM aman dikonsumsi menduduki peringkat tertinggi dan harus
dipertahankan yaitu 380. Berdasarkan perhitungan hasil tingkat kesesuaian total adalah ∑ Tki = 89,76 lebih kecil dari 100 sehingga dapat dikatakan bahwa
kualitas pelayanan dan kualitas air saat ini belum sesuai dengan harapan pelanggan.
Berdasakan gambar diagram kartesius terdapat titik-titik yang telah diketahui kuadrannya.
a Pada kuadran A terdapat 4 titik yaitu item 10,20,21 dan 22 PDAM cepat tanggap dalam melayani sambungan baru, Air dari PDAM tidak
berasa, Air yang diterima tidak berasa kaforit dan Kondisi air yang diterima tidak berbau kaforit. Atribut-atribut yang terdapat pada kuadran A ini
membutuhkan penanganan yang harus diprioritaskan oleh pihak PDAM Tirta Lawu Karanganyar karena keberadaan atribut tersebut sangat penting,
sedangkan pelaksanaannya masih belum memuaskan b Pada kuadran B terdapat 7 titik yaitu item 4,7,15,18,19,23, dan 24
Pipa sebagai sarana penyaluran air dalam kondisi baik, . Semua pelanggan diperlakukan adil oleh petugas, Biaya rekening tiap bulan dipastikan sesuai
dengan pengeluaran air, Air yang diterima tidak berwarna atau jernih, Air yang diterima tidak berbau amis, Air dari PDAM tidak berbusa dan Air dari PDAM
aman untuk dikonsumsi. Atribut-atribut yang perlu dipertahankan oleh pihak
commit to user
66
PDAM Tirta Lawu Karanganyar telah sesuai dengan yang diharapkan oleh masyarakat sehingga mampu memuaskan masyarakat.
c Pada kuadran C terdapat 6 titik yaitu item 2,3,5,9,12 dan 14 Petugas dapat menjalin komunikasi efektif dengan pelanggan, Pengaturan
ruangan mempermudah mendapat pelayanan, Air mengalir selalu 24 jam, Tarif air yang dibayarkan sesuai meteran tanpa ada biaya tambahan, Bila terjadi
kesalahan pencatatan secepatnya akan dicek ulang dan distribusi air tidak pernah macet. Menurut pelanggan, atribut-atribut tersebut dinilai kurang
penting dan pelaksanaannya dilakukan biasa-biasa saja, sehingga manajemen kinerja diharapkan tidak terlalu memprioritaskan atibut tersebut, karena bukan
tidak mungkin pada beberapa waktu mendatang atribut tersebut akan menjadi atribut yang berpengaruh penting
d Pada kuadran D terdapat 7 titik yaitu item 1,6,8,11,13,16 dan 17 Ruang pelayanan tertata bersih, rapi dan teratur, Prosedur pembayaran diloket
cepat dan tepat, Petugas bertanggung jawab terhadap penyelenggaraan pelayanan, PDAM dengan cepat melayani pelanggan yang membayar
rekening, Petugas bersikap ramah dan sopan, Pengaduan pelanggan segera ditanggapi oleh PDAM dan Sikap profesionalisme pegawai dalam melayani
pelanggan. Menurut pelanggan atribut-atribut tersebut dinilai berlebihan dalam pelaksanaannya, hal ini karena masyarakat menganggap tidak terlalu penting
terhadap adanya atribut tersebut, akan tetapi pelaksanaannya dilakukan dengan baik sekali oleh pihak PDAM Tirta Lawu Karanganyar.
Berdasarkan hasil dalam temuan dalam penelitian ini, dan didukung oleh data yang ada membuktikan bahwa kepuasan pelanggan PDAM Titra Lawu
dipengaruhi oleh kualitas air diikuti oleh kualitas pelayanan. Berdasarkan hal tersebut maka PDAM Tirta Lawu harus dapat lebih memaksimalkan kualitas
pelayanan dan meningkatkan kualitas airnya. PDAM Tirta Lawu harus lebih memperhatikan lima dimensi pelayanan yaitu bukti langsung, keandalan, daya
tanggap, keyakinan, dan empati.
commit to user
67
BAB V SIMPULAN, IMPLIKASI DAN SARAN
A. Simpulan
Berdasarkan analisis data dan pengujian hipotesis yang telah diuraikan sebelumnya, maka dapat diambil kesimpulan sebagai berikut :
1. Berdasarkan estimasi regresi berganda, kualitas pelayanan X
1
mendapatkan hasil t hitung 3,244 dengan tingkat signifikansi 0,002, oleh karena probabilitas
0,002 lebih kecil dari 0,05 maka kualitas pelayanan X
1
berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan Y PDAM Tirta Lawu di
Karanganyar. 2. Berdasarkan estimasi regresi berganda, kualitas air X
2
mendapatkan hasil t hitung 19,175 dengan tingkat signifikansi 0,000, oleh karena probabilitas
0,000 lebih kecil dari 0,05 maka kualitas air X
2
berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan Y PDAM Tirta Lawu di
Karanganyar. 3. Berdasarkan hasil pemetaan diagram Kartesius titik yang paling banyak
tersebar adalah di kuadaran B dan D yaitu sebanyak 7 titik yang artinya pertahankan prestasi dan prestasi yang berlebihan. Dalam kuadran A terdapat 4
titik yang merupakan prioritas utama karena atribut-atribut tersebut dinilai sangant penting oleh pelanggan. Dalam kuadran C terdapat 6 titik dan itu
artinya kurang penting bagi pelanggan. Tingkat kesesuaian antara tingkat harapan
pelanggan dengan
tingkat kinerja
PDAM Tirta
Lawu Karanganyardiperoleh angka sebesar 89,76. Angka tersebut menunjukan
bahwa perbedaan yang signifikan antara tingkat kepentingan atau harapan pelanggan dengan tingkat kinerja PDAM Tirta Lawu di Karanganyar.
