commit to user
40
2 Jika tidak ada pola yang jelas, serta titik – titiknya menyebar di atas dan di
bawah angka 0 pada sumbu Y, maka diindikasikan tidak terdapat masalah heteroskedastisitas.
d. Normalitas Uji normalitas digunakan untuk mengetahui apakah dalam sebuah
model regresi data akan dianalisis berbentuk sebaran normal atau tidak. Dalam penelitian ini, data untuk setiap variabel diuji normalitasnya. Deteksi
normalitas dapat diketahui dengan melihat penyebaran data pada sumbu diagonal pada suatu grafik. Menurut Singgih Santoso 2001 menetapkan
dasar pengambilan keputusan yang digunakan sebagai berikut : 1 Jika data menyebar di sekitar garis diagonal dan mengikuti arah garis
diagonal, maka model regresi memenuhi asumsi normalitas. 2 Jika data menyebar jauh dari garis diagonal dan atau tidak mengikuti arah
garis diagonal, maka model regresi tidak memenuhi asumsi normalitas.
2. Uji Hipotesis
a. Uji Regresi Berganda
Regresi berganda adalah hubungan secara linier antara dua atau lebih variabel independen X
1
, X
2
, ...X
k
dengan variabel dependen Y. Analisis ini untuk arah hubungan antara variabel independen dengan variabel dependen
apakah masing –masing variabel independen berhubungan positif atau negatif dan
untuk memprediksi nilai dari variabel dependen apabila nilai variabel independen mengalami kenaikan atau penurunan. Persamaan regresi linear berganda sebagai
berikut : Y = a + b
1
X
1
+ b
2
X
2
Keterangan : Y
: variabel terikat Kepuasan pelanggan X
1 :
variabel bebas Kualitas pelayanan X
2
: variabel bebas Kualitas air a, b
1
, b
2
: koefisin regresi berganda
commit to user
41
a : nilai Y, apabila X
1
=X
2
=0 b
1
: Besarnya kenaikan atau penurunan Y dalam satuan jika X
1
naik atau turun satu satuan dan X
2
konstan. b
2
: Besarnya kenaikan atau penurunan Y dalam satuan jika X
2
naik atau turun satu satuan dan X
1
konstan. Dari perhitungan, kemudian dibandingkan dengan tabel apabila t
hitung
≤ t
tabel,
maka Ho diterima dan berarti pelayanan administrasi dan kualitas air tidak mempunyai pengaruh terhadap kepuasan pelanggan, sebaliknya apabila t
hitung
≥ t
tabel,
maka Ho ditolak dan berarti variabel bebas yaitu pelayanan administrasi dan kualitas air mempunyai pengaruh terhadap variabel terikat yaitu kepuasan
pelanggan.
b. Diagram Kartisius
Diagram kartisius merupakan suatu bangun yang dibagi atas empat bagian yang dibatasi oleh dua baris yang berpotongan tegak lurus pada titik
X
, Y dimana
X
merupakan rata-rata skor tingkat pelaksanaan atau kepuasan pelanggan seluruh faktor atau atribut, dan
Y
adalah rata-rata dari rata-rata skor tingkat kepentingan seluruh faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan.
Seluruhnya ada 5 atribut. Jadi K = 5, Rumus selanjutnya :
K x
X
i
i
1
K y
Y
i
i
1
Dimana K adalah banyaknya atribut yang dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan. J. Supranto, 2001: 242
Selanjutnya tingkat unsur-unsur tersebut akan dijabarkan dan dibagi menjadi empat bagian ke dalam diagram kartesius seperti gambar di bawah
ini.
commit to user
42
Y
Kepentingan Prioritas Utama
Pertahankan Prestasi A
B
Y
Prioritas Rendah Berlebihan
C D
X
X
Pelaksanaan Kinerjakepuasan
Gambar 3. Diagram Kartesius
Keterangan : A. Menunjukkan faktor atribut yang dianggap mempengaruhi kepuasan
pelanggan, termasuk unsur-unsur jasa yang dianggap sangat penting, namun manajemen belum melaksanakannya sesuai dengan keinginan
pelanggan. Sehingga mengecewakantidak puas. B. Menunjukkan unsur jasa pokok yang telah berhasil dilaksanakan
perusahaan, untuk itu wajib dipertahankannya. Dianggap sangat penting dan sangat memuaskan
C. Menunjukkan beberapa faktor yang kurang penting pengaruhnya bagi pelanggan, pelaksanaannya oleh perusahaan biasa-biasa saja. Dianggap
kurang penting dan kurang memuaskan. D. Menunjukkan faktor yang mempengaruhi pelanggan kurang penting,
akan tetapi pelaksanaannya berlebihan. Dianggap kurang penting tetapi sangat memuaskan.
commit to user
43
BAB IV HASIL PENELITIAN
A. Deskripsi Data
Deskripsi data merupakan gambaran hasil pengumpulan data tiap-tiap variabel yang diteliti.
Penelitian yang berjudul “Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kualitas Air Terhadap Kepuasan Pelanggan Perusahaan Daerah Air
MinumPDAMTirta Lawu Di Karanganyar ” ini terdiri dari dua variabel bebas
yaitu kualitas pelayanan X
1
dan kualitas air X
2
, sedangkan satu variabel terikat yaitu kepuasan pelanggan Y. Deskripsi data variabel penelitian diperoleh
dari penyebaran angket adalah sebagai berikut : Tabel 3. Deskripsi Data Variabel Kualitas Pelayanan, variabel kualitas air
dan variabel Kepuasan Pelanggan.
100 82,00
85,00 9,240
31 61
92 8200
100 15,28
15,00 2,450
10 10
20 1528
100 12,67
12,00 1,658
8 8
16 1267
100 9,37
9,00 1,600
6 6
12 937
100 9,26
9,00 1,390
6 6
12 926
100 6,29
6,00 ,946
4 4
8 629
100 11,05
12,00 1,480
6 6
12 1105
100 7,35
8,00 1,019
5 3
8 735
100 7,51
8,00 ,969
6 2
8 751
Kepuasan Pelanggan
Bukti Langsung
Keandalan Daya
Tanggap Jaminan
Empati Kekeruhan
Sis a Chlor Bakteri E.coli
Valid Mis sing
N Mean
Median Std.
Deviation Range
Minimum Maximum
Sum
Sumber:data primer diolah, 2011
1. Deskripsi Data Kepuasan Pelanggan
Berdasarkan deskripsi data pada tabel 3 dapat dijelaskan bahwa : a. Jumlah sampel dalam penelitian ini dilakukan kepada 100 responden dengan
skor terendah 61 dan skor tertinggi 92, sehingga rentangan atau range 31.
